接客用語について

接客用語について

私のお店では、ポイントカードがあり、お客様に持っているか聞き持ってなかった場合「お作りしてもよろしいでしょうか？」と聞いていたら、

店長に「ずっと気になってたんやけど…“お作りしましょうか”」って言うよう注意されました。
私の言い方は間違っていたのでしょうか？

言い方のニュアンスにもよると思いますが、「お作りしましょうか」という言い方がなんとなく上から言ってるように感じました。どのような言い方が良いでしょうか？
教えてください。お願いします。

No.3 ベストアンサー 回答者： h_bopper2002 回答日時： 2010/09/20 03:27

これら二つの言い回しは「カードを作ることが店の利益になる事か否か」のとらえ方の違いによって意見が違ってきますね。

「お作りしましょうか」
→特に店の利益になるわけではないので、店の都合とは無関係で、ただお客さんに「要りますか？」ときいている

「お作りしてもよろしいでしょうか？」
→店の利益になり店の都合でカードを"作っていただく"ので、こちらからお客さんにぜひ作って欲しいとおねがいしている。

質問者さんはどちらかというと後者ですかね。店長さんとこのあたりの認識が違っているのだとおもいます。

ぶっきらぼうに「お作りしましょうか」を言ったら「接客だから仕方なく丁寧語を話している」というような慇懃無礼な感じがします。また「お得なんだからカード作るに越したことはないでしょう？」という、相手のことを考えない善意の押し付けも感じます。（ちょっと微妙なニュアンスですが…）
なので、丁寧な声のトーンで「お作りしましょうか」と言えばOKだとおもいます。そうしないと上司のアドバイスを無視していることになってしまいますからね。

この回答へのお礼

皆さん、わかりやすく貴重な回答本当にありがとうございます。
接客用語一つ一つに深い意味があると勉強になりました。

店長に従い、丁寧な口調で、「お作りしましょうか」と言うようにします。

お礼日時：2010/09/20 10:39

No.4 回答者： Idler999 回答日時： 2010/09/20 10:00

どちらが上とか下、という話ではなく、印象の違いでしょう。

皆さんが言われているように、「お作りしてもよろしいでしょうか？」だと、"お店側が積極的に作りたい"という印象を受けます。（作りたいけど、作っても良いですか？と聞いている）

「お作りしましょうか？」というのは、"単に作るかどうか客の意見を聞いている"という印象です。

丁寧なニュアンスを出したいがために、「よろしいでしょうか？」と付けているのかもしれませんが、「お作りしましょうか？」で充分な丁寧語になっています。

店長の言うとおり、「お作りしましょうか？」で良いと思いますよ。

No.2 回答者： yuuryoutan_papa 回答日時： 2010/09/20 03:22

わたくしも過去にホテルマンをしていた経験があるので接客法には色々苦労してきた者です。

店長さんの言われているのは、あなたの接客方法が先方に失礼があるとか文法が間違っているとかではない事でのアドバイスをされているのではないかと感じました。

店長はむしろあなたの接客の方がある意味丁寧なのは分かってるよといった感じだと思います。

具体的に言うと、まずポイントカードというのが本来誰にとって必要なもの・メリットあるものなのか？という事が重要な要素になると思われます。

まぁ、厳密には店側・客側両方にメリットがあるものなのですが、より深く解析してみると、表向きはポイントをためて割引やサービスを受けられますという事でお客様の為にこちらから提供させて頂いているサービスですというスタンスですが、実は店側としてそういう事をする事で客を店に引き寄せる効果をねらったものであるという事です。少しだましだまされ的なところがあります。

なんとなく伝わりますか？

つまり、確実なリピーターとなって頂く為にもなんとしてもポイントカードを作ってポイントを集める事を習慣付けていただけるようもっていくのが店員の腕のみせどころです。

ポイントカードに限らず接客、とりわけセールスには店員と客の駆け引きがあります。
ここで知っておいて頂きたいのが”ブーメラン効果”という言葉です。
この言葉心理学でよく使われる言葉なんですが、分かりやすくいうと押すだけ（売ろう売ろうとする）ではその商品の良し悪しに関わらず客の気持ちは閉ざされ逆に反発（ブーメランのようにかえってくる）って事なんです。

つながりはありますが、少し脱線気味ですがせっかくなのでお付き合い下さい。
接客業には大切な話ですので・・・・・・。

これいいですよ。とかばっかりではなく、少し欠点もちらつかせる。そうすると客はこの人本音で話してくれてるわ。と少しずつ心を開いてくる。売り込みやすくなっていくのです。
よくテレビでありませんか？どこどこで二番目にうまい店！！これもブーメラン効果をさけるテクニックです。
うちが一番うまいなんてどこでもいうセリフを言ってコマーシャルすると相手にされないんです。でも二番目とか言われるとなんかのリサーチの結果かしら？なんかのコンテストでの結果かしら？二番目でもきっとおいしいに違いないとか心に響いてくる効果があるんです。

さて、本題にもどりますが、このポイントカードは先に述べたとおり、店としてはなんとか作りたいんです。要は断られる可能性を出来るだけ少なくしたいんです。

ここで少し気にしておかないといけないのはポイントカードを作る事自体お客様に支払い等デメリットは原則ないというものを勧めるという接客になります。

つまり割りと形式ばり過ぎず（警戒されない様に）、気軽に勧められるものだという事です。

断られる可能性を減らすためには、さりげなく勧めるのがポイントです。

要するに、はい・いいえで答えるお伺い形式のやりとりより、お得ですからお作りしときますね。（もちろんそうされますよね。）→あ。。。じゃぁお願いしようかしら・・・・。

この戦法でいってくれないか？と店長は注意というより経験上成功率の高い方法をアドバイスしているだけじゃないでしょうか？

気を悪くしたり戸惑う必要はありません。納得が完全にいきにくいようであれば別な方法（いい方）でも結果（ポイントカードをお作りする事をお客様が了解する）が出れば店長も何もいいませんよ。
逆に別の店員に模範の接客法と他の店員教育に参照されますよ。（笑）

長くなってしまいましたが、少しでも参考になれば幸いです。頑張って下さい。

No.1 回答者： justinrock 回答日時： 2010/09/20 02:22

僕は「お作りしてもよろしいでしょうか」だと、

【私どもとしては、お客様のポイントカードを店側の利便性のために作りたいんですけどよろしいでしょうか？】と聞こえてしまうので、できれば

「ご希望ならお作りしますが？」
「ご希望ならお作りしましょうか？」
「お作りしますか？」
「お作りしましょうか？」

『よろしいでしょうか』のニュアンスを出したいのなら
「ご希望ならお作り"させていただきたい"のですがよろしいでしょうか？」
といわれると僕は、抵抗なく好意を受け取れる気がします。

これは、僕の主観なので日本語の敬語として正しいかはわからないですが、
参考にしていただけるとうれしいです。