クレーム処理対応の優先順位について

小売業におけるお客様からのクレーム処理対応の優先順位について 対応者の見解をお客様に述べる事なのか？ お客様の意見に謙虚に耳を傾ける事なのか？

No.1 回答者： noname#145046 回答日時： 2010/11/18 21:21

> 対応者の見解をお客様に述べる事なのか？

えっと、これって担当者(対応者)が変われば、お客様に対して言うことも違うことになりませんか。
あくまでも、お客様は企業としての見解を聞きたいのであって、個人の見解は不要としています。
このような対応は、クレーム対応をしたつもりでも、クレームを増大させる可能性が高いということです。

> お客様の意見に謙虚に耳を傾ける事なのか？

これってお客様に企業としてできないことを要求されても、それを応じるということになりませんか。
もちろん、企業としてできることを意見として受け入れることはいいことですが、例えば、あの女性店員はかわいくないから、首にしろという意見(要望)があった場合にはどうするのでしょうか。

まず、クレーム対応にはそもそも、優先順位は存在していません。
もし、そのようなものが企業に存在していれば、悪質クレーマーに利用されますよ。

No.2 回答者： neKo_deux 回答日時： 2010/11/18 22:14

会社がマニュアルを整備するなり、方針を明示するなりしとくべき事だと思います。

担当者の裁量に任せてるって事なら、どっちでも良いでしょうから、仕事しやすい方法で対応すれば良いと思いますし。
具体的な指示なんか出てないのなら、直属上司へ相談して確認すべき内容でしょうし。


一般的な話だと、
・まずは、お客様の話を聞く。
・適度に相槌なんかも入れる。
・メモなんかも取ってしっかり聞いてますよってアピール。
・その上で、出来ない事は出来ないってハッキリ伝える。
とか？