佐川急便への苦情

Question

先日IKEA港北店で大量に家具を買い、今月16日に配送してもらったのですが、
欠品( ソファと椅子)があり届きませんでした。

担当営業所の町田営業所には何度電話をしても話し中、もしくは繋がらない状態でなんの連絡も無いため、初めに商品を届けて貰ったドライバーに電話して営業所に早急に連絡するよう伝えて頂きました。
18日にやっと営業所から連絡があり、「商品の場所が分からなくなった、買い直して半日以内に届ける。また連絡する」と連絡があったきり再び連絡が着かなくなりました。

またドライバーに連絡するよう電話しましたが、連絡が来ず再びドライバーへ連絡しやっとで営業所から連絡がきました。
責任者に変わって貰いましたが、また確認する、折り返し電話する。との返事でまた連絡着かず。
その間に、消費者センターや別の支店に連絡するように電話しましたが連絡なし
こんなことを繰り返し、やっとで届いたのですが未だ連絡はないし、この一週間で500回ほど電話をして始めて出たと思ったら、責任者は外出中そして18時ぴったりに営業終了のアナウンスです。私はこの一週間いつ来るのかも分からず電話をかけ続け予定も入れられなかったのに。

残りの荷物を配送したドライバーは早急に届けるようにとしか言われていませんでした。

委託された仕事ができていない事、大変迷惑をかけられた為、配送料金と謝罪をしてもらいたいんですが、電話が繋がりませんし上層部に取り付いでもらえません。

何かいい案はありませんか？本当に迷惑かけられました。よろしくお願いします。

aya012012 · Accepted Answer

chiruki123 さん

私も同じような状況でしたので思わず回答ボタンをクリックしてしまいました。

Twitter でもブログでも同じような方がたくさんいますね・・・

私の状況は、
4/1　9時～14時配送予定が、同じ住所の町名違いのところに届いて、荷物も置いてきてしまったとのこと。
そのご家族がIKEAへ連絡してくださり、発覚しました。
購入したのはベッド２つです。

結局、ドライバーさんは佐川引越センターではなく、委託業者とのこと。
無理やり再配送してもらいましたが・・・
（引越先の事前準備なのでまだその住所に住んでいない・あと受け取れるのは引越の日のみで荷物を入れた後は組立不可）

届いた部品の板は段ボールごと破れて割れている、ベッドは1つしか来ていなく、業者も持っていない。

もう夜6時半過ぎで部屋は真っ暗だったのであきらめて帰りました（涙）

そのごIKEAカスタマーセンターから電話があり、事情を説明すると半ギレ！
さすがに私も怒っちゃいました。
もう10時近かったのでとりあえず明日回答をもらいます。

私もコールセンター統括の仕事をしていますが、chiruki123 さんのおっしゃること、
電話などはクレーマーとは言わないと思います。
これはサービスではなく、配送料という料金を払ってうけるべきものなので。
ちょっとIKEAと佐川にはがっかりです。
私は明日の回答次第では消費者センター、責任者への事情説明などは考えています。

chiruki123 さんが結果どうなされたか、できれば教えて下さいね。

nannbu8 · Answer

大変な思いをされてますね。
さすが佐川さん。評判を裏切らないと言うか、、本当に迷惑ですね。

私は管轄の営業所の、さらにそこを管轄している部署のいわゆる偉い人に会社関係でお会いし、現状を伝えました。
上層部に繋ぐためには、個人ではなく会社関係から辿っていくと行けますよ。個人でも会社のふりして連絡してみるのはいかがでしょう？
向こうも失礼な事をしているんだから、その位しないとダメかも。

私の経験で、一番酷かったのは「脅迫」です。昼間会社にいる時に電話がかかって来て、夜間配送は出来ないと言われました。「会社を早退しろ、出来ないなら、これからも荷物は届けない」と言われました。
とても怖い口調で。恐怖です。住所も知られているだけに。
でも、「じゃあ、もう配送元に戻してください。荷物要りません」と言ったら、届きましたけどね、、、

今でも配達日、時間ともに守ってなんてくれないです。休日にずーっと待っていても来なかった。でもネットでは来た事になっている。いい加減にしろーと思いましたよ。これは割と良くあるので、もうこちらも待たないです。
佐川さんの場合はもうあきらめています。選べるならヤマトさんを選んでます。

佐川さんに言わせると、ヤマトさんとは人数が違うらしく、佐川さんの場合は自社の配達員ではなく、地元の小さな配送会社に委託をすることが多いそうです。その場合こういう事が良く起きていて、対策したいが出来ない状態、だそうです。どこまで本当の話かは分かりませんが。

頑張って、本社人事部や経理部などかかりやすい所にかけてみてください。
応援します！！

kyanpa · Answer

私の解決方法
１．イケアの音声ガイダンスで、商品の不具合を選択
２．オペレーターに商品のキャンセルと返金を指示
３．イケアに行き返金されたお金で同じ商品を買う。
　
御参考にしてください。尚、わざわざ行かなくても配送してくれるらしいですが、配送が信用できないので、私の場合は直接とりに行きました。後で佐川が届けても受け取り拒否にすれば、いいですよ。

suna-washi · Answer

私も同じ状態です。2月末に買ったのに未だに届いてません。
私の場合はこうなりました。


2月末に購入。3月2日に配送予定(購入したのはチェスト・シャワーカーテン・デスクの天板・デスクの脚×4)
↓
3月2日に届いたのはデスクの脚×4のみ(どうしろと)。残りは16日に配送する約束をする。
↓
16日、17日に届かず。連絡なし。
↓
IKEAに連絡、佐川でトラブルがあったという。
↓
佐川に連絡を取るも繋がらないので、IKEAの方に「どうにかならないか」「困っている」旨を伝えたら、改めて商品を配送し、送料も返金してくれた。
↓
配送物が届く日、仕事の為不在になってしまったので佐川に再配送を以来。31日に届く予定。
↓
現在、配送届かず、連絡なし…。


以上、IKEAに連絡したら対応してくれました。
…が、改めて配送の際、違う配達業者に委託すると言っていたクセにまた佐川に委託したIKEA…。
どっちもどっちです。

ちなみに、シャワーカーテンは佐川急便でしっかり届きました。
問題は佐川引越センターの方です。
IKEA曰く、ソファーのような大きな家具は引越センターが配送するようです。

佐川はもうあてにしない方がいいかも知れません。

Jyuzeppe · Answer

大変でしたね。私も同じトラブルに見舞われました。家具を大量購入して引っ越した翌日に届くようにしてました。26日届く予定であったのに一部だけ届いて残りは届きませんでした。届けてくれた配送業者には佐川引越センターには一部届けている旨伝えましたが荷物が届かないようならば直接佐川引越センターに問い合わせた方がよいかもしれませんと言われました。届かなかったので電話するもつながりません。仕方ないので別営業所に電話をかけて状況確認したところIKEAから予想を超えた配送依頼が横浜町田営業所に集中していてパンク状態だと。いつ届くかわからない。また折り返しますと言われました。翌日になっても折り返し電話はありません。これと同じやりとりを２度程して、IKEAと佐川にメールを送りました。するとIKEAから直接謝罪電話と至急配送し直す、明日届けると本日連絡を頂きました。佐川引越センターは昨日折り返し電話をすると言っておいて翌日になってもしてこないし、メールも無視でした。話になりません。ホスピタリティで海外企業に負けるなんて残念な企業です。
ちなみに一部の回答者から500回ほど電話をしたということに関して「異常」という表現を使っていましたがそんなことはありません。回線パンク状態でその場でリダイヤルボタンを押して5，6回目に繋がったなんてよくあるはなしです。私も7，8回リダイヤルボタンで何度もかけて諦め、1時間後に同じようなことをもう一度してという日々が続きました。家具がなくて切実に困っている人に共感できない方なんですね。
今回に関してはIKEAに問い合わせメールを送ると少なくともきちんと目を通してくれているし、それに対応もしてくれるという状況であったのでIKEAに問い合わせメールをするというのが解決策の一つと思われます。IKEAに電話してもこちらもなかなか繋がりませんし、なにより購入後の配送についての問い合わせをガイダンス通りにプッシュボタンを押すと、配送業者に問い合わせてくれと音声ガイダンスの声で言われるのみで何の解決にもなりませんでした。

sesami279 · Answer

私も同様の状態です。

ＩＫＥＡ港北店で３月１０日に商品を購入し、その際ＰＣ端末で「３月２０日ＰＭに空きがあるので商品お届けしますね。」とＩＫＥＡ店員に言われ、楽しみに到着を待ちましたが配送当日は何も連絡ないまま終了。

次の日も連絡の無いまま終了。

さすがにおかしいと思い、３日目は行動することにしました。

○佐川引越しセンター町田営業所にＴＥＬ
　⇒１時間毎にＴＥＬしましたが、通話中か呼び出しのみで誰もＴＥＬに出ない。

○ＩＫＥＡ港北店にＴＥＬ
　⇒自動音声サービスになっており、オペレータ対話までたどり着けない。

○ＩＫＥＡにメール
　⇒１４：００にメールし、２０：００頃回答が届いた。
　　配達トラブルにより混乱しているので、担当者からＴＥＬさせるので待って欲しいとの事。

○佐川引越しセンター町田営業所訪問
　⇒ｗｅｂに記載されていた住所に行ってみたが、住宅街でそれらしい建物は見当たらなかった。

唯一メールのみが連絡できる手段ですが、送られてくるメールは毎日同じ文章で、被害者全員に同じメールをコピーしていると思ってしまいます。

意図的ではないにしても、「代金は受け取って商品は送らない。」「連絡が取れない。」といった部分だけなら詐欺に遭ったのでは？と思わせるＩＫＥＡ対応です。
佐川に問題があるとしても、消費者はＩＫＥＡから商品を買ったので、ＩＫＥＡ側が対応するのが筋かと思いました。

結局、ＩＫＥＡ港北に再度訪問し、直接商品を受け取って終了となりましたが、配送依頼した消費者をバカにしたような対応のＩＫＥＡ港北には腹立たしいです。
「ＩＫＥＡ会員になれば配送料安くします。」キャンペーンで商品が届かない被害者はどの位いるのでしょうね。

big_egg · Answer

>配送料金と謝罪
謝罪や遅配送の原因を聞くのは良いとして、まさか送料を全額無しにして欲しいという訳では無いですよね？
そこまでやるとやり過ぎだと思います。
現在IKEA港北店では送料の割引きキャンペーンをしてますし、配送が集中してしまって不都合が起きた可能もありますね。
（まぁ、理由にはなりませんが）

ちなみにIKEA港北店の方の手違いで配送が２つに分かれたという事はないのでしょうか？

少し時間を空けて来週頭にでも再度連絡してみてはどうでしょう？
chiruki123さんも少しは落ち着くだろうし。

>この一週間で500回ほど電話をして
この回数は正直言って異常だと個人的には思います。
７日で割ると１日70回以上の電話になります。
（何で回答者はここを突っ込まないんだろう？）

>電話をかけ続け予定も入れられなかったのに
彼氏さんには頼めなかったんでしょうか？
二人で分担すればもっとうまく出来たのかも．．．

bunbku · Answer

IKEAと佐川との関連はあるのでしょうか？提携してるとか。
このようなトラブルがあったとIKEAへ伝える方法もあります。直接何かのアクションは無いと思いますが、今後も同様のトラブル続きの業者ならばIKEAとて何か対策するでしょう。

reiasuka · Answer

No.６です。『佐川急便と西濃運輸では違うやないかい!!』と、突っ込み入れられそうなんで記入もれの話をします(笑)

佐川急便ともリサイクルパーツの件で取引をしてますよ。運賃のトラブルはないのですが、配達がいつも昼からなんで、朝一の仕事に対応出来ないことが多々ありました。

西濃運輸の件みたいに佐川急便の本社に『朝一の仕事が出来ないから、配達時間をもう少し何とか出来ないの？』と伝えました。

翌日から午前１０時頃には配達をするようになりましたよ～効果ありです。本当は午前１０時頃でも遅いくらいですけどね…(笑)

本社への連絡はしないよりした方が良いと思います。バシッと言っちゃいましょう!!頑張って下さい。

reiasuka · Answer

担当の営業所ではなく佐川急便の本社に（←必ず本社です…）『お客様相談室』の担当者か、配送の総括責任者が必ずいます。そちらに必ず苦情を伝えて下さいませ。

自分の話で恐縮ですが…車の仕事をしています。リサイクルパーツを（中古部品のこと…）を配送先から西濃運輸に届けてもらってます。最初に西濃運輸の営業責任者と運賃をキチンと決めたのですが、ある時期から運賃がバラバラになりました。それも２～３倍の運賃の時もあります…。着払いなんで支払わないと商品を受け取れないし…。

その営業責任者に苦情の電話を何度もしたのですが…『会議中です…』『出張中です…』『本人が休みです…』等の理由で完全無視状態でした。

そこで本社の『お客様相談室』の責任者の方に詳しい内容を伝えたら、『お客様にご迷惑をかけました。本社より営業責任者である〇〇を厳しく指導します。今しばらく連絡をお待ち下さい…』と言われたので電話を切りました。

それから直ぐに営業責任者の〇〇から連絡があり『本社から連絡がありました。申し訳ないです。運賃の差額分は現金で支払います。そして今から半年だけ特価の運賃で（いつもの半分の運賃でした…）配達をさせていただきます。誠にすみませんでした…』と平謝りしてましたが…。

地方の営業所よりも本社の力の強さを再認識させられたものです(笑)

明日の朝にでも本社の責任者に必ず連絡をして下さい。担当営業所の態度がガラリと変わりますよ…間違いなく(笑)

佐川急便への苦情

chiruki123 さん

大変な思いをされてますね。

私の解決方法

私も同じ状態です。

大変でしたね。

私も同様の状態です。

>配送料金と謝罪

IKEAと佐川との関連はあるのでしょうか？提携してるとか。

No.６です。

担当の営業所ではなく佐川急便の本社に（←必ず本社です…）『お客様相談室』の担当者か、配送の総括責任者が必ずいます。

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