損保のコールセンターで働いていますが、ストレスが・・。

コールセンターで働きだしてから、まだ半年ほどです。研修中の時は、沢山いた人も20人近く辞めてしまいました。正直いって、きついです。コールセンターで仕事をするのも初めてでしたが、今までは対面接客をしていたので、自分には向いているかなと思っていたのですが、最近、ストレスがたまってきて困ります。商品内容を案内する窓口なのに、かかってくる電話は、苦情ばかりの日もあれば、１時間以上も会社に対する愚痴を聞かされたり、で正直、心がきついです。上司も、いい人もいるのですが、中には「そんなこともわからないの？」的な言い方をされて、結構傷つくというか、腹が立ちます。お客様は、私たちに文句を言えば気分がすっきりするでしょうが、私に溜まった怒りはどうすれば発散できるのでしょうか。
コールセンターで勤務していた方の経験者の方がいたらぜひ、意見を聞きたいです。特に嫌な電話の後の気分転換の仕方などあれば、ぜひ教えてください。できれば仕事は続けたいのですが、コールセンターにあう性格とかあるんでしょうか。細かいことを気にしすぎる性格の私にはあわないんでしょうか・・・。悩んでます。経験者でない方でも、意見、お待ちしております。どんな仕事でも辛いことはあるとわかってはいるのですが、正直、きついです。

No.5 ベストアンサー 回答者： liebchen 回答日時： 2006/04/02 23:21

私も家電の修理受付コールセンターで働いて１０か月になります。

４０代後半の主婦。子育てのため１８年くらい家庭にいました。ストレスがたまるというお気持ちすごーーくわかりますよ。

実は私、見た目によらず神経質でおそろしくくよくよする性格なんです。それなのにこんな仕事選んでしまって。最初はあまりの不条理なクレームにちょっとくらくらすることもありました。

だけど！！その後、かなり平気になってしまったんです。時間はかかりませんでした。確かにものすごいお客様もいます。いきなりオマエとかテメエとか、内容もさることながらまずそのボキャブラリーに驚かされましたけど。

でも、さすがにおばさんだけあって図々しいのでしょうか私こういうふうに思えてきてしまったんです。
私は私生活において、このトシまで親族を含む誰からもオマエとかテメエとか言われたことがなかった・・・こんなに不条理なことを声高に主張する人とも知り合ったことはなかった・・・思えばなんと恵まれた人生を送ってきたことか。

ちょっと変わっているのかもしれませんけど、この手の激しい？？お客様と接することによってそれまではあまり意識しなかった自らの人間関係に感謝の念が沸いてきました。また、主婦をしているだけでは到底
知り得ない人たちと接することによっていまさらですけど世間が広くなったように感じています。世の中には様々な価値観があるということ、理屈では知っていましたが肌で感じることはあまりなかったのに、それが本当によくわかるようになりましたね。

確かにストレスといえばストレスではありますが、いっそ楽しんでしまおうと思われてはいかがでしょうか。言い方は悪いですが所詮電話ではないですか。
目の前にいるひとから攻撃されているのとは全く違うんです。職務には責任を持って誠実に対応するべきですが、もちろんそのようにしていらっしゃると思いますし、あなたの側に一点の雲りもないのであればどのようにお客様が激怒しようともはやそれはあなたの落ち度であるはずもなく、いったん電話を切ってしまえば激怒していたお客様など架空の存在みたいなものです。既にほかの方がおっしゃっていますが、最初激怒だったお客様が電話を切るころには通常モードに戻っているときの達成感というのはなかなかほかでは経験しえないものですよね。

どうか、楽しんでしまってください・・・
不条理な人たちのために心や体を犠牲にするのはあまりにもったいないですよ。

この回答へのお礼

回答、ありがとうございます！

確かにコールセンターで働いているから、とんでもないことを言われたりするんであって、一歩外にでてしまえば、そんなことを言うような人間は周りにいないし、仕事でなければ言い返すこともできますもんね。どうにも私は、人間ってこんなものなの？と、一緒くたに考えてしまっていたようです。
自分の今までの人間関係に感謝するっていう気持ちになれたのが、さすがです。でも回答、読ませて頂いているうちに、そうだよな・・・。自分も、そうだよ、と何度も思いました・・・。

まだ結婚はしてませんが、いい家族に恵まれていて、幸せですし、だからこそ、不条理なことを言ってきたりする人に対して「はぁ？！」と思い、怒りが爆発しそうになってしまって、発散できずにいたのですが、なるほど確かに、所詮は電話、ですよね。

昔、対面接客していた頃は、目の前にお客様いるので、緊張も今の倍くらいしてましたし、刺されるんじゃないかと思ったこともあります（携帯の接客だったんですが）それに比べたら今は、何と恵まれていることかと思えるようになりましたｖ

ありがとうございます！

激怒していたお客様が、最後には通常モードって凄いなぁと思いますが、まだまだ半年の私にはこれからって感じですね。フォロー体勢も整いつつはあるので、もう少し、気楽に頑張ってみようかなという気になれました。

最後まであったかいお言葉、ありがとうございました。ストレスで、大切な家族に当たり散らすようになってしまったのが、一番いやだったんですよ。でもこれからは、そういうの、止めることができそうです。
（あとはパチンコで散在とか・・・これはきつかったですねぇ・・・）

所詮、電話。架空の存在。

心が軽くなるキーワードを頂いた気がします。本当、ありがとうございました！

お礼日時：2006/04/04 08:05

No.6 回答者： noname#43368 回答日時： 2006/04/03 19:51

こんにちは

この業界1.5年です（kaguraさんと同じ～）
アドバイスは他の方が書いている事でほぼ間違い無いと思います

私も偉そうな事は言えませんが
今まで電話口で怒鳴られて来た時の事をちょろっと思い出してみて下さい。

お客さんって確かに、怒鳴ってますけどkaguraさんに対して怒鳴ってる訳じゃないですよね？
（この意味わかりますか？）

会社の体制に対して怒ってたり
商品の落ち度に対して怒ってたり
電話がつながらない事に対して怒ってたり・・・

kaguraさんに非があって怒ってる訳じゃないでしょ？

お客さんは、あなたが在籍している「会社」に対してモノ言いたい訳であって
「あなた」に対して個人的に文句を言いたい訳じゃないハズです
（そのクレームは他のオペレーターさんがとっても結果は同じなハズ）

この違いに気がつけば、結構楽になりますよ＾＾


あと、お客さんからしてみたら企業に対して苦情を言うのは当然です
私だって会社に対してムカつく事はあります
「文句言ってやろうか？」って思う事あります（私22ですが・・・）

仕事上クレームは避けられません
でもここは仕事だって割り切ってますね＾＾


【最後に】
私がまだ入社したての頃、クレームの度にビビって
対応が上手くいかなくなる時期がありました

これはそんな時に上司に言われた言葉
「別に怒鳴られたからって、殴られる訳じゃないんだから。。」

参考ＵＲＬに
「クレーム対応の処方箋」というブログを貼っておきます
参考になれば幸いです

頑張ってくださいね

参考URL：http://soudan.air-nifty.com/claim/

この回答へのお礼

こんにちは、回答ありがとうございます～～！
私と同じ期間なのに、考え方とか、前向きですごいです～～。やっぱり、割り切りって本当、大切なんですね。ここに質問をさせて頂く前から、それはわかっていたはずなんですが、全然割り切ってなかったですね。そのことがよくわかりました。

確かに、たまたまあたりが悪かったというか、私個人にクレームをつけられているわけではないんですものね。ただ、そこで働く以上は、お詫びもしなければいけないけれども、必要以上に落ち込んだり、振り回されたりする必要はないんだなぁと回答をよまさせて頂いて再認識しました。

「お客様からみれば企業に対して苦情を言うのは当然」というのが、確かに・・と実感しました。私も同じです。何その対応？と腹の立つことってありますもんね。

クレームの中には、なんだそりゃ？的なものと、確かに言葉は汚いし、嫌な言い方されるけれども、怒っている理由はわかるなと思わされるものもあります。

でもその全てが、私に向けられているわけではないんですものね。何かかなり楽になりました・・・。ちょっと今まで、一緒くたに考えていたような気がします。

最後に、いい上司がみえますねｖうちもたまに「殺されるわけじゃないんだから」とか言われます。慣れてくれば、クレームのパターンも見えてきて、はいはいきたか～～と対応できるようになれたらいいな、と思います。

おかげさまで、もう少し続けてみようかなと言う気になれました。ブログもありがとうございました！！参考にさせて頂きます！！

本当にここに質問、させて頂いてよかったです！！同じ境遇の方から話が聞けて本当、励まされました。
ありがとうございました！

お礼日時：2006/04/04 08:18

No.4 回答者： kosari1133 回答日時： 2006/04/02 21:55

某メーカーのコールセンターで、５年半働いてます。

私の所も定着率は悪く、辞めていく人は多いです。
毎日毎日クレームの嵐、オペレーターの話を全然聞かず怒りまくるお客様、無理解な上司、私もストレスがたまり仕方ありません、でもね、この仕事って待遇は悪くないでしょう？残業も無くて、時間がきたらピタって終わりませんか？人員が多いと有給も取りやすいし、旅行とか行きやすくないですか？私も時々辞めたくなりますが、待遇の良さに惹かれて我慢してます。

長く続けられるこつは、たぶんその日のクレームはその日で忘れる事です。くよくよしても仕方ないし、引きずると変な電話にばかりかえって当たってしまう気がします。変な電話の直後は、美味しいハーブティーを飲んだり、高級チョコを引き出しに入れておき、つまむというのもいいかも。

まずは、嫌なお客様の悪口はその日のうちに誰かに話して、消化してしまう。
美味しいものを食べる！
時間が取れれば、温泉ランドに行き、垢すりとかマッサージをしてもらう。この３つかな。この３つでも、すっきりしないくらいストレスが溜まった時は旅行に行きます。それでなんとかのりきってきました。

くよくよする人、責任感の強すぎる人、おしゃべりして発散できない人はこの仕事には向いてないと思います。kagura2004さんは半年目ですか、もうひとふんばりしてみたら？せめて一年はがんばろうよ～
やってるうちに流し方もどんどん身についてくると思うんだけど・・・・

この回答へのお礼

こんにちは、回答、ありがとうございます！そんな定着率の悪い職場で５年半ですか！！凄い！！
でも確かに、ストレスは多いかもなんですが・・・。おっしゃる通り待遇は悪くないです。
残業は、コールが長引かない限りはないし、その日のことはその日のうちに終わるって感じだし、休みやすいのも利点だと思います。本当に。
上司も「無理はしないで」と言ってくれる方もいますので。

「引きずると変な電話にばかりかえって当たってしまう」っていうのが、ああなるほどなぁ・・・って納得してしまいました・・・。

私もここで皆さんに思いきって質問するまでは、暗い気持ちでいっぱいだったので、余計に落ち込ませるようなコールばかりが入ってきたもんです。上司にもいつも以上にイヤミを言われていたような気がします。暗い空気って暗いものを呼ぶのかもしれないですね。

高級チョコは、早速実践してみようと思います！それがあると、何か逆にクレームくるのが楽しみになってきますね（笑）

はい！！まだまだ半年なので、せめてあと半年はいたいと思ってます。経験にもなりますしね。半年ではつぶしが利かないし・・・。

続けていれば、何かが身について今よりも楽にこなせるようになりそうですしね・・。

本当に参考になるご意見、ありがとうございました！
私もよいストレス解消法、見つけて乗り切っていきたいです！！

お礼日時：2006/04/04 07:54

No.3 回答者： madarahimo 回答日時： 2006/04/02 20:17

こんにちは。

某家電メーカーの修理受付コールセンターに3年近くいます。
商品が故障したお客様が主にかけてくる窓口なので、クレーム率は相当高いです。
入ったばかりのころは毎朝戦場に向かうような気持ちでした。

でも、ある程度慣れると気持ち的には相当割り切れるようになりました。
まず、製品や会社自体についての苦情は全く苦にならなくなりました。
むしろ「私に文句を言ってすっきりしてくれればそれで私の役目は果たせた」と思っています。
実際、怒り口調で電話してきた方が、切る時に普通モードに戻っていてくれると
「勝った・・・成功」とひそかに思い、うれしくさえあります。

あと、全く関係ない話を延々と続けるお客さんは、たしかにうんざりはしますが、
これも仕事と割り切ってひたすら聞きに徹します。混雑している時間帯は
スキをみて話を切り上げるようにもっていきますが、ひまなときはひたすら聞いてます。

でもやっぱり、突然怒鳴りつけられたりあきらかに嫌がらせみたいな電話（めちゃくちゃな
要求をして「あなたが今ここで約束しなさい！！他の人に代わってもまたあなた宛に
電話するから名前教えなさい！」とか・・）は電話終わったあと気づくと
手が震えてたりしますね・・。未だ忘れられない嫌な電話は何本かあります。
そこまでイヤな電話取った日は、帰りに絶対に自分になんか買ってあげます。
すごくいいケーキとか。
あと、なんでそのお客さんはあんなありえない性格になっちゃったのか・・
何があったんだろう・・とか勝手に考えたりします。

コールセンターに合う性格は、私が思うに、ですが、
やはり割り切り・切り替えができることと、
インバウンドの場合は相手の話を辛抱強く聞けることが大事な気がします。

おたがいがんばりましょう。

この回答へのお礼

こんにちは、回答、ありがとうございます！
毎朝、戦場に向かうような気持ちでした・・。という文章が、特に心に響きました。本当に私も同じ気持ちですから！！今がそんな感じです。

３年半って、長いですね・・・。すごいなぁと思いました。自分は、半年で根をあげそうだったので、すごいです！

回答、何度も読ませて頂きました。
手が震えるっていうのが、本当よくわかります。私も「電話だと思って好き勝手いいやがって」と悔しさを何度かみ殺したかわかりません。

「なんでそのお客さんはあんなありえない性格になったのか考える」これって、効きそうですねｖ特にクレームの電話の後に！！だって明らかにオカシイ方が結構いますもんね・・・。何でここまでいえるんだろう？とか、自分が悪いのになぜここまで文句がいえるのか、とか神経疑いたくなる方は沢山います。

そういう人と話ができる？機会はないっちゃないので、仕事でしかないことだから、今は割り切り、切り替えの大切さを本当に実感しております。

あと自分に対してのご褒美っていいですねｖ私もこれから、ひどいクレーム受けて、それに対処できたら、ご褒美あげようと思います。本当、それくらいしてもいいと思いますよ、この仕事・・・。

参考になるご意見、ありがとうございました！これからもやっていこうという気になれました。まだまだ自分、未熟ですが、頑張っていきたいです。（疲れない程度に・・・。）

お礼日時：2006/04/04 07:46

No.2 回答者： kofuyu6 回答日時： 2006/04/02 16:07

こんにちは。

友人がコールセンターに勤務しています。
確か、銀行系のコールセンターだったかと思います。
話を聞くにつけ、「大変だなぁ」と思います。
質問者様と同じように、商品案内の窓口なのに、クレームめいたことを延々話されたりするようです。
それが１日中ですもの、ぐったりしてしまいますよね。

＞上司も、いい人もいるのですが、中には「そんなこともわからないの？」的な言い方をされて

上司として適切でない言い方だと思いますが、
いい上司の方もいらっしゃるとのことですので、
流してしまって結構だと思います。

私はコールセンターでの勤務経験はありませんが、
電話応対を中心とした仕事をしています。
やはり中には非常に不快な内容の電話もあります。
そんな電話を取った日は１日ブルーです。

私の場合、電話を切った後、まず心の中で
「よくやった自分！」と自分を褒めちぎり、
チャンスがあれば周りの人に「こんな電話があったよ・・・」とこぼします。
とりあえず小さなガス抜きです。多少気が楽になります。

仕事後、本格的にストレス発散です。
呑みに出かけたりカラオケに行ったり。
趣味に没頭してみたり。

とにかく、いやな電話の内容は早く忘れること、もしくは誰かに話して吐き出すことにしています。

コールセンターに向いている性格に関しては・・・
明言は出来ませんが、あまり真面目すぎてもすぐ疲れてしまいそうですし、かといっていい加減でもその会社の品位が問われますから、バランスのとれる人はうまくやっていけるのではないでしょうか。
ただ、バランスのとり方は仕事を続けていく中である程度上達すると思いますので、質問者様もきっとコツをつかめるようになると思います。

長文の上まとまりのない回答で申し訳ありません。

この回答へのお礼

回答、ありがとうございます！！何度も読ませて頂きました！！友人様も、銀行のコールセンターなのに、クレームですか・・・。どこも似たようなものだなぁと今更ながら実感しました。教えてくださってありがとうございます！

あと、上司の件もありがとうございます！本当、性格的に合わない人っていますからね。でもこっちが経験積んで仕事がこなせるようになってしまえば、こっちのものだし、私もさりげなく言い返しているので、気にせず、やっていきたいです。いい人もいるっていうのが本当、大きいです！

電話応対のお仕事、されてみえるんですか。不快な電話で一日ブルーになるという言葉が、本当によくわかります。身にしみてます。でも、ガス抜きって本当大事ですよねｖ聞いてもらうと、少し楽になりますもん。

コールセンターに向いている性格に関しては、なるほどと納得させて頂きました。仕事には真面目に取り組むけれども、コールの内容すべてをまともに受け止めてしまうときついから、本当、バランスのとれる人って理想的ですよね。アドバイス、ありがとうございます！はい、今はきつい日もありますが、もう経験しかないと思いますので、（というかここで質問してからそう思えるようになったので）一日、一日、勉強だと思い、取り組んでいきたいと思います。長文、感謝です。ありがとうございました！！

お礼日時：2006/04/04 07:36

No.1 回答者： noname#17275 回答日時： 2006/04/02 14:06

こんにちは！！

私の母が、元損保勤務です。
そして、まあ数十年も前の話になりますが、入社して
すぐはコールセンター配属になったそうで、そりゃあもう気がおかしくなりそうだったという話を、聞きました。クレームの電話をわざわざコレクトコールでかけてきて、延々話されたり、おじさん、おばさん世代の方達に、半ば損保業務とは関係のない愚痴を言われたり・・・・。
母の性格も多分、質問者様と似てるのか、もう本当に
疲れるどころか、どよーーんと暗くなってしまう感じがした、と言ってました。
しかも、その他業務も大変だし、毎日お金の為とは言え、(稼ぐ、働く為)きつかったと。

でも、多分人間関係はどこにでもあると思います。
先輩に注意されたり、それで傷ついたり腹が立ったり・・・。接客業は特に、お客様からや、スタッフから受けるストレスを発散できる部分が少なくて、確かに悩む部分も多いですが、母の話等を聞いていても、
そう毎日毎日クレーム等を聞いていては、倍増ですよね・・・。もしかすると、おっしゃるように性格も関係してるかもしれません。うちの母も、何かこう、
平和主義と言うか、そんな人の愚痴を長時間聞いて、うまく流せるタイプではないです、確かに・・・。

こういう仕事って割りきりが大事だと思います。
はいはい、と流すというか、クレームを聞いても
そういう風に流せたりする感じと言うか・・・。
それが気分転換に繋がるかは分かりませんが、
仕事と割り切って、あとはプライベートを充実させる・・・。何でもそうかもしれませんが、意外と大事だと思います。

何かとなくですが、打たれ強い人は向いてる気がします。あとは、「クレーム」も仕事のうち！！気にしない！！的確に正確に、正しい事を言えば良い！！と割り切れるというか・・・。

参考になれば良いです。
あまり気に病まずに頑張ってくださいね。

この回答へのお礼

非常に参考になるご意見、ありがとうございました！お母様が損保だったんですか・・・。何か読ませて頂いて、身をつまされる思いでした。共感させて頂いたといいますか・・・。
おっしゃるとおり、割りきりって本当、大切ですよね。仕事で全てを埋め尽くして、毎日暗くなってしまうと、人生、つまらないですよね・・・。

意外と打たれ強い性格だと思うので、あとは割りきりですね！！この仕事は、自分の割り切りを鍛えてもらうためのものだと思い、適度に頑張ろうと思います。

非常に参考になるご意見、ありがとうございました。
何か励まされました！！

お礼日時：2006/04/04 07:27