損保・コールセンターの仕事の実際

東京海上日動系列の損害保険コールセンターの仕事について以下、質問です。
１）研修について：6割しか残らないと訊きました。試験などがあって落ちるのか、自発的に（辛いから）やめてしまうのか、辞めてくださいと言われるのかなど、具体的に教えてください。＊人によっては学歴も大事だと言ってますが本当でしょうか？学習能力と言う意味かもしれませんが…
2）実際の仕事について：テレオペの中でも事故受けは大変だと聞きました。本当でしょうか？個人差などありますか？
3）男女比や年齢の幅などありますか？また、長く続けるコツなどあれば教えてください。
よろしくお願いします

No.1 ベストアンサー 回答者： doctorelevens 回答日時： 2013/06/26 11:45

コールセンター管理経験者です。

東京海上日動は知らないけど、損保・生保の受付もやってました（申し込み・事故対応等）。

1)最初の研修は「応対のしかた」からです。
　「お電話ありがとうございます」から始まって、最後の締めまでの一連の流れをコールセンターごとの応対方法に従って勉強します。
　他社での経験者なら数日ですが、未経験なら3週間かかる場合もあります。
　大体この辺の研修で半分辞めちゃうこともあります。
　（コールセンター向いていない人っているんですよ）
　会社から辞めさせることは余りありません。
　使えない人はシフトを減らしますので、（稼げないから）自分から辞めます。
　極端に言うと「決められた応対（言葉使い等）が出来ない」とシフトに入れてもらえないです。

2)事故対応は「困っているから」かけてくる人と「お金を多く取りたい」人と2通りです。
　どちらにも対応出来るマニュアルはありますが、マニュアル通りの対応だと、クレームが増えます。
　それでもマニュアルから逸脱した対応は出来ないわけですが。
　結構大変だと思いますよ。

3)コールセンターは女性オペレーターが多いですが、男性もいます。
　女性8:男性2くらいですかね。
　ほとんどが時給制の契約社員です。
　1日8時間で週休二日、時給千円前後だと、男性は長続きしないです。
　高年齢でも働けますが、上司（リーダーや管理者）が年下になりがちなので、
　40歳以上の男性は少ないです。

腹式呼吸での話し方とか、電話応対品質向上研修とか、言葉使い（礼儀等）とか
結構うるさいので、自己流の人は長く出来ない仕事です。
服装・髪型が比較的自由なので、入社時の面接さえクリアすれば、茶髪にピアスの男性や
派手なネイルの女性とかもいます。

この回答へのお礼

doctorelevensさま
お礼が遅くなり失礼いたしました。
大変参考になりました。
ありがとうございました。

お礼日時：2013/07/03 16:12