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コールセンターでの仕事。トロい私はどうすれば…。(長文です)
こんにちは。いつもお世話になっております。
私はコールセンターで働き始めてもうすぐ3ヶ月です。
研修は2ヶ月、現場に配属されて半月ちょいが経ちました。

私はもともとミスが非常に多く、研修して下さる上司に非常に迷惑を掛けていました。

ようやく最近になって、ミスもまだありますが、昔と比べたら大分マシになり
ほぼノーミスで仕事が終えられる日も出てくるようになりました。
なのでノーミスを目指して、これからも丁寧に頑張ろう!と思っていました。

しかし、
1、
私が1日30本弱の電話に取れるようになった頃、同期の一番仕事が出来る子が
1日50本の電話を取れるようになった!と喜んでおり、私も頑張ろう!と思っていました。
そんな中、一番仲の良く、のんびり屋の性格も似ていた同期の子が、
「この子には仕事は任せられない」と解雇されてしまいました。
私も、トロいままだったら、辞めさせられるのではないか?と怯えるようになってしまいました。

3、
私は少しでも不安や疑問があれば、SVさんに確認・質問をする事を心掛けています。
するとどうしても保留が多くなり、お客様に怒鳴られ自信をなくしてしまいます。

4、
私は不安なところがあればSVさんに確認するのですが、私の班のSVさんが休みの時に、
他の班のSVさんに確認、質問をしていた時、しつこいな~という表情をされ、
自分には向いてないのかな~と思ってしまいました。
(一応、一度聞いたことはメモに取り、なるべく聞かないことを心掛けているのですが…。)

…こんな感じの出来事があり、非常に自信を失っています。

1、
私は、丁寧に念入りに作業をしていたらいつかは慣れてきて素早く作業できるようになる!と
思っていますが、即戦力が要求される会社の中では通用しないのでしょうか。

2、
瞬時に判断できずにSVさんに相談に行き、電話に時間が掛かってしまったり、
後処理に時間が掛かってしまう私はもしかしてこの仕事は向いていないのでしょうか。

3、
こんな私ですが、ある目標があり、そのために早急にお金を稼がないといけないので、
なるべくならやっと決まったこの仕事で頑張りたいと思っています。
コールセンター経験者の方、前向きになれるような叱咤激励をしていただけないでしょうか。

長文になってしまいましたが、本当に悩んでいます。よろしくお願いします。

gooドクター

A 回答 (2件)

私は体調不良などから、ここ数年は派遣で勤務して来ましたが起業をしょうと思い収入を得ながら準備しようと考え昼間は動けるように夜間のコールセンターで7月1日頃から仕事を始めました。

(タクシーの配車受付のオペレーターとしてです)


研修らしい研修もなく、2時間くらい定型トークを読んで頭に叩き込めと言われ、さらっとだけシステムの説明をされた後、いきなり電話を取らされました。

>私はもともとミスが非常に多く、研修して下さる上司に非常に迷惑を掛けていました。

電話に出始めると、夜間と言う事もありタクシーにすぐ来て欲しいというお客様がほとんどで極端に早口でまくし立てる方が多く、こちらも慌ててしまいミス連発でした。一緒に入った人のうち1人は他のタクシー会社で経験していたという事もありトークはスムーズでしたが私はお客様の早口にとにかく慌ててしまい最初の1週間怒鳴られまくりでした。、

>3、
>私は少しでも不安や疑問があれば、SVさんに確認・質問をする事を心掛けています。
>するとどうしても保留が多くなり、お客様に怒鳴られ自信をなくしてしまいます。

>4、
>私は不安なところがあればSVさんに確認するのですが、私の班のSVさんが休みの時に、
>他の班のSVさんに確認、質問をしていた時、しつこいな~という表情をされ、
>自分には向いてないのかな~と思ってしまいました。
>(一応、一度聞いたことはメモに取り、なるべく聞かないことを心掛けているのです
>が…。)


元々IT業界で営業マンとして過ごしベンチャー企業での経験が多かった為、教わっていない事でもとにかく自分から吸収して短期間ですぐに対応出来るようにしようと、隣のベテランさんに質問しまくったり実際に車を配車する社員の方に積極的に質問をしていましたが、先走るな!教えられた事だけやればいいんだよ!と怒鳴られ質問者様と同じ様に向いていないのかな?と考えました。

>1、
>私は、丁寧に念入りに作業をしていたらいつかは慣れてきて素早く作業できるようにな
>る!思っていますが、即戦力が要求される会社の中では通用しないのでしょうか。

>2、
>瞬時に判断できずにSVさんに相談に行き、電話に時間が掛かってしまったり、
>後処理に時間が掛かってしまう私はもしかしてこの仕事は向いていないのでしょうか。

私はすぐ他の方にお願いするより自分で解決したい性格なので、保留してお客様を待たせて
切られてしまって社員にも怒られるていたのですが、分からないことはとっとと代わってもらい(実際はなかなか代わってもらえないのですが・・)ミス気にするよりお客様に有難う!と言ってもらえるようにしっかりヒアリングして確実に対応しよう、それで仕事が遅いと切るならここはそこまでだと開き直り始めたら、ミスはなくなりました。また同じお客様にも、その前までは何も言われなかったのに有難うと言って頂けるようになりました。

コールセンターは出入りが激しいと言うこともありますが、ある意味開きなおりでやっていけば、大丈夫ではないでしょうか。
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この回答へのお礼

経験者のご意見有難うございます!!…そして、大変そうな職場でのお仕事お疲れ様です!!
「ミスを気にするよりもお客様に有難うと言ってもらえるようにヒアリングをしっかり」
という部分にグッときました。

最近私は、ミスをしないように、怒られないように…という気持ちが先走ってしまって
お客様に間髪入れずにトークをしてしまったりしていたような気がします。

お客様に有難うといってもらえる接客が楽しくて、研修を乗り切れたんだ!と思うと。
もう一度明日から、丁寧な接客をしてみようと思いました!

早口すぎるお客様のヒアリングはまだまだ非常に苦手なので、
これから徐々に慣れて行こうと思います!

お礼日時:2010/07/18 09:45

経験者です。


コールセンターは、実務に就くと研修で教わった例外ばかりが毎日のように出てくるので慣れるまで大変ですよね。
質問をするのは良いことだと思います。
自分で判断して間違ってしまう方が後々大変ですからね。
ただ、ベースがしっかりしていれば応用は効くはずなので、あまりに質問が多いと「今までの経験から自分で判断できないのかな?」と思われてしまう可能性はあります。
これは人それぞれ性格で違いますよね。

1.長くこなしていればある程度早くはなると思います。半月ならこれからです。

2.向いてないのかな~とは感じます。でも慣れの部分がまだですからね。
  電話が長くなりそうと思ったら折り返すということは出来ないのでしょうか。

3.やっと決まったとのこと、頑張れるなら続けるべきです。
  もういやだ!辞めたい!と言うなら別ですが・・・。

辞めさせられる心配は、そうなったら考えましょう。頑張っている姿が見られれば、そんなことにはならないと思いますが・・・。
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この回答へのお礼

回答有難うございました!回答はケータイで拝見していたのですが、
なかなか、返事が書けなくて、すみませんでした…。

なんとか今も頑張っています。
この質問を書いた時と比べるとまだまだ自分で判断できるようになった気がしますが。
まだまだなので、もっと頑張れる所まで頑張ってみようと思います。

また、SVさんにも相談して電話が長くなりそうだったり、テンパってしまいそうになったら
なるべく折り返しの電話をするように心掛けるようにしました!
…ちょっとだけ気持ち的にマシになったかな~と思っています。

お礼日時:2010/07/18 09:38

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