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コールセンターでの呼損率は一般的に何パーセントを目安にして人員を配置しているのでしょうか。

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A 回答 (1件)

無茶な質問と思います。


呼損率の見込みなんて無いですよ。
基本は、事業者側のコスト見込みによる判断によります。
まー、回線数は余裕を持って確保しておき、オペレーターはその都度テキトー。

その前にコールセンターって幅が広すぎます。
生命保険の加入、メーカーのクレーム対応、通販のコールセンター、旅行会社のコールセンター、
携帯電話会社のコールセンター、笑ってしまうのはYahooBBのコールセンター、

それに、呼損率とは、回線余裕の観点で言う言葉です。
広範囲には、オペレータの人数も含めて考えますが。←こちらが問いなのでしょうけど。
(私、電気通信主任技術者資格持ち)
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この回答へのお礼

お返事ありがとうございます。
興味本位で一般的に何パーセントぐらいが普通なのかなと思いまして。

お礼日時:2013/08/21 23:59

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Qなぜコールセンター等は「責任者を呼んで」と言っても引き継ぎしない

「ヨドハシカメラ」とは言いませんが他の一部のコールセンターでも
よくある話。対応が悪いので「上の人呼んで」と言っても引き継ぎを
せずに「私しかいません」等言ってそしたら「少しお待ちください」
と言って5コール後に「上司や先輩社員はいませんので私が対応し
ます」「他の人に変わっても同じですよ」等言ったので当然自分は
完全なブチ切れ「貴様ら何をやっているんだ!他に分からない場合
同僚がいるでしょう!いい加減に変わりなさい」と言ってようやく
他の人に変わる羽目。(多分自分が怒られたくないからと隠蔽した
のが見え見え)

過去にコールセンター等で働いた経験があるのですが「わからなか
ったり、クレームや問題になりかけの際には上司や先輩に変わるよ
うにフォロー体制がある」のに何で客から完全にクレームで怒り爆
発なのにそれを隠すのか?本当に頭にきます(当然そういった対応の
物はまとめて本社の対応窓口にクレームで出しますが)それでも
不愉快な思いをしています。経験者の方から聞きたいのですが「完
全に新人やスキルの低い社員では対応できない問い合わせやクレーム
をすぐに引き継がない」「平気でうそをつく」これはなんなので
しょうか。ヨドハシカメラ以外にも他のコールセンターでも目につきます。何で分からないことを隠したり、「他のスタッフに変わりなさい」
と激怒したのに人の話を聞かずしらを切るスタッフたち。コールセンターや電話は会社の顔なのに何でこんな対応をするのか。

「お客様からクレームが来ても先輩や上司に引き継がない」これは
何なのでしょうか?経験者の方勤務の方。事情を教えてください。

「ヨドハシカメラ」とは言いませんが他の一部のコールセンターでも
よくある話。対応が悪いので「上の人呼んで」と言っても引き継ぎを
せずに「私しかいません」等言ってそしたら「少しお待ちください」
と言って5コール後に「上司や先輩社員はいませんので私が対応し
ます」「他の人に変わっても同じですよ」等言ったので当然自分は
完全なブチ切れ「貴様ら何をやっているんだ!他に分からない場合
同僚がいるでしょう!いい加減に変わりなさい」と言ってようやく
他の人に変わる羽目。(多分自分が怒られ...続きを読む

Aベストアンサー

> 多分自分が怒られたくないからと隠蔽したのが見え見え

クレーマーと長く話を続けたいオペレーターは居ません。
即、誰かに代わってほしいものです。

けれど、その場の管理者が、そんなクレーマーとは関わりたくないので、
できるだけ直接クレーマーと話すことを避けています。
つまり、オペレーター自身で何とか対応するようにルール付けられている体制が多いです。

> クレームや問題になりかけの際には上司や先輩に変わるようにフォロー体制がある

現状、フォロー体制は無くなりつつあります。
予算と人員削減により、自社でサポート対応はせずに、
専門の会社に委託していることがほとんどです。

更に、不況が重なり、その委託料金も削減を求められ、
サポートを請け負う会社の人員までもどんどん削減されています。
よって、管理者(社員)さえ数人で、アルバイト頼りの体制ですので、
長電話なクレーマーを対応することで、社員は時間を取られることを嫌います。

そんな不幸な職場環境と体制のため、
オペレーターは電話を代わりたくても代われずに、
クレーマーの電話と対峙せねばなりません。

> 多分自分が怒られたくないからと隠蔽したのが見え見え

クレーマーと長く話を続けたいオペレーターは居ません。
即、誰かに代わってほしいものです。

けれど、その場の管理者が、そんなクレーマーとは関わりたくないので、
できるだけ直接クレーマーと話すことを避けています。
つまり、オペレーター自身で何とか対応するようにルール付けられている体制が多いです。

> クレームや問題になりかけの際には上司や先輩に変わるようにフォロー体制がある

現状、フォロー体制は無くなりつつあります。
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Qコールセンターの必要席数を導き出す計算式を教えて!

コールセンターの必要席数を導き出す計算式を
ご存知の方いらっしゃいましたらご教授ください。

条件:1万コール/日 9時ー21時 オペレータ実働8時間
ただし季節等の変動要素を含めない

Aベストアンサー

・1日の受注目標件数は?
これから受注獲得率が判ります。大体1~3%位????
受注できる確率は低いので対応時間は除いて考えます。

・一回辺りのコール時間は?
コールのリストチェックやダイヤル時間に掛かる時間をAとします。

即切りされる可能性大なのでその割合は?
70%前後は即切りされるのでは?(呼び出し時間ふくめて20秒ほど?)これをB
スクリプトを読み終えられるのはごく僅かでしょう。呼び出し時間とスクリプトを読み終える時間をCとします。

従ってAとBの時間が即切りの時間。
AとCの時間が30%の確率で発生します。

例)
A=60秒
B=20秒
C=50秒
即切りされる確率70%

A+B=80秒
A+C=110秒

10回コールするうちに(80秒×7回)+(110秒×3回)=890秒=約14分50秒さらに判りやすく15分としましょう。

一人で12時間コールすると480件しかコール出来ません。
1万コールするには1万/480件=約21名が必要最低限となります。

数値は身内から聞いていた値を参考に入れているだけです。
また、21名と言っても時間がたてば効率も落ちるし、人によって手の早い遅いも有りますから安全率で何名増員するかが重要なところでしょう。

以上参考までに・・・・

・1日の受注目標件数は?
これから受注獲得率が判ります。大体1~3%位????
受注できる確率は低いので対応時間は除いて考えます。

・一回辺りのコール時間は?
コールのリストチェックやダイヤル時間に掛かる時間をAとします。

即切りされる可能性大なのでその割合は?
70%前後は即切りされるのでは?(呼び出し時間ふくめて20秒ほど?)これをB
スクリプトを読み終えられるのはごく僅かでしょう。呼び出し時間とスクリプトを読み終える時間をCとします。

従ってAとBの時間が即切りの時間。
AとCの...続きを読む


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