ショップでの待ち時間について

携帯ショップで働いています。お客様の「待ち時間」について改善をしようとしているのですが、
実際の待ち時間ではなく、『心理的な待ち時間』に焦点を当てて考えています
そこで質問ですが、どんな時、どんな状況の時に時間を長く感じますか？
そしてどんな改善があれば軽減するでしょうか
できるだけ多くの方にご回答いただければ幸いです
よろしくお願いいたします

No.7 回答者： adw_zion 回答日時： 2012/03/15 16:52

先日、携帯ショップに行きました。

自分がいつどのくらいで呼ばれるのかが、おおよそでも分かれば外で時間を過ごすことが出来るのですが、
分からず、結局携帯ショップ内で待ちました。

結果、1時間以上その場に拘束されました。おおよそでも分かれば外出するし時間を過ごすことができたので、
非常に時間を無駄にした気になりました。

対応時間によって、正しい待ち時間は出せないとしても、おおよそが分かれば外で過ごせると思います。
その待っている間に、他の用事をする事が出来れば、待たされている感覚はなかったと思います。

希望は、おおよその待ち時間が分かる事。
外にいて近くになったらお知らせメールが来て、それまでは時間を自由に過ごせる事。
私はこの２つがあれば、待っていると言う感覚はありません。

最近は、外で時間を過ごしても教えてくれる発券機もあるようなので、そんなのを使うのもいいかもしれませんよ。

No.6 回答者： J_P 回答日時： 2008/09/08 23:18

近くのドコモは混んでいるとき時たま行っていますが、発券機の前に店の人が券を渡しながら要件を聞いてくれることがあります。

もっと忙しいときはボードを渡され、用件を書いてあとから確認に回ってくれます。多少待っていてもと思いますが、ボードが出た時は１時間ぐらい待たされます。
契約等時間がかかる件は、仕方がありませんが、付属品の購入、料金の支払いで時間のかからない内容の人はすぐ対応してくれる場合があります。内容を確認して対応していただけるとうれしいです。
できれば発券機の番号の手前で携帯に連絡してもらえると別の用事が済ませるので助かると思います。レストラン等の待ち時間対策であるのに携帯会社自身にはないですね。
Ａｕはほとんど混んでいてもなにもないですね。発券機通り。３件別の所で契約しましたがどこも同じ。

No.5 回答者： doctorelevens 回答日時： 2008/09/08 21:30

私はとにかくカウンターの空きが気になります。

例えば６席あるのにスタッフが２人しか居ない。
他に本当に誰もいないならともかく、他にスタッフがいるのにカウンターを埋めないショップ。
はっきりいってａｕが多いです。
カウンター席数分のスタッフはちゃんと稼動させて欲しいです。
（私が行くのは土日が多いですから、交代で休みを取っているとも思えません）
待っている人の心理としての待ち時間は
・スタッフが総出（に見えるだけでＯＫ）のショップなら１５分くらいは「混んでいるからしょうがない」と思えます。
　状況によっては３０分待てます。
・接客していないスタッフのいるショップでは５分でも長いと感じます。

ドコモショップはホットモックが比較的多く、「実際に操作感はどうか」を比較できる事はポイント高いです。
待ち時間に実機を触って端末レスポンスなどを体験できれば５分や１０分はすぐに過ぎます。
テレビの設置や雑誌を置く事はたいていのショップで行われているので、どこが充実しているという問題ではありません。


「待ち時間」とは直接関係ないですが、スタッフが少ない店舗で「価格はスタッフまで」等の表示をしているショップがありますが、あれはやる気の無さの証明みたいなものです。
「聞く相手もいないのに何がスタッフまでだよ」と思います。
２度と行く気になりません。

No.4 回答者： goook 回答日時： 2008/09/08 15:58

携帯ショップってdocomoショップとかauショップですかね？

ショップでしてくれるのは何だろうと考えた時。

故障、相談、契約、変更、注文、支払い・・・・

店舗に支払いに来る方って多くないですか？
銀行引落、コンビニ払い等あるのだからショップでの支払いを不可にすれば多少循環するのでは？

安売りショップなら。
店員を増やして対応するしか無いのでは？

もう買いたいのに、どれにしようか迷ってる客に対して機能説明している状況に長く感じるので他の店に行きますね。

携帯に詳しい人は機能を調べて、買う機種を決めて店に行きます。
詳しくない人は、店で聞こうとします。説明してもよくわかんない人が殆どで、下手したら馬の耳に念仏です。

『機能はそこそこ無駄な機能がいらない人向け！』とか
『機能は最高！妥協知らずのハイスペック、こだわりユーザー向け！』

のような感じで、機種選びに大別出来るよう機種紹介した札でも付けておけば長い説明時間を短縮出来るのでは？

後はランキングかな？どれ買って良いか分からない優柔不断な人は、人気があるヤツなら失敗無いと真似して購入しますから。

いつ終わるか分からない説明を待っているのがやっぱり一番長いです。
『心理的な待ち時間』を軽減させるのは、定期的にもう少し待って頂けますか？とか、接客の途中でどんな用件か聞いて、すぐ済みそうなら説明中の客に自分で考える時間を与えて待っている客を対処してから再度説明すればその客も待ってる間に自分で考えられるのでは？

近所のauショップでは番号を配布するので、次の次とか分かるのでそんなイライラしないです。郵便局や銀行でもそうですね。

No.3 回答者： noname#109584 回答日時： 2008/09/08 13:51

先日機種変したばかりです。

手が空いているスタッフがいるのに、声をかけられない
　　相談しようかどうか迷っている時に、スグに近づいて来てくれて感じ良かった。

電話帳などをコピーしている時、手持ち無沙汰で待たされてる感がある
　　今回担当してくれたスタッフは、完全に開いた時間に今回新たに契約したサービスの使い方とか
　　私が、ボ～～っと見ていた宣伝看板（ＤＣＭＸで支払ってポイント貯める・・・でした？）の事を説明してくれました。

意外と、ささいな声かけで不満って解消されますよね。
それに、caravan69さんのように考えてくれているスタッフがいるとお客としても嬉しいですよね。
大変なお仕事ですけど、頑張ってください。

No.2 回答者： merry-wether 回答日時： 2008/09/08 12:58

・「用件を（とりあえず）お伺いします」とか、と言われずに待つ時。

・デスクがあいているのにそこにスタッフがいず、しかも何か自分の仕事らしきことを黙々としている姿が見える時。（お客より自分優先みたいな・・・）
・座って待つ場所がない時。

でも、ドコモショップはかなり対応が良くて好きでした。ソフトバンクの店員さんをなんとかして欲しいです。その理由だけでショップに行くのもおっくうだし、またドコモに戻ろうかな～と考えさせられます。

No.1 回答者： hittunn10 回答日時： 2008/09/08 12:42

・この次に何か用事がある時

・窓口相談以外に特にこの店に用はない時
・店が忙しい雰囲気の時や、店員がトロトロして見える時、老人などの客でトロトロしているのが見える時
・待ち時間特にすることがない時

くらいですかね…
待っている間暇なのでカタログや雑誌、無料ドリンク、待っている場所から見えるモニターなどがあれば時間を潰す材料になりますよね。