『社長を出せ！！』への上手なクレーム対応トークは？

うちの会社では、社長にクレームの電話を取り次ぐ事は、絶対的にありません。

だからと言って、クレームセンターというのもないです。

クレームで、突然「お前じゃ、話にならん。社長を出せ。」と、
ヤクザ口調で、怒鳴られ、とにかく社長を出せ。の一点張りですが、
何か上手なかわし方のトークなどは、ございますか？



あと、現在、クレームも非常に多いので、電話廃止の提案もしようと思いますが、例えば、急に2日後に電話受け付けを廃止した場合、
こういった場合、何か問題にはならないのでしょうか?
一応、規約などにも電話ではなく、メール対応の旨があるとのこと。

ただ、メールだと、いざという時に困りますね。

No.4 ベストアンサー 回答者： dai-ym 回答日時： 2010/02/22 15:13

＃3です。

>他の御客様からは、特に、クレームはなく、やはり狙われている可能性が高いと判断しております。

こう書かれているということは、特定のお客様だけから月に２件くらいのペースでクレームがくるということなのでしょうか？
その場合、御社の品質とお客様が求めている品質に差がある場合があります。

例えば、シュレッダーで５枚までしか切断できないものに対して、６枚以上の紙を切断できないというようなクレーム。

こういう場合は、こちらの方から取引停止をすることも大事です。
お客様が買うところを選ぶように、こちら側もお客様を選ぶべきですよ。
何度もイチャモンのようなクレームをつけている人をお客様にし続けていることが問題の本質であるということも十分にあります。

本当にそのお客様の言っていることが、改善の機会なのかイチャモンなのか、検討して、イチャモンなら取引を申しないという選択肢も考えてみてください。

この回答へのお礼

そうですね。
ありがとうございました。

お礼日時：2010/02/22 16:45

No.3 回答者： dai-ym 回答日時： 2010/02/22 10:17

月に2件ものクレーマーからのイチャモンがくるってのは、どこか特定の個人や組織にねらわれていない限りおきないことですよ。

どこかにねらわれているのなら、そこを特定して、営業妨害で訴えた方が良いでしょう。

そうでない場合は、社内ではクレーマーも思い込んでいるだけで、本当は会社の方に大きな問題があるためにクレームが多発していると思います。

>何か上手なかわし方のトークなどは、ございますか？
>あと、現在、クレームも非常に多いので、電話廃止の提案もしようと思いますが、例えば、急に2日後に電話受け付けを廃止した場合、

まことに申し訳ありませんが、「かわす」「電話受付の廃止」など、問題解決でなく問題から目を背ける対策を考えている辺り、会社側に問題があるように思いますよ。
なぜそこまでお客様が怒るクレームが多発するのか、もっと考えて、しっかりと原因追求して根本的な問題の解決をしないと駄目ですよ。

この回答への補足

ありがとうございます。
他の御客様からは、特に、クレームはなく、やはり狙われている可能性が高いと判断しております。

補足日時：2010/02/22 10:23

No.2 回答者： 5gasira 回答日時： 2010/02/21 22:06

本当にあなたの会社が悪いのか、ただのクレーマーなのかどちらですか？

また、会社の規模はどの程度ですか。

電話の前に「この会話は記録されます。」とメッセージが流れる会社が目立ちますよね。
証券会社などは多いです。

あなたの会社も記録を残せばよいのではないですか。

また、本当に話しにならない方が電話に出るべきではありません。
相手にも失礼です。
せめて内容が分る上司なり、担当につなぐのが筋でしょう。

人間、怒っているときにメールなど悠長なことはしませんよ。
悪くないなら悪くない旨説明したらよいでしょう。
営業妨害で警察に被害届を出したらどうですか？
そのためにも記録は必須ですよ

悪いのなら、そのうち会社がなくなるのではないでしょうか。

この回答への補足

クレーマーだと思います。
会社の規模は、5人です。

補足日時：2010/02/22 08:25

No.1 回答者： rimurokku 回答日時： 2010/02/21 22:01

>現在、クレームも非常に多いので

なんだかそっちの方が問題ですね。
事業内容に無責任な会社では有りませんか。

しかし、社長を電話口に出させるわけには行きませんので、「社長は現在出かけておりますので、帰り次第電話を頂いたことを伝えて、改めて連絡させて頂きます。失礼ですが、お名前と連絡先をお教え下さい」ではいかがですか。
クレーム内容によっては責任有る対策をするべきで、その後きちんとクレームに対する対応をしてくださいね。
クレームは、お客様と会社をつなぐ大切な情報ですから。
クレームを受け付けない会社は必ず排除されますよ。

この回答への補足

多いというのは、ちょっと大袈裟かもしれません。
月に2件程度です。

補足日時：2010/02/22 08:17