クレーム対応相談です。整備工場で働いています。預かって作業後にキズがあるとかでトラブルになることがあ

クレーム対応相談です。整備工場で働いています。預かって作業後にキズがあるとかでトラブルになることがあります。(預かる前にボディーチェックはしますが)キズの箇所がこちらでいじったところだとキズを付けた記憶がなかったとしても大体泣き寝入りでこちらが悪くなる場合ややむを得ず補償対応せざるを得ないケースが多いです。ただしキズがついていてもまったく身に覚えがない場合は揉めます。その際はどのような対応が適切でしょうか？やはり預かったからには責任が発生し補償せざるを得ないのでしょうか？それともこちらに過失があることを客に証明を求めることを毅然と主張することが正しいでしょうか？(おそらくもっと揉めるかと思いますが)法的な解釈含めどのような対応が適切かぜひ詳しくアドバイスお願いいたします。

No.5 回答者： 天国君 回答日時： 2018/11/29 10:14

車をお引き受けする場合は、お客様と一緒に車をデジカメで撮影する。

日時が明確に解る様に設定しておくことです。
また、現状報告書（車の状態の表）を書きファイルに保管する。

No.4 回答者： yotani0425 回答日時： 2018/11/26 17:15

こんにちは、現役引退の元整備士です。

（ディーラーで顧客苦情対応もしていました）

身に覚えのない傷の場所や大きさにもよるでしょうが、あらゆる想定（メカのチョンボや洗車傷・屋外保管時に異物が当たってしまった可能性など）を考慮しても身に覚えが全くなく、また傷が付く可能性が全くない場所であること、かつ顧客の過大要求（例えば「全塗装しろ」とか「焼付け塗装でないと認めない」とか、そのほかの物品要求など）であれば弁護士を立ててでも争ったことは経験があります。（何度もあります）
そういう顧客ですと、例えばドアやフードのチリ合わせ時に調整場所のボルト頭に付いてしまう工具を当てた跡、濃色メタリックやブラック塗装車の納車洗車時のセーム革拭きあげ時のこすれ跡でも苦情になったものです。

ただし、車を預かっている間に付く可能性のある部位や傷の具合・大きさなど（こちらに「付けたかもしれない」が考えられる場合）であれば、たとえ工場のメカの誰一人として身に覚えがないと証言したとしても、営業上の面も考慮してこちらが補償せざるを得ない場合のほうがもっと多かったですね。（法的には管理・保管責任はこちらにあることになるでしょう）
ただし、補償内容が常識内で納まる限りです。
それ以上の場合、またその顧客を切っても良いと判断した場合は前半に書いたように弁護士を立ててでも争ったものです。

そういうことを防ぐためには、以前の回答者さん達が回答されていらっしゃいますが、預かる時点で顧客と一緒に傷の確認や写真を撮っておくことでしょうが、顧客との関係や受付時の忙しさなどを考えるとちょっと現実的には無理なような気がしております。

No.3 回答者： yo-ama 回答日時： 2018/11/26 08:44

一見さんや　クレーマー（以前トラブルが有った）には　預かる際に

現状報告書（車の状態の表）を書くのは　あたりまえの事です。
それを怠ってるので起こる　単純ミスです。

車を溺愛するオーナーは　洗車も自分で洗う傾向があるので　キズの有る無しを一番知ってます
修理（事故も）と洗車の間に　キズが入ったのを知らない場合もあるので要注意です。

修理の再トラブル回避の提案として
｢細かいキズの箇所はありませんか　同事の修理なら便宜を図れる場合がありますよ｣
それだけで　場所の申告もしてくれます
磨きだけで済む場合は　サービスすることで顧客の獲得に繋がります。

No.2 回答者： 建前嫌い本音で回答 回答日時： 2018/11/26 08:19

レンタカー借りるときと同じように　両者で　外回りを綿密に見て　キズ等を確認し合うことが重要です。

少しでもキズがあったら　チェク表に記入しておくべきです

No.1 回答者： メキシコの爺ちゃん 回答日時： 2018/11/26 02:03

預かる時に、車全体をかなり接近でスマホで撮影。

修理箇所近辺は特に綿密に。車が命より大切など思ってるアホガ多くなってますから。