ボーダフォンの対応に関して知恵をお貸し下さい(長文)

Question

先日、私の母が使っていた携帯が壊れたので機種変更をしに正規のボーダフォンショップへ出向いたのですが「家族割を利用しているので、主回線である旦那様の委任状が必要です」と言われたそうです。

その後、母が委任状を持って再びショップへ出向いて「これ書いて下さい」と紙を出され、そこには名前と電話番号番号を書くようになっていたので、母が「ここには、旦那のものを書くのですか？」と聞いて、店員がそうですと答えたので主回線の名義と番号を書きました。

支払いを済ませて、出きあがった携帯を確認すると、何故か主回線の番号がその電話に登録されていたのです。

母が「これって私の番号じゃないけど」と聞くと、「え、この紙に書いていただいた番号はお客様のですよね？」との回答。

本来は、主回線の名前と、機種変更する携帯の番号を書かないといけなかったらしいですが、相手はいい歳のおばさんです。

明らかに店員の説明不足ですが、さらに登録を抹消したり再登録で2時間くらい掛かるといわれて、怒った母は帰って来てしまいました。

帰り際に、支払いは済んでるから領収書を出せと言っても「いえ、大丈夫ですから」と言ったそうですが、無理矢理出させたそうです。

更に、携帯は置いて行けと言われて置いて来たそうです。

ここで、疑問が幾つかあるのですが携帯電話は個人情報そのものだと思うのですが、それを簡単に置いて行けと言うのは法的に問題ないのですか。誓約書のようなものを取り交わしたわけでもなく、ただ置いて来たそうです。

また、完全に向こうのミスだと思うのですがこの場合、なにか特別に対応を求められるものでしょうか。(自宅まで電話機を持って来させる、値引きをさせる等)

かなり、怒っていて宥めてもダメなので先方に何らかの対応を求めたいと思っています、どうぞ回答をお願いします。

newG · Accepted Answer

＞あなたの場合は、店員としての気持ちは見受けられるのですが、客を客としてみている感じが受け取れません。

ほっとけｗいや、不快になった訳じゃないです。そうかもｗって笑っちゃった。でも客を信用しない事が質問氏のいう
「お客様が不快に思ったり不利にならない為に店員が配慮、手配をするもの」につながってたんですけどね。
今回のケースで店員は自分の目で電話番号を確認していればこんなミスは起こらなかった。つまりこの誤解のせいで結果客に迷惑をかけてしまった。
迷惑がかからない様にするにはどうしたらいいか？
それにある程度経験を積むとこの客の言ってる事怪しいなっていうのがわかる。嘘ついてるって意味じゃなくて理解してないなって事がわかる。
その時は本当に慎重に誤解が起こらない様に努める。

その点で
＞契約書を書かせて、その契約通りにただ仕事を全うするだけなら悪徳なリフォーム業者等と何ら変わりがない様に思います。

契約書と違った事をする方がより異常だと思うけど、店員が確認を怠り結果として契約書の記入が間違っていたのは店員にも責任はある。


また聞きの件は書き方の表現でガラっと受取る印象が変わるし、後々思い出して怒りながら話せば話すほど表現が変わっていき、聞いた者の印象が大きくかわるもんですからねぇ。
実際、質問文での表現とNo.8でのお礼欄の表現でワタシの印象は変わりました。
この点、質問氏もワタシも現場に居なかった訳ですし書き方にこだわっても仕方ありませんね。

＞私が聞きたかったのは個人情報保護法が施行されているのに、他人の携帯電話を口約束で預かるのは例え情報を悪用する可能性があっても問題がないのかどうかです。

質問文からこれは察しがついてたけど個人情報保護法の観点からは知らないので書かなかった。誰か知ってる人の回答がついたらいいですねぇ。
この点も店員のミスかな。
まず、間違って旦那の機種変更をしてしまったのはもう起こってしまった事。起こってしまった事のフォローをしなければならない。
機種を持って帰っても解決に結びつかないから預かってでも解決に結びつく方向に持っていった。しかし不信感がさらに不信感を呼んでしまった。

領収書の件はワタシが居た店は商品引渡しの時にしか会計をもらわなかったので、何とも言えないけど。
それはそれでクレームあったけどね。
先に支払いたいってお客さんも多かった。お客さんの料金未納などで契約が完了しなかったりする事も多いし領収書を発行しても捨てたり失くしたりする事が多い事が予想されたので、先にもらう事はしなかった。
その店では先に会計を済ましておいて、領収書を発行できないのは確かにどうかな？と思う。

まぁNo.9での回答は店員の愚痴ですから。
しかしNo.4氏の知り合いの言う事を見ると、少なからずワタシだけの愚痴ではない様ですなｗ

ワタシはNo.9の回答で店員側からしたら自分のミスじゃない、怒る方が悪いといっている訳じゃない。
店員の愚痴だし、ワタシはNo.6でNo.4氏の店員の愚痴もどれだけ脚色が入ってるかわかったもんじゃないから信用するなと言ってますｗ


お母さんが契約書の書き方の勘違いをしている事に気づかなかったミス、不信感を呼んでしまったミスは店員の責任かと思うので、「家まで持って来い、機種の値引をしろ」くらい言ってもいいと思う。

shippo · Answer

V社の場合、特別な対応は期待しないほうがいいですよ。

私も事案は違いますが、お客様センターに電話し上司と言われている方につないでもらい苦情をいいましたが、一切対応してもらえないことがありました。
根本的に苦情は聞き入れない体勢のように感じましたよ。

私の場合はこの後すぐに家族で入っていた携帯すべてを解約して別会社にしました。
この後この会社でもちょっとしたトラブルがあったのですが、その際はとてもよく対応してくれ、格の違いを見ることができましたよ。

アドバイスにもなったいないかもしれないのですが、V社の対応と書いてあったので書かせてもらいますね。
もちろん事案が異なるので対応も異なる可能性はありますが、マニュアル外の範囲については対応してくれる様子さえ窺えませんでしたよ。

masa7973 · Answer

まず確認したい事があるのですが、機種変更は既に行ってらっしゃるのでしょうか。
もし行っている場合、ショップに置いてきた携帯電話は機種変更前の機種でしょうか。
それとも、機種変更後の機種でしょうか。
以上の補足をいただけると幸いです。

今回のトラブルですが、まずショップと納得のいく対応をしてもらえるまで話し合いをしてください。
それでも解決しない場合は、お客様センターに問い合わせてみるのも1つの手です。

newG · Answer

ショップも代理店ですからねぇ。
ありえない事とは言えませんなぁ。
質問氏も母からまた聞きの様ですので実際の現場のやりとりがわからないけど確かにその店員のミスは大きいですな。
でも本当に説明不足だったのか？はまた現場に居なかった回答者のワタシらにはわかりませんが。

携帯を預けたのはどの携帯の事か不明だし（つまりお母さんの壊れた旧機種か機種変更後の新機種か、旦那の携帯なのか？また結局機種変更したのか、しなかったのか？）領収証関係の部分もちょっとよくわからない。

＞帰り際に、支払いは済んでるから
母「領収書を出せ」
と言っても
店員「いえ、大丈夫ですから」
と言ったそうですが、
（母が店員に）無理矢理出させたそうです。
なのかな？ならば店員の大丈夫ですの意味もよくわからない。
普通は領収証といわないまでも支払いしたらレシートくらい出すのが当然だけどそれさえも店員は出さない意味で「大丈夫ですから」なのかな？


まぁ、今回のケースは旦那の携帯電話の機種変更を無かった事に。
お母さんの機種変更を済ます。
機種を自宅まで持ってきてもらう。

これくらいでしょうな。
値引して欲しいなら欲しいと言ってもいいと思う。可能性は無い事は無い。
けどわからんなぁ。
こういう対応を求める時のコツは「自分の要求をはっきり相手に告げる」事かな。
怒るだけで相手から「値引しますんで」と言わせるのは難しい。

haya · Answer

誠に失礼だとは思うのですが、感じたことを書かせてください。

まずno.3の方の御意見と同じなのですが、正直何が悪いのか御説明ではハッキリしません。
そして重ね重ね失礼だとは思うのですが、お母様は本当のことを仰ってるのでしょうか？

おいくつなのかわかりませんが、落としを召した方はこういう携帯電話の契約などは
わからないまま話を進め、店員は説明したはずなのに理解しなかったから聞いていないと思いこんでしまった
などということが非常に多くあります。

私も知り合いの同業者に聞きましたが、どれだけ説明してもお歳を召した方はなかなか理解して貰えず
結局逆恨みされてクレームを付けられることが非常に多いということです。

貴方のお母様をがそうなのかどうかはわかりませんが
ここは貴方がお母様に代わりもう一回同じ店員さんに話を聞きに行き、
それから判断するのを私は強くお薦めしたいです。

とても失礼な意見だと思いますが、ご検討してみてください。
申し訳ありませんでした。

mocchi--- · Answer

ショップによってレベルが違いすぎると先日感じました。

いつも行ったり、友人がいるボーダフォンショップは、きっちりしていて、近くのおばあさんが操作がわからなくなっても、ちゃんと丁寧に教えてましたし、しかも「午前中は空いているので、午前中ならゆっくり説明できますからね」とまで、言っていました。

そのレベルが普通だと思っていました。

しかし、通りすがりのいなかのショップに質問に行ったところ、ヤンキーあがりのような金髪みたいな定員ばかり。「メールし放題ってするだけで、受信にはお金がかかりますか？」って聞いたら、いやそうなかおで「わからないので、待ってて」と、本部？に電話できいていました。

その、なあなあ言葉にびっくり。

しかもメールし放題って言っていますが、するのは無料で受信はお金がいるというウラがありました。
しかも、あの宣伝はボーダフォンの人に言っているだけだと思います。こんなのは業界初だからかえないで！！って。
だってａＵの友達はパケットし放題でメール送信も受信も定額ですもん。

でも、ドコモは高いし、家族割引なので、なかなかかえれません。

だから行くショップを決めておくといいです。
あと、何かあったときは事前に１５７（ボーダフォンからは通話料無料）で、問い合わせて、何が必要かなど、相談すれば一番いいと思います。

１５７のコールセンターの人は、丁寧でわかりやすいし、レベルも統一してると思います。

腹立ちますねー

newG · Answer

No.4氏に同意いただいてありがたいんですが、その同業者の店員の言葉も鵜呑みにしてはいけませんなｗ
クレームってお互いの意思疎通の不一致から起きるものだから、クレームした方も自分の言い分を通したいものだし、クレームを受けた方も自分の言い分があるから。
でも機種変更でも携帯電話は契約書を書いての契約になるから書き間違えたから、理解できなかったからで怒るのもおかしいと思う。
最近お年寄りを騙してリフォームの契約をバンバンさせて詐欺で業者が捕まったケースをよく聞くけど、今回のケースはお母さんが自分の意思で店に出向き、契約を交わしてる。その契約書がよくわからなかったで済まされるものではないと思う。
でも携帯電話の契約書は契約書自体に色々書いている訳ではなくパンフレットであったり何枚もの複写になっている用紙の表紙に書いてたりするだけなので質問氏の言い分もわかる。

V3Gのメール定額は、受信料も無料だよ。海外での使用意外は完全に定額になったはず。
それに157の客センでも人によって全然対応が違うしオペレーターの質が違うよ。

こうやってここの回答者のレベルも違えば、ワタシみたいに話し口調の回答をしたりする様に店員やオペレーターの質もさまざまですな。

勉強になった勉強代とは言わんけど、機種の値引とか他の何か特別な対応を求めても期待しない方がいいと思う。

motobar · Answer

みなさんおっしゃるように、口頭での食い違いは証拠がないのでなんともいえないのですが…。
そこを、そのままお母様がおっしゃった事が100％正しいとしても、値引きなどは期待できないと思いますよ。
newＧさんが言われるようにせいぜい自宅まで持ってきてもらう程度だと思います。

ボーダフォンの店員を庇う気はありませんが、人間誰だってミスしますよ。それをその度に値引きなどの要求をされたら正直しんどいですよ。

newG · Answer

No.4、6だけど、なるほどな～、店員の気持ちがよくわかってきたよ。
質問文の「携帯は置いて行けと言われて」の部分が持っていかれては困るから拒否されたと思ったら全然違うじゃない。任意だしこんな口調では絶対なかったはず。

当然、お母さんが悪い訳じゃないけど、店員の考えなどがよくわかってきた。領収書は一部不明だけどなんとなく背景が読める。

お母さんは契約に関してわかっていれば、機種変更の申し込み用紙として機種変更する回線の番号を書くのはわかると思うけど。
これもお母さんが悪いんじゃない。携帯電話を契約と思っていない風潮が悪いんだけど。

お礼が終わったら締め切られそうなので短文で回答してますが締め切りを遅らしてくれるならもうちょっと長く追加回答する…かも。

newG · Answer

これは販売員の経験があるから言える事であり、質問氏に理解してもらおうという回答ではないという事をわかってもらいたい。
もちろん店員のミスはあるし、ミスした際の店員の愚痴や言い訳ととってもらってもかまわない。

「携帯は置いていけ」
これはおそらく「すいません、今携帯電話を持って帰られても使用できないですし、機種変更の手続きに必要なんです。お預かりさせてもらえませんか？」こんな口調だったと思うけど。
そりゃ言い方は違ったとしても「置いていけ」なんて命令口調ではないでしょう。
例ですが、質問氏のこの質問の中でも「置いて行け」の命令口調から「電話機はお預かりしますので置いていって下さい」に敬語を使っているという点で変わっている。どうやらやはりお母さんからのまた聞きの様で、お母さんのその表現も実際店員から言われた言葉とどれだけ変化しているかわかったもんじゃない。

また、ボーダの機種変更の申し込み用紙はワタシがNo.6で回答した様に、契約書の表紙の裏に記入例が載っている。
書き方がわからないならなぜ記入例を見ない？また名前は旦那名義だから旦那の名前を書くとして電話番号は、お母さんが旦那の番号を書くと思い込んだだけ。
契約書に思い込みで間違った事を書いたとしても、契約書は完成している。
その契約書通りに契約をして、文句を言われる筋合いはない。
だから携帯電話は契約だという事をわかっていないという事。
それを「店員の説明不足という事にされて自分の間違いを棚にあげてお母さんが逆キレした」と受取れる。

それでも店員は自分のミスだという事にして、何とかフォローをしようと、このままではいけない、旦那の機種の契約を元に戻して、お母さんの携帯電話の機種変更の契約を全うせねばならない。
「古い電話機は完全に機能してないので持って帰っても仕方ありません。」という物をそのまま持って帰らすのはそれこそお母さんと旦那の事を思うと一番好ましくない。それがお母さんの書き間違いからだったとしても。
という事でこのまま、お母さんが機種を持って帰る事は旦那の携帯電話の機種変更をリセットもできないし、お母さんの機種変更もできないままになってしまう。
だから、処理の為に数時間かかってしまうのはシステム上どうしようもない事。待ってもらうしかない。それでも待てないならば妥協して個人情報の塊である機種を預かってでもお母さんの為に最善の策として「機種を預からせてもらえれば旦那の機種を元に戻しお母さんの機種変更を完了させます」という事を提案。それでさらに「迷惑かけたんだから値引しろ」と言われる事もある。内心「元はといえばそっちが電話番号を書き間違えたんだろ」と思いながら上司に報告して、クレーム対応として結果値引はありえると思う。
言い返したい所をグッとがまんして適当に「すいません」と謝っておいた方が穏便に済む。と後でバックヤードで店員同士で愚痴ってやると思いつつ。
さらに「機種をもってこい」って言われたとして、もー面倒だから持って行って「この度は申し訳ありませんでした。またの機会もよろしくお願いします」という大人の対応して終わりにしよう。になると思う。または店員の人数の関係などで無理と言ってもさしつかえないくらいと思う。

領収書は本体の引渡しと同時にしかできない決まりになっている可能性がある。というのも、後から今回の様なクレームが無いにしても、やっぱりやめとく、とか、またユーザーの責任で料金未納やシステムの不具合で完了できない事がある。その場合、領収書がないと返金できない。
それがお客の中には領収書なんて捨てちゃった！なんて言い出す人が多い。それが客の責任で料金未納などで機種変更できなかったとしても。
それでも客は怒る。
だから、領収書はまだ渡せない。まぁワタシの居てた店では、お金自体商品引渡しの時にしか頂いてなかったのでNo.8の回答で「一部不明」と書いたんだけど。

これが店員の愚痴。別に質問氏やお母さんにこれで理解しろとわ言わない。
それに店員のミスも確かにある。
ワタシの働いた教訓として「客の言う事は信用しない」。
ワタシなら、幾ら客がこの番号だといっても目の前の機種を手にとらせてもらって、自局番号表示や製造番号をチェックする。
それを怠り、客の書いた番号を信じてしまった店員のミス。

こういう客の書き間違いなどからクレーム出るケース多いんすよ。
これがNo.4氏の言う「どれだけ説明してもお歳を召した方はなかなか理解して貰えず結局逆恨みされてクレームを付けられることが非常に多いということ」ですな。
でも勘違い起こさせる店員にも確かにミスはあるからワタシのNo.6での回答の「クレームってお互いの意思疎通の不一致から起きるものだから、クレームした方も自分の言い分を通したいものだし、クレームを受けた方も自分の言い分があるから。」という事。

理解してもらえると思わないし「迷惑かけたんだから値引しろ！」「家まで持って来い！」と言ってみるとそれがまかりとおってしまう可能性もある事から、ワタシは「ボーダフォンの対応に関して知恵をお貸し下さい」というゴネ得、言ってみたもん勝ちの知恵を貸した訳ですな。
店員もその様な理不尽なクレームには慣れてますから。
ワタシは慣れたけど辞めましたが。

ボーダフォンの対応に関して知恵をお貸し下さい(長文)

V社の場合、特別な対応は期待しないほうがいいですよ。

まず確認したい事があるのですが、機種変更は既に行ってらっしゃるのでしょうか。

ショップも代理店ですからねぇ。

誠に失礼だとは思うのですが、感じたことを書かせてください。

ショップによってレベルが違いすぎると先日感じました。

No.4氏に同意いただいてありがたいんですが、その同業者の店員の言葉も鵜呑みにしてはいけませんなｗ

みなさんおっしゃるように、口頭での食い違いは証拠がないのでなんともいえないのですが…。

No.4、6だけど、なるほどな～、店員の気持ちがよくわかってきたよ。

これは販売員の経験があるから言える事であり、質問氏に理解してもらおうという回答ではないという事をわかってもらいたい。

＞あなたの場合は、店員としての気持ちは見受けられるのですが、客を客としてみている感じが受け取れません。

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