市役所・区役所での窓口接客

Question

ここ最近、役所に行く機会が多くなりました。（住民税全般の事で・・・）
そこで思ったのですが…以前に比べたら、窓口での話し方・接客に好感が持てるようになってきたと思います。
でも、こちらの要求（たとえば住民税の計算方法・根拠法令）に対して的確に答えてくれないことが多いです。
たとえば、細かな税の計算方法や、根拠となる税法・条文の質問をすると、笑顔でごまかされたりします。

別に気分が悪いわけではないのですが、私は「笑顔」や「愛想」よりも、質問や疑問に対する的確な説明ができる知識や、理解しやすい話し方・スキルを求めています。
なぜなら、役所にはそれなりの目的意識を持って行くからです。(おそらくほとんどの人は…)笑顔をもらって、気分はいいですけど、自分の目的が達成できなければ行く意味がないと思うのです。


『いつも笑顔で、仕事が不十分な役所　or　冷たい印象だけど、信頼できる仕事ができる役所』


みなさんはどちらに重点をおきますか？？もちろん両方あれば、いいんですが…

young-moon · Accepted Answer

私は市・町・村全てに住んだことがありますが、専門的な回答を求めた場合、やはり市役所の職員が一番的確に回答してくれました。
窓口がかなり細分化されていて、担当職員さえ見つければＯＫでした。

逆に村役場となると、戸籍・住民票・年金・国保・老保・福祉・児童・環境衛生までを２～３名の職員が担当しているらしく、窓口も１つ！！
接客態度は良いのだが、一問毎にオロオロしてました。
ちょっと可哀想な気もしました。

新採職員や人事異動直後の人はやはり勉強不足なこともあるでしょうから、
私は、一生懸命さが伝わってきた職員には『分からなければ待ちますから、調べるなり詳しい職員を呼んでくれ』と言います。
逆にどんなに正しい回答があっても、態度の悪い職員には一言文句を言いたくなってしまいます。

１．遅くてもいいから笑顔で
２．笑顔はいらんから早くしろ
役所の職員には、お客がどっちを求めてるのか察してほしいですね。

localtombi · Answer

笑顔であろうがなかろうが、公務員は「公僕」ですから、仕事ができて当たり前だと思います。
仕事ができない公務員を雇うほど国民は潤っていませんので。
笑顔であっても国民の役に立たない公務員は要りません。
笑顔でない応対は、主人の国民を不快にさせますからやはり要りません。

an1 · Answer

no5です。
先の回答は中途半端な気がしたので、補足です。

先の回答は、仕事ができないことの意味の違いを申し上げました。
総合窓口の人が、根拠条文など即答できずとも、仕事ができないとは言わないと思うのです。
逆に、直接の担当者（住民税担当窓口）が即答できなければ、それは仕事ができないといわれてもおかしくないと思うのです。

私自身、民間の会社へお客として行くことが多々ありますが、直接の担当者でなければ詳しい話ができないところは多いです。「うちは担当者じゃなくても誰でもお話を伺いますよ」という会社もありますが、間違いが多いのでやはり担当の方でないと信用できません。
ですので、総合窓口のような立場の人が、詳しい内容を即答できなくても、仕事ができないとは思いません。

以上を前提にしますと、
「冷たい印象だけど、信用できるところ」がいいです。
なぜなら、人の印象ってその人その人で違うからです。
ある人は冷たいと感じたけれど、別の人はいい応対だと感じたってことはよくあるので…
また、いつも笑顔の応対を馴れ馴れしくて嫌だという人もあり、本当に応対って難しいと思います（公務員の前は接客業してました）。

an1 · Answer

市役所勤務です。こんな時間の投稿ですが、休暇をとっております（念のために）。

窓口とありますが、それは総合窓口でしょうか。
それとも、税務担当の窓口でしょうか。
それによって、感想は違ってきます。

戸籍、住民票、税（法人税、国保税、住民税、固定資産税等）、年金、福祉など幅広く扱う総合窓口ですと、窓口は単にその事務処理だけを扱うのが仕事、というところが多いと思います（税だったら受領だけ）。
受領だけが担当なので、細かな質問には即答できない場合もあると思います。この点は、税だけを扱う税務署とは違うと思います。
この場合、専門的なことが知りたい住民の方に対しては、曖昧に答えず、直接の担当部署（この場合は住民税担当課）へ取り次ぐことが正しいと思います。

つまり、質問者様が行った窓口が総合窓口であるならば、その職員は、住民税担当課へ取り次がなかったことがミスであると思います。

一方、住民税担当課の窓口であれば、直接の担当者ですので、即答できない（あるいはすぐに調べない）ことはおかしいと思います。

hanbun · Answer

市役所に勤めているもので、自戒を込めてですが、

本来であれば、『いつも笑顔で、信頼できる仕事ができる役所』でなければならない、と思います。
「仕事が不十分」だと、なにをしてお金をもらっているか、ってことになるし、「冷たい印象」だと、誰のために仕事をすることによって給料をもらっているのか、ということになります。

＃「実際にできているのか」といわれると、不十分だな、と思い当たる節がたくさんあるので恐縮しきりですが、志だけはそうありたいと思います。

「回答」になってなくてすみません。

63ma · Answer

ご質問読みまして、嘆かわしくなりました。
役所の職員は、本来、自分の職務に関しては、プロフェショナルでなくてはなりません。
　
　＞細かな税の計算方法や、根拠となる税法・条文の質問をすると、笑顔でごまかされたりします。

　冗談じゃありません。根拠法も知らずに、課税という大事な仕事をしているのでしょうか。不勉強の何ものでもありません。
　少なくとも、税金の事に関しては、市民より詳しくなくては、市民が不安を抱くではありませんか。
　笑顔の使い方も分ってないのでは？職員の笑顔は、市民に分り易く説明し、納得してもらって、自然に出るのが笑顔なんです。
　仕事に自信のある職員は、市民への対応も自然と笑顔が出て、優しくなるのです。
　窓口に来た市民が何を知りたいのか、絶えず神経を使って話を聞く事です。それが、プロです。
　そして、的確に根拠を示しながら説明出来て、初めて市民も笑顔を見せるものです。
　笑顔だけなら、ロボットでも出来ます。

bra_bra_osanpo · Answer

当たり前の事ですが、役所にはさまざまな方が訪れます。
申請用紙への記入も理解出来ない方もいれば、seamonkeyさんのように内容をより深く理解したい方などさまざまです。
ご質問の住民税の計算方法ぐらいなら多分簡単に答えてくれるはずです。
しかし、根拠となる税法・条文の質問になってくると、担当者自身とまどったのでは。
お客様が訪問される度に「この金額はこの条例の・・・」なんて説明していると逆にお客様にしかられます。
seamonkeyさん自身「今日はこの内容でいいんですが、もう少し深く知りたいので、根拠となる税法・条文を調べておいて欲しい」と伝えてはどうでしょうか？

役所には「事務提要」という参考書のような分厚い手引書があります。
それには「この場合、どう回答すべきか」「この場合、これに該当するのかどうか」などさまざまなパターンが列記されています。

1度の回答で不快な気持ちにならず、何度か聞いてみましょう。

不正や怠慢は許せませんが、公務員と言えど相手は人間です。
お客様に対して「いつも笑顔で、信頼できる役所」を目指していると思いますので。

ohootuku · Answer

>冷たい印象だけど、信頼できる仕事ができる役所

あえてどちらかを選ぶなら、↑が良いですね。

昨今話題になっている社会保険庁のとんでもないミスを思い出して下さい。
保険料を納めたにもかかわらず、納めていないことにされてしまう人が続出しています。

上記のような被害者から見れば、愛想よりもまず仕事の正確さを望むと思います。

市役所・区役所での窓口接客

私は市・町・村全てに住んだことがありますが、専門的な回答を求めた場合、やはり市役所の職員が一番的確に回答してくれました。

笑顔であろうがなかろうが、公務員は「公僕」ですから、仕事ができて当たり前だと思います。

no5です。

市役所勤務です。

市役所に勤めているもので、自戒を込めてですが、

ご質問読みまして、嘆かわしくなりました。

当たり前の事ですが、役所にはさまざまな方が訪れます。

>冷たい印象だけど、信頼できる仕事ができる役所

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