謝罪訪問について

　はじめまして。どうかお知恵をお貸し下さい。

　業務で、ある特定のコンサルや、情報提供、業務代行を行っています。

　実は、昨年末にお客様から弊社サービスに満足できないというクレームが入り、その後、そのお客さまからのご依頼がパタッと止まりました。

　これは以前の担当者や責任者がそのクレームに対して、責任ある謝罪の意向や訪問を行わず放置してきたことに起因しているようです。そして約1年を経過して最近ようやく、そのお客さまからのご依頼がとまったのは、あのクレームがきっかけだったのでは、と、ことの深刻さを社長らが認識しはじめました。

　私が新担当になったことから、再び、そのお客様から「新規案件」を利用していただけるよう、謝罪訪問を計画し、先方にも来訪の旨を告げたところ、来てもよい、とのことでした。

　実は、「新規案件」が止まっただけで、以前からの「継続案件」については関係が続いていますし、訪問を断られなかったので、多少ホッとしたのですが、訪問するには、それなりの礼節が必要だと思います。

　１）　突然、新規依頼が止まったのは、あのクレームがきっかけだったのか？
と単刀直入に聞いてもよいか？

　２）　それができないとしたら、どのような流れの中でやんわりと切り出す方
法があるか？

　３）　謝罪訪問でやるべきこと、やってはならないこと、などのアドバイスを
いただきたい。

　文書が冗長になり申し訳ありません。どなたか経験談でも一般論でもなんでも
かまいませんのでご助言いただければ幸甚です。

　よろしくお願いします。

No.1 ベストアンサー 回答者： kazu2296 回答日時： 2006/09/29 14:14

私も営業やっていた時期がありますが・・・

　１）　突然、新規依頼が止まったのは、あのクレームがきっかけだったのか？
と単刀直入に聞いてもよいか？
→そういう怒りを呼び戻すようなことは聞かない方が良いと思います。

　２）　それができないとしたら、どのような流れの中でやんわりと切り出す方
法があるか？
→以前の担当や責任者の不手際について聞くのは良いかもしれませんが、なぜ依頼してくれないの？という質問はしないほうが良いと思います。

　３）　謝罪訪問でやるべきこと、やってはならないこと、などのアドバイスを
いただきたい。
→相手の肩書きより上の肩書きを持つ上長と一緒に謝罪をしに行きます。
　そのお客様がかなりの上客だったら社長・役員クラスでもOK。
　こちらの不手際については、絶対に言い訳をしない。
　なにかあっても曖昧な回答をしない。
　宿題事項をもらったときは、○日以内に回答するとか、回答出来なくてもこの日までには必ず何らかの連絡を入れるとか、約束事にはかならず期日をもうける。

可能であれば、しばらくの間は、担当レベルではなく、何らかの肩書きを持った人が今後はそのお客様の担当になった方が良いかもしれません。
（それだけ重要なお客様だ、ということを示すためでもあります）

この回答へのお礼

　まずご助言ありがとうございました。
　お早いレスポンスいただいたにも関わらず、時差等の関係で遅くなってすみません。

　ご体験に基づいた回答、大変参考になります。

　体当たり的に全面降伏して、すべてをさらけ出せばむしろ効果的と思っていただけに、私をクールダウンさせてくれた、とてもありがたいご助言です。
　
　この１週間でご助言と私なりの考えを基にいろいろシナリオを練ってみます。
　
　本当にありがとうございました。

お礼日時：2006/10/01 10:37

No.3 回答者： usami33 回答日時： 2006/09/29 17:45

皆さんの意見プラス

過去にクレームがあったのなら、
今後のお付き合いで、同じクレームが発生しないように改善した内容を明確にし、
お客様に安心していただくのが大事かと思いますが。

逆に、私が顧客なら、過去の事象を例に不信感があることを伝えて、きちんとした対応が無ければ、再度のお付き合いはしません。

この回答へのお礼

　まずご助言ありがとうございました。
　お早いレスポンスいただいたにも関わらず、時差等の関係で遅くなってすみません。
　
　誠にお粗末な状態で恥ずかしい限りです。
　たしかに本件は、、usami33のおっしゃるように、同じクレームが発生しないような体系づくりと経営者、担当者の意識改革が伴う件です。

　実は、私とそのお客様は日本人ですが、私の会社は外資系で、以前から（現在も）、担当者、責任者、上司、社長は外国人で、日本的な感覚でお客さまに頭を下げて、謝罪するという感覚はありません。ですから同じ日本人の私がダメモトで行って、だめなら仕方ない、くらいに考えているようです。

　それが悔しいので、孤軍奮闘してでもがんばろうかと思っていたものです。

　本当は、先輩に聞け、とか、そういう対処マニュアルができていないところは信頼を失って当然だ、等の辛口意見が返って来ると思っていただけに、みなさんのお志しが心にしみ入ります。

　ご助言大変ありがとうございました。
　私なりにがんばってみます！

お礼日時：2006/10/01 10:54

No.2 回答者： suzume00#2 回答日時： 2006/09/29 14:35

卑怯なやり方かもしれませんが・・・あえて、何も触れず、初回訪問は「担当が替わったご挨拶」としてみては？

もしもその中で、クレームに対しての話が出たら、一言も言い訳せず、２時間でも３時間でも相手の話を聞いてください。そして次の日に、すぐ上司をつれて、謝罪訪問してください。

このようなやり方をすすめる理由は、クレームが依頼が止まった本当の原因かわからないということと、もしそうだとしたら謝りにいくのがあまりにも遅すぎて、No.１さん同様、怒りを買うだけだと思うからです。

この回答へのお礼

　まずご助言ありがとうございました。
　お早いレスポンスいただいたにも関わらず、時差等の関係で遅くなってすみません。

　卑怯などとはとんでもなく、とても奇抜なアイディアで、なるほどそういう手もあるな、と感心してしまいました。少なくとも自分の凝り固まった頭では出なかった発想です。

　しかしkazu2296さん、suzume00さんの意見を総合してしばらく考えてみたら、むしろこちらの方が、こういうケースでの「正攻法」なのかと思いはじめました。

　たしかに時間が経ち過ぎているのです。加えてご指摘いただいたように、そのクレームが原因だったのかも分からないので、あえて蒸し返すのは怒りの揺り戻しになるだけでまずそうな気がしてきました。

　今回だけで関係を修復しようとはせず、じっくりと再びご信頼いただけるよう、図っていくのが得策ですね。

　相手の出方も見極めつつ、この１週間でご助言と私なりの考えを基に硬軟取り混ぜたいろいろシナリオを練ってみます。
　
　本当にありがとうございました。

お礼日時：2006/10/01 10:52