量予測の手法について

いま、コールセンターに入ってくる入電の予測をする為に、過去５ヶ月の入電実績データを使って、平均値と標準偏差を求め、上限値（平均値＋標準偏差）、下限値（平均値－標準偏差）として、電話オペレータの手配の目安に活用しようと考えています。

この方法が妥当かどうか、他にも方法があるのか、調査しています。コールセンターに限らず、日々、時間帯毎に発生する量の予測をして必要なリソースを準備する作業がいろいろあると思います。その辺で、もっと他にやり方あるよ、とか、その考え方はおかしいよ、とかご教示頂きたく、投稿しました。

・３０分単位の入電件数のデータ
・平日のみ（土日祝日は開設していないため）
・期間：１月～５月　・時間帯：8:00～22:00
・例えば、9:00～9:30の入電件数の期間全体データの平均値と標準偏差を算出
・今後の３０分単位の入電件数の上限・下限値を算出
・必要なオペレータを上限値を目標に手配しようとしています。

統計とか、予測に関する経験と専門的な知識もなく、取組んでいて、不安をもっています。お知恵をお貸しください。よろしくお願いします。

No.1 ベストアンサー 回答者： FINDRUNK 回答日時： 2005/06/25 15:26

待ち行列理論を使ってIn-comingコールの待ち時間などを計算されてみてはいかがですか？　分布に関してもコールセンターのデータ分析では、正規分布より、指数あるいはポワソンを使われた方が良いでしょう。

一般的にこのような分析は、オペレーションズ・リサーチあるいはマネジメントというキーワードで検索されれば書籍も結構あります。　またシックスシグマの専門書では業務最適化に主眼を置いた分析手法を取り上げているはずです。　

この回答へのお礼

FINDRUNKさん、回答ありがとうございます。
私が知りたかったことを的確にご回答頂きました。
暗闇でさまよっていて、一筋の光を見つけた気分です。

オペレーションズ・リサーチ。興味が出てきました。
明日、図書館にもいってみます。

お礼日時：2005/06/25 22:48