JTBへのクレーム

この度、ＪＴＢトラベルにて２泊３日の国内旅行のツアーを申し込み、行ってきました。飛行機を利用したのですが、帰る際、搭乗日の日付が間違っていることに、ＪＡＬの窓口に行って言われて初めて気づき、青ざめました。しかし、空席があったのと旅行会社のミスということで、ＪＡＬで乗りたかった便に乗れるように手配をしてくれました。結果的には無事帰れたのですが、なぜお金を払っておまかせしたのにこんな嫌な思いをさせられたんだろう、と考えてしまって正直ＪＴＢに対して腹が立ってきています。私だけではなく同行者にも強い不安感、嫌な思いをさせてしまいました。申し込みをした際の、旅行手続きの控えはないのですが、確実に日付は間違えていませんでした。この場合、申し込みをしたカウンターに行って苦情を言うべきなのでしょうか。日付を確認しなかったこちらにももちろん落ち度はあるのですが、なにぶん旅行の経験が浅い為、そんなミスが起きようとは思いもしなかったのです。こういうことはよくあるのでしょうか？わざわざクレームをつけるまでのことではないのでしょうか？自分ではそこが判断できずにいます。ご回答をお願いします。

No.10 回答者： keiri28 回答日時： 2006/10/23 14:28

＃7です。

＃8さま＃9さま、補足をありがとうございます。

私もそういう商品があることは知っていましたが、
この場合は質問者様があくまでも通常の2泊3日の旅行をされたものと判断し（つまり一日目に飛行機に乗って出掛けたとしたら必ず3日目にまた飛行機で帰って来るという日程）それならば行きの飛行機の日付が合っていたとすれば帰りが間違っているのは旅行会社側の端末操作ミスだろうと言うことで書きました。
言葉足らずですみませんでした。

No.9 回答者： sc16 回答日時： 2006/10/23 11:05

ＮＯ８の方に補足します。

パッケージの旅行の場合飛行機の延長が出来るものもあります。宿泊日を基準として前後７日間などですね。ですから帰りの飛行機が決まってしまう事は一概にはありません。２泊３日の分で２泊してさらに自腹で２泊して４泊５日の旅行にする事も可能なのです。
いい例として航空会社のＪＡＬやＡＮＡはこのような変更が可能です。
ただし、購入後の変更は出来ませんのでご注意ください。

No.8 回答者： okaoka112233 回答日時： 2006/10/23 10:57

ＮＯ3のものです。

ＮＯ7の方の、

　　＞出発日が決まれば必然的に帰る日も決まっているはずです。
　　行きの便の日付が合っていたとすれば帰りの便の日付がずれていることは有り得えません

ですが、これは有り得ます。

商品にもよりますが、

2泊3日のパッケージ旅行の場合、
(1)行きの飛行機を取って
(2)ホテルを取って
(3)帰りの飛行機を取る

という３回の端末操作が必要な商品があるのです。
この場合3回の操作について、お客様の名前や利用の日にちをその都度入れるので、
間違う可能性はあるのです。

参考までに・・・

No.7 回答者： keiri28 回答日時： 2006/10/23 10:37

すぐに旅行会社にクレームを入れた方がいいと思います。

「2泊3日のツアー」と言うのであれば、出発日が決まれば必然的に帰る日も決まっているはずです。行きの便の日付が合っていたとすれば帰りの便の日付がずれていることは有り得ませんので明らかに旅行会社の手配ミスです。

No.6 回答者： sc16 回答日時： 2006/10/23 09:45

過去にもそのような経験があります。

友人の場合でしたがＪＴＢ本体で無くＪＴＢ●●●というチェーン店でした。あまりの事でＪＴＢ本体にクレームを上げたほどです。また兄が出張時に事前座席予約をしていったところＪＴＢ●●●で予約をした人間が同じ座席番号を手書きで記入した航空券を持ってきてカウンターでトラブルになった事もあります。ＪＴＢ本体以外は知識も浅く全く信用できません。今後はＪＴＢを利用されるのであればＪＴＢ本体で購入される事をお奨めします。私たちではチェーン店はＪＴＢトラベルＸＸＸでなくＪＴＢトラブルＸＸＸと呼んでいます。あまりにもトラブルが多すぎます。

No.5 回答者： toruchan 回答日時： 2006/10/23 08:19

・募集型企画旅行と言われる、パンフレット掲載の航空機＋宿泊のセットのものなら、契約時に書面を渡さなければならなかったと思います。

（ＪＴＢの直営支店なら確実に渡しているかと思いますが、代理店だとどうでしょうか？）
例え、書面を渡していない場合は手配ミスがなくとも、非常に問題があるとは思います。
逆に、「要らないから捨てといて」的な話をされたら逆に質問者様が分が悪くなるかとは思います。

航空券（あとＪＲなども）単独手配の場合は手許に控えがない場合があります。
ただ、ＪＴＢには控えが残っていますので、それで追跡することができるかとは思います。
一度、店舗に「こういうことがあった」と伝えたうえで、埒があかなかったらＪＴＢ本体に伝えればいいのじゃないかなと思います。

No.4 回答者： kobalt 回答日時： 2006/10/23 01:03

どういったツアーの内容かにもよりますが・・・

私がよく利用するツアーだと、「このツアーの×月×日出発」という
申し込みをすると、「帰る日は△日しか有り得ない」というものです。
こういったツアーであれば、帰る日の飛行機の日付が違うなどとは
思いもしないのではないでしょうか？
飛行機の場合ですと、当日添乗員さんからチケットをもらうので日付の
確認はしたことがないですが、JRのツアーだとチケットをあらかじめ
受け取るので、窓口で一緒に日付と時間を確認したりしますね。

こういった内容であれば、結果的に希望の便に乗れたとはいえ、報告として
事情を言っておいてもいいと感じます。
ただ、謝られる程度とは思いますが・・・

No.3 回答者： okaoka112233 回答日時： 2006/10/23 00:21

私自身、ＪＴＢではありませんが旅行カウンターで働いているものです。

いわゆる「手配ミス」ですね。
ご心労、よく分かります。

カウンターでは手配ミスを未然防ぐため、私のお店では
(1)申し込んだ時点でのチェック（お客様との相互確認。お客様が帰った後も申込書と予約を取った端末の内容があっているかのチェック⇒これを店長がやってます）
(2)チケットをセットする際のチェック（チケットと申込書を照らし合わせて確認してます）⇒申し込みを受けた担当者でなく、別のスタッフがセットをする
(3)お客様にお渡しする際の最終相互確認

いくつかある段階で、何度も何度も、間違いないか確認しています。
私はこの仕事をして、「こんなにも確認に次ぐ確認をするんだ！」と驚いたくらいです。
ＪＴＢのカウンターでもそのはずです。
質問者様は『日付を確認しなかった』ということですが、ＪＴＢからチケットをもらう時、相互確認でチケットの券面の確認をしませんでしたか？


しかしそれでも「手配ミス」というものは、チェックをすり抜けて起きてしまうのです。
こういうことはよくはありません。（あったら大変です）
私の店ではあっても年に数回あるかないかです。

実際我が店では数ヶ月前、ありました。
　1日出発で手配したら、2日出発が正当だった。
　しかし、申込み書には1日と書いてあるし、お客様にも相互確認をしている。
　しかしお客様は「2日で…と言ったわよ！」と強気でしたが、申込書の控えに1日と書いてある以上、
　1日のキャンセル料を負担していただいて、予約を急遽取り直しました）

質問者様の場合、申込みの控えがどうなっているかにもよりますが、
これはカウンターに行けば、店舗の控えがまだ残っているでしょう。

クレームではなく、
「これこれこういうことがあったのですが・・・」
と事情を話しに行ったらいかがですか？

無事に旅行を終えている以上、代金の返金などはないと思いますが。

私も手配ミスだけは絶対にしないよう、改めて身が引き締まりました。

No.2 回答者： carp-victory 回答日時： 2006/10/23 00:14

質問者様は航空便の便名や日時を記録した控えはお持ちじゃないのでしょうか？

お持ちでしたら、JTBのお客様相談センターに電話なりすればしかるべき対応はしてくれます。
一番最初に便を選択した際に何か用紙に記入したのであれば店舗にも控えがある筈ですので質問者様の方が有利です。

上記が何も無く、口頭で「○月○日　JAL○便　○～○迄　○名」とおっしゃったのなら、かなり立場が弱くなります。
結局店舗の係員との「言った」「言っていない」の堂々巡りで最終的には「御出発日以前に航空券をお渡ししていますので、確認されていないお客様に落ち度があります」
みたいな感じになります。

私も以前、大手の○○旅行で申し込んだ札幌雪祭りの帰りに新千歳空港で同じ目に合いました。結局私も引き下がらずに「店に控えがあるだろうから調べてくれ」と言いながらお客様センターにも電話をして、幸いにも空席が有り、ノーマル運賃を支払って飛び乗りました。
結局店側の日付ミスで全額返還+迷惑料として旅行券を貰いましたが・・・

No.1 回答者： nemutaiazarasi 回答日時： 2006/10/23 00:04

あなたが依頼した搭乗日とＪＴＢが手配してくれた搭乗日が違ったということですよね？

ふつう旅行会社で旅行を申し込んだら、代金を全額払い込みチケット類などを受け取ったときに領収書などとともに旅行の行程表もかならず受け取るとおもいますが・・
私もたびたびＪＴＢを利用しますがそれをもらえなかったことなど１度もありませんけど？
ですから、あなたの言う手続きの控えが無いというのには大変疑問があります。
向こうの落ち度でしょうけども、その証拠を出すためにも今一度旅行代金を全額払い込んだときに受け取ったものを見直して、そこから苦情を言うべきだと思います