プロが教える店舗&オフィスのセキュリティ対策術

イタリア・パリの旅行(添乗員付き)を終えて帰国した者です。旅行中にイタリア→パリの移動でトラブルがあったので、旅行会社に賠償請求をしようと考えています。

質問事項は、「ミラノの空港(すいません、名前わかりません)からアムステルダム経由パリ行きの飛行機(オランダKLM航空を利用)で、ミラノ出発時間(離陸時間)の何分前までにチェックイン手続きをすればよいか。何分を過ぎたらチェックインが出来なくても文句を言えない状況になるか。」ということです。

状況は、以下の通りです。(長文)

私たちのツアーは、イタリア旅行プラスパリ旅行3日間。飛行機が6時25分発予定でしたので、朝4時半にホテルロビー集合後すぐに出発、バスで空港まで1時間弱の移動と決まっていました。(これは添乗員の判断で設定された時間です。)みな4時半に集合しましたが添乗員が来ません。ツアー客同士の判断でバスに乗り込み添乗員を待っていると5時ごろやってきました。(添乗員は夜中に客の女の子と部屋で飲んでいて寝坊したとか。)そして、急いで空港に着いた時間が5時50分。添乗員が手続きに走ったのが55分。(飛行機が出発するまで30分)
 ここで問題発生。「私たちの座席がない。」とのこと。チェックインが遅かったため、航空会社が他の客に売ってしまったらしいのです。パリに昼12時30分に着くはずが、代替便で夕方7時に空港着となってしまいました。「プラス3日」というオプションの1日は丸つぶれ。オペラなどを予約していた人もいたようです。
 
 さて、このような状況で、私たちはどうやったら添乗員の過失を証明できるのかを考えているわけです。どうか、お力添えください。

A 回答 (5件)

お気持ちお察しいたします。


まずはツアーに参加された方皆さんが、時間の流れをしっかり記入した書面でその時のことについてきちんと書き出してみるのが良いかもしれません。特に前夜に遊んでいたのが原因だというのが添乗員本人の口から出たことなら、それを直接聞いた人が全員そのことについてきちんと書くことが重要になると思います。その上で署名をし、ツアー会社に訴えてみてはいかがでしょうか?

天候やデモなどによる遅延なら文句は言えませんが、添乗員の寝坊による「乗り遅れ」が原因となるとツアー会社は何らかの対応をする必要があると思います。そもそもツアーには添乗員の分のお金も含まれていて、添乗員は参加者が問題なく毎日を過ごせるようサポートするためにいるわけですから、このようなことがあってよいはずがありません。

ご質問の欧州内の移動のためのチェックイン時間ですが、これは基本的に航空会社と旅行の時期によって変わってきます。ご利用の航空会社の日本支店にでもたずねてみてはいかがでしょうか?その上で、このようなことが起きたことを話し、当日どうして搭乗できなかったのかの原因を調べてもらっても良いかもしれません。(回答をメールでお願いしておけば証拠として後日提出が可能になりますよ)

旅行会社が何もしないようであれば、♯1さんがおっしゃる消費者センターに相談されるのが良いと思います。

時間がかかるかもしれませんが、がんばってくださいね。
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この回答へのお礼

ご丁寧な回答、ありがとうございます。
添乗員の夜遊びについては、本人からの説明ではありません。ツアー参加者が、「昨日の夜にお礼にシャンパンを持って部屋に行って、それを飲みながら夜中までフィギュアを見ていた。」と言っていたし、ホテルのフロントは「部屋に内線がつながらない」と言っていたし、バスの運転手は、「彼はビールを飲んで寝こけてるよ」って言ってました。そして、遅刻して走ってバスに乗り込んできたというかんじです。最悪ですよね。それでも飛行機に乗れたなら文句は言わないですけれど、肝心な場所でトラブルが発生してるんですから・・・。
遅延だけでなく、ツアーや添乗員、旅行会社自体にも不安を覚えてしまい、旅行を楽しめなくなった心的被害や限りある観光の時間をなくされてしまった被害は甚大と思います。
航空会社にまた連絡してみます。

ありがとうございました。

お礼日時:2006/02/26 23:28

以前ヨーロッパにある旅行会社で働いていた者です。


ヨーロッパ内の飛行機に関しましては、お客様に出発の60~90分前までにチェックインしてください、とアドバイスしていました。
実際、チェックインを閉め切る時間は各航空会社によって、又はその時の状況で変更される場合がございますので、旅行会社の方にその時の添乗員と確認をとってもらって、もし添乗員が嘘をつくようであれば一緒に参加されたお客様に確認をとってもらってなんらかの賠償を求められた方がいいと思います。たかが1日ですがされど1日、せっかくのご旅行が添乗員のせいで台無しになったのはかわりないのですから。
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この回答へのお礼

ありがとうございます。私たちの状況の場合、チェックインが締め切られた後に搭乗券が売られたと思いますか?それとも逆でしょうか?航空会社に問い合わせたら教えてくれるかどうかはわかりませんが、そのあたりの時間的な事実関係をはっきりさせた方がいいですよね。

お礼日時:2006/02/26 23:00

確かに添乗員は 職務怠慢だが


予定通りの飛行機に乗れなかったのが
そのせいかどうかを立証するのは
難しいように思える。

 経験談だが 欧州内のフライト
(とくにシェンゲン内)の場合
30分前くらいのチェックインは
不可能ではなく 特にそのこと
(30分前チェックイン)だけが原因で
席を失ったとは思えない。

 KLMの場合 リコンファームは不要と
謳っているし なぜ現地でそういう状況になったか
を明らかにしないと。

 それと 5時間半の遅れは あり得る範囲として
みなされ 大した保証は見込めない。
 もちろん添乗員の職務怠慢は責められるべきだが
かといって 現実的に何か得られるかと言えば
「?」だ。

 変な話 最後の日本行きの飛行機に乗れなかったわけではない
ことを 喜ぶくらいのゆとりがあった方がいいと思うが。
 現実問題 これも経験談だが KLMで
日本行きの便が機材不良で5時間半出発が遅れ
成田からの連絡が無くなり 帰国後1日つぶすしか
なかったということもある。
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この回答へのお礼

旅行会社が指摘してきそうな点を教えていただいたようでありがとうございます。
たしかに、立証するのは難しいですが。いざとなったら航空会社にも問い合わせて、実際の状況を聞いてみようと思います。

お礼日時:2006/02/26 22:53

それはどう考えても添乗員の明らかなミスですので、


がんがん賠償を求めるべきでしょう。
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この回答へのお礼

はい!そうですよね。
ただ、ミスを立証するのが難しそうです・・・。

ありがとうございます。

お礼日時:2006/02/26 23:31

 ご質問のケースでは、チェックインの時間を気にすることは


ありません。搭乗予定便が記載されている旅程表、および実際に
搭乗した便の搭乗券半券( お手元にあるはずです )の両方が
あれば、旅程が変更されたという事実が証明できます。

 主催者の責による旅程の変更には賠償義務が発生しますので、
旅行代理店にクレームを付けてください。ラチがあかないよう
でしたら日本旅行業協会の消費者相談室に連絡するか、お住ま
いの街の消費者センターにご相談ください。旅行関連の相談は、
けっこうな数が持ち込まれています。

 チェックイン締め切りがいつであろうと、添乗員が遅刻しよ
うとしまいと、外部要因がない限りはお客さんを予定便に搭乗
させる義務があります。外部要因とは空港への道が交通事故で
閉鎖されたなどで、その要因があったかどうかは添乗員側に
証明義務があります。気を強く持ってクレームされてください。

参考URL:http://www.jata-net.or.jp/osusume/sodan_index.htm
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この回答へのお礼

旅程表、半券は持っていますし、他のツアーの方にも保存しておくように伝えています。
日本旅行業協会の消費者相談室ですか~、強い見方ですね。時間はかかるかもしれないですが、納得がいくまでがんばってみます。ありがとうございます。

お礼日時:2006/02/25 21:35

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