「クレームは宝の山」という意見に貴方は賛成？反対？

某会社の購買で働く２８歳男です。
最近よく「クレームは宝の山」ということに対して議論していますが、やはり人それぞれですので、賛成・反対あります。

そこで、みなさんはこの「クレームは宝の山」ということに対して賛成ですか？反対ですか？

できれば理由や体験談を交えてお答え願います。

No.13 回答者： ultraCS 回答日時： 2007/10/13 11:53

「ダイヤが埋まったゴミの山」

でしょね、掘るのはじゃまくさいけど

でしょうね、たまに、かなり本質を突いた改善提案に近いのがある

ただ、フィールドテストをユーザーでやっているようなモラルの低い企業には宝の山でしょう

No.12 回答者： kari-ume 回答日時： 2007/10/05 11:12

反対です

クレームにはたしかに宝も隠されてますが、宝の山は言いすぎ
ガラクタもいっぱいあります
だから選別係としてクレームセンターがあるんでしょ？

と思います

No.11 回答者： jumpup 回答日時： 2007/10/05 10:46

昔、某家電メーカーの「お客様相談センター」で仕事をした事がある。

当然、顧客クレームも受け付ける。
クレーム電話を掛けてくる顧客（本当はこんな言葉を使いたくない）は、我がまま・身勝手・傲慢・生意気・礼儀知らずな輩ばかりで、黙って言わせておけば言いたい放題罵倒する。
「ふざけるな！」と何度言い返したいと思った事か。
毎日が屈辱的な扱いだった。
我慢の限界を超えた時、私は会社を辞めた。
「クレームは宝の山」などと言う人に限って、クレーム対応をしない。
一度自分がやってみればいい。
あの時の屈辱的な体験は、今思い出しても悔しく涙がでる。
「クレームは宝の山」という言葉を聞くと、激しい憤りを感じる。
宗教団体みたいな事を言うのはやめてもらいたい。

No.10 回答者： nizyuuichi 回答日時： 2007/10/05 08:36

スタートレックに登場するフェレンギ人の「金儲けの秘訣」には

第246項. 商品にケチをつける奴は、それを買う奴だ。

というのがありますね

No.9 回答者： rx78ns00k2 回答日時： 2007/10/05 00:59

賛成の立場で回答します。

自社の原材料・部品・資材等に不適合品（以下は不良品とします）があり、それを発見した場合を考えてください。
黙っていては何も変わりません。
不良品を自社内で全て発見できれば良いですが、そのまま使用し、自社の消費者に迷惑をかけて、供給者や下請けが悪いなんて言えないですよね。
不良品があった事を連絡し、改善を求める。
不良品の割り合いが減れば、自社の製品の質も上がります。

この場合、文句を言うだけではダメです。
相手が、注意喚起をします的な返答をあーそうですかと受け取っても変わりません。
本質的に改善されているかを見極め、適切な助言を与える事も必要な業務と考えます。

企業対企業でのクレームは、お互いの品質向上の為に必要な報告連絡です。

なお、一般の消費者（個人）からのクレームは玉石混淆なので、意見は分かれると思います。

No.8 回答者： noname#66624 回答日時： 2007/10/04 22:05

合理的なクレームなら情報として価値があります。

工業製品なら欠陥率など市場統計に使えるし、次の製品のヒントになるかもしれません。
サービス業においてもしかりです。
またクレーム処理をきちんとすることでお客を囲い込む効果があります。
また新規顧客の誘導にもなります。
このへんは戦略的考えた方がいいでしょうね。

たちの悪いクレーマーなら百害あって一利無しです。

No.7 回答者： ucok 回答日時： 2007/10/04 21:36

理屈では賛成。

しかし、現実を知れば反対。だってクレームレターって、わがままなのばっかだもん。

ただし、“売り”にしている商品ほどつまらないクレームがつきやすく、「こんなの誰が買うんだろう」と思いたくなるくらいカルトな商品ほどクレームが少ない、といった面白い現象があるのを学習できたりするから、それなりには宝かな。

ちなみに、体験談といえば……、私はホテルに泊まると、サービスに感謝を込めてモニター役を務めるべく、できるだけ備え付けのアンケートに記入するようにしているのですが、海外の田舎のホテルでアンケートを渡したら、従業員に露骨に嫌そうな顔をされました。後日、丁寧なお手紙が来て、そこにはこう書いてありました。「アンケートといえば、皆さま、決まって苦情をお書きになるので、つい、失礼をしてしまいました。しかし、拝読したところ、私どものホテルを気に入ってくださったようで感謝しております」と。クレーム処理も大変よね。

No.6 回答者： tiberius 回答日時： 2007/10/04 21:16

クレームを「アイデア」として見るなら、宝の山だと思います。

しかし、クレームをつける人たちは決して宝の山とは思えません。丁寧になだめすかしてお帰り願うほかありません。
私はある保険会社で働いていますが、業務の改善点を一平社員にすぎない私などが思いついて、提案してもなかなか受け入れられません。しかし、お客様からクレームがあり、それが上司を悩ませた時（わざと、上司にふる）、「こんな改善をすればもうこんなことはなくなりますよ」とそっと話をするとけっこううまく事が運んだりします。
しかし、クレームに対応するうちにそのお客様と仲良くなってしまう人がいるのですが、それは後々きついことになることが多いです。と、いうのはクレームをつける人のなかにはプライドが高かったり、理屈っぽいため周囲の人から嫌われたり敬遠され、人間関係に飢えている人が高確率で存在します。そのような人はまともに相手をしてくれる人がいると、勘違いして長期的につきまとってくることがあります。
ですので、クレームをつける人とクレームを切り離して考え、対応を誤らなければ（礼儀正しく丁寧に、かつ、なれあわない）宝の山と言ってもよいと思います。

No.5 回答者： dontracy 回答日時： 2007/10/04 21:09

例えば製造業のようなところだとユーザーのクレームが商品の改良につながる場合も少なくないのかもしれません。

小売業の現場にいると顧客の勘違いによるクレームや、最近では言いがかり的なものも稀にあります。

一方自分が客の立場であれば、クレームに誠実に対応してくれた店や業者はその後も利用するが、右から左へ聞き流すような奴のところはもう使いませんよね？

No.4 回答者： Cupper 回答日時： 2007/10/04 21:04

クレームを情報として取り扱うことができるのであれば賛成

情報として取り扱うことができないのであれば反対

それなりにコストがかかりますから一概には決めかねます。