クレームは宝の山

クレームは宝の山と言われますが、それを活かす方法はどのようなものがあると思いますか？
クレームが宝の山という主張に賛成が前提とし、ご意見をお聞かせ下さい。

No.1 回答者： augustinus 回答日時： 2008/05/13 22:57

クレームが宝の山になるのは、

１、クレームは、企業の明確な課題とし、改善を図ることで、顧客満足度を上げることができる。
２、クレームを出した顧客への迅速な対応（クレーム顧客の予想を上回る対応）により、クレーム客をロイヤルユーザーとすることができる。
３、クレーム中から新たなニーズを抽出し、商品開発などに結びつけることができる。
４、クレームを出す顧客を切り捨てることにより、より収益性の高い顧客構造を作ることができる。
５、クレーム客の実数が減った事実をアピールし、企業イメージを改善することができる。
６、クレーム専門部署を用意して、顧客満足への追求姿勢をアピールできる。

など、クレームの内容や、重要度、顧客構造などによって色々なクレームの宝の山化がありますね。

No.2 回答者： simakawa 回答日時： 2008/05/14 09:20

社として全社挙げてのクレームに真剣に対応する必要が有ります．

品質管理部門が中心となり，偉い人を中心に開発や工場や関係者を集めて改善検討会議を行います．
完全に無くす事は無理としても，クレーム率を下げる事は出来るはずです．これらが顧客へのいい反応となります．

No.3 回答者： neKo_deux 回答日時： 2008/05/14 18:12

この商品はダメだ／イヤだってだけなら、単なるクレームですが、何故ダメなのか？イヤなのか？を掘り下げると良いのかと。

こちらのサイトなんか、そういう事を上手にシステム化していて、参考になります。

苦情・クレーム博覧会
http://www.kujou906.com/