名前を聞かれた時の断り方を教えてください。

医療機関で受付をしています。

普段から「はい、○○病院です。」と電話を受けているため
電話に出るときに個人名は名乗っていません。

今年は季節性のインフルエンザのワクチンが少ないのでかかりつけの方のみ接種を行っているのですが
一度も受診歴のない方からの問い合わせがありました。

「今年はワクチンの数が少なく、かかりつけの患者さんの分でギリギリなので、大変申し訳ないのですが予約をお受けできません。」
とお断りをしたら、

「お宅の病院は患者を選ぶの！？あなた名前を教えてちょーだい。」と言われました。

脅しに近い言い方で名前を聞かれても、答えたくありません。

今日は対応の仕方がわからずに、とにかく「申し訳ありません。」と繰り返して電話を切ったのですが、名前を聞かれた場合、お断りする適切な方法はあるのでしょうか？

職場の人は電話に出るときに誰も名乗ってはいません。
名前を言いたくない理由は、私が担当となって責任を持つ件ならば名前を伝えるのはわかるのですが
私にはどうにもしようのない事で怒っている方に名前を教えてあることないこと名指しでクレームをつけられては困るからです。

今後同じような事があった時に、動揺せずに対応ができるように
知恵を貸してくださる方がいらっしゃいましたらアドバイスをお願いいたします。

No.4 回答者： noname#98526 回答日時： 2009/11/11 09:33

経験上、クレームを言ってくる人のタイプには、

・激情型…頭に血が上っていて、思いついたことをそのまま、大声で脅すように話す。
・論理型…話し方は冷静で、論理的に悪い点を指摘する。
・支離滅裂型…話に一貫性がなく、何を言いたいのか分からない。
があると思います。

質問内容を見ると、激情型のように思いますが、これは相手の気持ちを受け止めることが第一です（要求を呑めという意味ではありません）。客が不平や不満を感じたことに対し、「それは大変でしたね。お気持ちはよく分かります。」のように、気持ちを共有することです。決して、反論や批判をしてはいけません。
そして、言いたいことがなくなるまで、相手に話をさせます。こちらから余計なことをいうと、話が広がって終わらなくなるので、軽く相づちを打つ程度にします。ふつうの人なら、頭に血が上った状態は20分も続かないので、本人もそのうち冷静になってきます。そのタイミングで、こちらから話をします。

クレームに対して名前を言わないという方法は、感心しません。個人名を名乗らなくてよい、というのは、病院の責任者が決めた対応方針なのでしょうか？
クレーム主がまた電話してきて、別の人が電話を受けたとします。そうすると、電話主は同じことを最初から説明し直す羽目になり、また頭に血が上ります。あなたは、他人に余計な仕事を押しつけるから、それでいいかも知れないけれど、組織全体から見れば明らかに損失です。

今後も予防接種に関する問い合わせやクレームが増えることが予想されるのですから、責任者が中心となり、組織としてクレーム対応方針や、予防接種の問合せへの対応方針をきちんと決めておくことです。現場の受付担当者が個々ばらばらに、その場しのぎの対応をしている状態こそが問題です。

No.3 回答者： sekkisei 回答日時： 2009/11/10 22:24

以前クレーム対応の仕事をしておりました。

相手はすでに怒っているのです。　そこに、「そんなこと私に言われても‥」とか「どうしようもないんです」など決して言ってはいけません。怒りをさらに増幅させるだけです。
名前を聞かれたら、名乗ってもいいんです。名乗るのを嫌がってる‥と相手に悟られたら、さらに怒りは増幅です。
怒った相手にはまず言いたいことを言わせましょう。そして必ず一息ついて黙る瞬間があるのです。その瞬間を逃さず、
「貴重なご意見ありがとうございます」「お話は医院長（もしくは上司）に必ず伝えさせていただきます」「お客様のご要望に添えられるよう努力をしてまいります」「ありがとうございました」
かちゃん。
で８割がたすみます。

クレームにはワンクッション必要なんです。残りの２割は、次に上司が電話に出たとたん、たいてい丸く収まります。　ワクチンが足りてない‥などどうしようもないことは冷静になれば相手も１００も承知なのです。ただ頭に血がのぼってる状態なだけなのです。

私は、クレームの電話担当でしたが、逆に感謝される事もしばしばありました。　名前も名乗らずさっさと切りたい気持ちもわかりますが、真摯に話を聞くこと。これが遠回りのようで一番近道です。

No.2 回答者： nununukoko 回答日時： 2009/11/10 21:25

「お気持ちはわかりますが、病院の方針ですのでお受けできません・・・」

と断るのが一番適切です。

あなた個人が責任を負う必要はありません。
さらに言われれば「では、上の者に代わりましょうか？」
とするのがいいと思います。

クレームに対してはとにかく相手の立場に立って謝ることが大切だと思います。

「在庫についてはわかりませんが、他の病院を紹介しましょうか？」
できればですが、こんな風に親身になって相談に乗ってあげてください。
そこまでする余裕がなければいいですが。

No.1 回答者： unchikusai 回答日時： 2009/11/10 21:15

「失礼します」ガチャ！

「窓口後込んでいますので、失礼します」ガチャ！
「おだいじにして下さい」ガチャ！

　何とでも対応できるじゃろうが。