ユナイテッド航空の手荷物紛失に対する被害者への対応

ラスベガスに住み病に伏した８０歳に叔母のお見舞いに行くために、ＬＡで乗り換えたユナイテッド航空に預けたトランクがラスベガス空港のターンテーブルに出てきませんでした。１週間の滞在期間終了時にも受け取れない荷物に対して、ラスベガス空港でのユナイテッドの職員の対応は極めて事務的。帰国後すぐに日本のユナイテッド航空に荷物の返却を要求し対応をお願いするも、電話で「捜索中」と繰り返すだけです。保障についての決めごとは理解してます。しかし、ユナイテッド航空が預けた荷物が戻らない被害者に対して責任者からの謝罪と経緯と対応の説明を求めていますが、「直接面談することはできない」の一点張りで責任者も電話に出てきません。このような状況の中で、やりばのない怒りをどうすれば納められるのでしょうか。

No.5 ベストアンサー 回答者： vitahiroshima 回答日時： 2010/12/26 13:19

過去、同社で同様な経験をしたことがあります。

そのときは、すぐトレースしてもらい、二日後に配達されました。

ご質問の件ですが、手荷物にタグがついていれば、どこに行ってしまったのか、トレースできるのではないでしょうか。

ご存知のとおり、アメリカは「契約社会」ですので、同社の運送契約にもとづき処理されることになります。同社の日本サイトには、参照URLに記載されておりますので、それによるのではないでしょうか。

それでもご不満であれば、アメリカのカスタマーリレーションズに英語で書面を出すことになります。私もしたことがあり、形式的な回答がありました。それでも不満でしたので、日本支社にそのことを伝え、日本支社の判断で日本的な対応をしてもらったことがあります。オフィスも丸の内から移転され、スタッフも変わっておりますので、もう期待できそうにありませんが。

参考URL：http://www.unitedairlines.co.jp/core/japanese/SI …

No.7 回答者： yakitori55 回答日時： 2010/12/26 17:51

皆さんの回答の通り、謝罪はしません。

見つかれば、○○空港で発見されました。ご迷惑をおかけしましたの事務的な文書が来て、保証金の申請用紙が入っているだけでしょう。
ロストバッゲージは　よくあることですから　別に責任者が対応するほどのものではなく、事務的に処理しておしまいです。
その荷物が　どの段階で　誰がミスしたかなんて　調べることはありません。タグが汚れていて読み取り間違いや　荷物車への入れ違いなどが考えられます。違う空港に行ってしまって　ターンテーブルで一個だけグルグル廻っていて（目撃経験有り）　一日ぐらいして係員がおかしいと気づく場合もあります。外国ではターンテーブル付近に係員がいない場合が多いです。
なお、私自身　乗り継ぎの空港で　前便から降ろされた私の荷物が　乗る予定の飛行機ではなく　２時間後の他の日本行きの航空機に積まれるのを　ロビーから見たことがあります。成田では、連絡があってか　ターンテーブルに○○さま　係員にご連絡下さいと紙を張ったモノが廻っていました。その場でも、空港内で２時間待ちますか　お届けしますかと聞かれ　別送品申告書を書いて下さいといわれ、待つと言ったら　１０００円の喫茶券を貰っておしまいでした。

No.6 回答者： DOCTOR-OA 回答日時： 2010/12/26 15:07

職員の対応は極普通で特に問題視する程ではないと思います。

日本の会社の対応は世界標準ではない事を知るべきです。

日本では何かにつけ謝罪で済む様な社会ですが私は理解
できません。良い例が会社や議員の不祥事に対し、謝罪や
撤回で許されます。

諸外国では白黒ハッキリつけないと解決とはなりません。

今回のケースも所定の賠償金（保証金）でお終いとなります。
心情的に納得出来ない事は私も同じです。
お金では買えない物もたくさんありますよね。

No.4 回答者： phj 回答日時： 2010/12/26 12:56

日本以外の航空会社でしたらそんなもんでしょう。

まず第一に「航空会社に責任がある」か無いかで、質問者様と航空会社でズレがあります。

日本の航空会社なら（約定はともかく）、お客様から私たちがお預かりした荷物、に対して謝罪と経緯の説明を行うこともあるでしょうが、外国の航空会社だと、窓口として預かったが荷物を仕分けして飛行機に積み込むのは空港の仕事（航空会社とは別の会社）、だから私たちが謝る必要は無い、ということになります。
ですから約定にしたがって、荷物のオペレーションを担当した会社に対して（お客のかわりに）航空会社が捜索し補償します、というスタンスです。

特にアメリカは訴訟社会ですから、自分の非を認めると、本来なら本当に空港の荷物オペレーションの会社の責任の範囲であっても、航空会社が莫大な賠償金を払うことなりかねないのです。
したがって、日本であっても責任の無いところでは交渉に応じることはありませんし、実際に航空会社に責任を要求するのは約定からいっても難しいのです。

それがいやなら、日系の航空会社を利用するしかありません。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございました。

ただ、航空会社勤務の人から聞きましたが荷物のハンドリングは空港がおこなうではなく、航空会社が雇う外注のハンドリング会社がおこなうケースが多いそうです。つまり、これは荷物のオペレーションは航空会社の責任下にあるということです。

お礼日時：2010/12/26 21:52

No.3 回答者： ID10T5 回答日時： 2010/12/26 11:28

それはそれは大変でしたね。

でもね。
>>このような状況の中で、やりばのない怒りをどうすれば納められるのでしょうか。
ご自宅の壁に向かって気が済むまで叫べばいいと思います。あるいは海に向かって(ラスベガスだったら砂漠の方がいいかな？)大声で怒鳴ってもいいでしょう。好きなやり方を選択してください。

謝罪や経緯と対応の説明を相手に求めても、結局のところ荷物が戻らないのだったら無意味かと。
航空会社も客商売ですから、この手のクレーム対応は慣れたもんです。こんなケースは新人の絶好の教育用題材にでもされていることでしょう。

それよりも荷物が戻らない場合あなた自身どうしたいのか、どういう代替手段を考えるのか、それを考える方が先決かと思いますけどね。腹を立ててストレスをため込んでも自分が疲れて損するだけですよ。

No.2 回答者： debukuro 回答日時： 2010/12/26 11:17

外国は運送約款に従って事務的に処理をします

それが気に入らなければ利用しなければいいのです
日本のようなお客様は神様など言うような概念はありません
あくまでも等価交換です

交通違反でも日本のように説教したり事情を聞いたりせずに事務的な処理をするだけです

No.1 回答者： v4330 回答日時： 2010/12/26 11:17

　

謝罪と経緯の説明・・・こんなの聞いたこと無い。
フィリピンから帰国した時に荷物が降ろされずに米国まで行き、10日後に自宅に配達されたり、日本からイギリス経由スペインに行った時は1週間後にホテルに配達されたり....

これらは、取り扱いのミスであり「罪」ではない。
罪を犯してないのに謝罪するのはありえない。
　

この回答へのお礼

とても参考になるアドバイスを頂戴しありがとう。

ミスは罪ではないには同意できません。
時には罪になることもあるのではないですか？

「聞いたことがない」は聞いたことがあるかどうかを
聞いたわけではありませんでした。

でも、お答えいただいたことには感謝します。

お礼日時：2010/12/26 21:46