仕事でのトラブル

私は食品会社の営業をしています。先日、お客様からの注文を受けました。7月25日に注文をもらったのですが在庫不足のため2日後の27日納品とご連絡を差し上げました。しかし当日の朝になると商品が届かずに納品ができませんでした。そこで後日納品という旨をお伝えしますと、お客さんのさらにお客さんが大変激怒されたと連絡がありました。お客さんからはこの一件で「自分たちは取引停止になり数十万円の損失だ、だからその金額を保証しろ」でした。先方から大変無理な要求を強いられています。1、欠品商品を無償で提供しろ２、伝票を付けても良いがその金額分を他の商品で割引をしろ３、弊社からは全く関係のないお客さんに詫びをしにいけを強いられています。私はどれも受け付ける必要性がないので3度ほどお詫びの品と謝罪をしに行きましたが受け取ってもらえませんでした。上司からは無視をして、それ以上強要をするようなら警察か取引停止をしなさいと命を受けました。円万に解決する方法はありますでしょうか？

No.2 回答者： pierre_1999 回答日時： 2013/07/28 19:39

上司の指示どおりにすることです。

上司の指示と違うやり方をすると、こじれた場合、上司も味方になってくれません。

相手から連絡があるまでは無視をして、
相手から連絡があった場合、
「当社としては規則として、遅延のお詫びしかできません。
　お客様の要求は一般的に必要以上の要求ですので、今後も
　強要されるなら当社としても専門の機関に相談させて頂く
　ことになります。」
などと言ってみてはいかがでしょう。

もちろん相手への回答内容も上司に事前に確認してもらって
おいてください。

No.1 回答者： fnfnnis3 回答日時： 2013/07/28 19:39

どこかの国の外交ではありませんが、

「頭を下げて済むことなら」感覚の営業も相手によりけりです。

客先に迷惑をかけたのは間違いありませんから、真摯にお詫びする。
でも、ヤクザじゃないのですから態度で示せ＝実質のお金、はありません。

その客先と今後も取引を続けていくことが、総合的に見てプラスなら
「ご無理ごもっとも」で聞けばいいですが、
そうでないなら切るつもりで交渉されたらどうでしょう？

幸い上席の方も切っても良いどころか、刑事訴訟も辞さないとの事ですから、
毅然とした態度で通せばよいと思います。
つまりもう一度お詫びに行き、客先の客先にお詫びに行くこともやぶさかではない旨を伝え、
それでも聞き入れられなかったら、「残念です。私共としてはこれ以上は無理ですのでひかせていただきます。」
と普通に言ってくればいいです。あくまで冷静に淡々と。
100%こちらの考えが通らない限り、途中で妥協してはいけません。でも謙虚に。