ＳＥが１人で抱える顧客数について

Question

ＳＥとは、１人でいくつもの顧客を担当するのは当たり前ですか？

いろんな顧客の仕事が並行して動いていた場合など、頭が混乱しませんか？

客先に常駐しているにも関わらず、他の顧客の仕事を行うこと（常駐先には内緒で）も
当たり前ですか？

仕事がオーバーフローした時の対処などみなさんどうされてますか？

ちょっと質問攻めのようになってしまいましたが、
要は、１人でいくつもの顧客を抱えていて大変な思いをされている方の意見等を
聞きたいです。

よろしくお願いします。

kosaoji · Accepted Answer

ＳＥ２１年目のオヤジです。現在，ＳＥマネージャですので，複数の顧客・部下は，当たり前ですが，ＳＥ時代のころを回想しながら，回答します。

いまから，１０年前，開発案件２プロジェクト，保守案件で１２？案件で，顧客数が，４団体８部署を掛け持ちしていたときがありました。
チームリーダのわたしには，８名のメンバの陣容で，これらのすべての仕事を対処するという状況でした。

毎朝，７時に出社し，わたしの机に提出されたメンバの作成した進捗資料とか問題・課題レポートをチェックし，回答・指示を記入。その後，顧客先訪問の準備をして，８時には会社を出発。９時に朝一の顧客先ロビーに。メンバの一人と合流し，顧客先と打合せ。１時間で切り上げ，わたしは，別の顧客先。メンバは，帰社。２番目のアポ先で，別のメンバと合流し，客先でのメンテ作業。お昼休みを利用して，移動。午後１時３０分に３軒目の顧客先を訪問。また，別のメンバと合流。打合せなど。
そして，やっと，帰社。おおよそ，１日の最大の顧客応対は，３件と決めて対応していましたが，帰社するころは，神経ボロボロ。それでも，納期は迫る，ということで，帰社後，２２時ころまでの残業で，自分の担当業務（つまり，プロジェクトリーダとしての仕事と，自分ひとりで抱えている顧客の仕事（これは，設計もすればＰＧもするという内容））をやってました。

仕事をする時間は有限であるということをイヤというほど，思い知らされていた時期です。一週間は，１４４時間。一ヶ月は７２０時間という時間感覚で仕事をしていました。

これだけ，複数割り当てられると，トラブルが同時に複数の顧客で発生してしまうと，対処できなくなってしまう。
そこで，わたしは，顧客の運用スケジュールを把握し，顧客が頻繁に使うであろう機能については，先回りして，品質をチェックするとか，先回りして顧客に操作指導をして，操作間違いをさせないようにするとか，とにかく，顧客を自らがコントロールするという次元にもっていくために，いろいろ策略を企て，実践してきました。

が，それでも，くるときはきます。
ある顧客のところで，トラブル対応のため現地対応していると，「○○さん，会社から電話」で，出てみると，わたしの上司の課長から，「○○の◇◇さんから，△△システムでトラブルが発生しているらしい。対応してくれ！」と。内心，こっちのトラブル対応していることくらい，てめぇだって知ってるだろ！！なんて思いながらも，「上司じゃ役にたたねぇからしゃーねぇーなー」と思い，ちょいと中座して，公衆電話から，○○に電話をして，様子を聞いてから，対処の順序を決めるというやり方をしてました。

もぅちょっと，使える上司なら，複数案件，抱えていても，ラクに仕事が回せたかな，とも思います。
が，いまとなっては，上司に恵まれなかったおかげで，スキルを獲得できたと思っています。

いま，同じ状況になったら，わたしは，間違いなく，脳梗塞で死んでしまうでしょう。わたしの部下とて，同じ状況になったら，キレてしまうかな。

rikiouさんの気持ち，理解できるだけの経験をしたと自認します。故に，アドバイスするとすれば，「今の状況が永久に継続するわけではありません。時間に追われるのではなく，時間をコントロールするという意思をもって仕事をしてみてください。必ずや，その辺でチンタラチンタラ仕事している連中より，数段上のスキルを獲得できると思います」

ちなみに，わたしは，そのような環境でスキルをつけさせていただいたので，給料アップの転職に成功しました。

adu3 · Answer

ご質問のような仕事をしています。

常駐先で複数の顧客を受け持ち、且つ、メンバーの管理をしながら、自社の仕事もやります。

常駐先に内緒でする事もありますが、状況を説明して、別な顧客に行かせてもらう事もあります。

もちろん、PM、SE（設計）、開発、インフラの構築、営業活動・・・　なんでもやります。

出張先で、宿に戻ってから、別な顧客の提案書作成はあたりまえです。

仕事は、オーバーフローしないようにしています。
ToDoを作成して自分の仕事を管理するなど

オーバーフローというと、トラブルが2箇所で同時に発生する場合です。
基本的には、スケジュールを自分中心にしているので、めったに発生しませんが、予期せぬ障害でたまにあります。
このような時は、応援を要請します（外注してでも）

記憶に依存する仕事方法では限界があります。
今日実施すること、明日実施することなどちゃんと整理する。
余裕をもったスケジュールを考える。
自分の管理が出来て、次に人の管理です。

私の周りには、ご質問のような人がたくさんいます。
急に、複数の仕事をするのは、大変ですが、慣れると大丈夫です。

大変かもしれませんが、頑張ってください。

Assy · Answer

SEとしてプロジェクトを掛け持ちで担当されているという事でしょうか。。当たり前と言えるか、というとそうではないですね。そういう状態で全ての仕事を完遂できる非常に優秀な人間が、それ相応の報酬を伴って、そういった動き方をする事は有りますが。。
また、SEは技術者ですので、本来SEに求められる「営業的な要素」とは、顧客満足度の高い技術を提供する事で顧客の信頼を得る、というような部分だと思います。SEはプロジェクトを担当するのであって「顧客を担当する」という感覚はそれこそ営業担当者か、せいぜいプロマネでしょう。まぁ別の意味でSEが「顧客を担当する」という意識を持つ事は大切だとは思いますが。。
しかし、rikiouさんが書かれているような状況が多々有るのは事実ですね。でもそれはrikiouさんがそれを期待されるほど優秀か、もしくは会社が小規模で非力故に単に無理を言わざるを得ない状況か、または経営センスのない長の勘違い会社か、どれかでしょう。。
＞仕事がオーバーフローした時の対処などみなさんどうされてますか？
rikiouさんの責任としては、無理なら無理のアラームをオーバーフローして失敗する前に然るべき上司に報告する事です。実際無理なモノは無理な訳で、会社にとってその報告は重要です。後は、そういう状況下でrikiouさんが失敗する事で顧客に損害を与えたとしても会社側の使用者責任が問われるだけでしょう。イケると判断したのは会社ですし、rikiouさんに指示をしているのも会社ですから。
普通は「無理なモノは無理」を会社に報告する場合は、言葉や話の持って行き方を考えないと、社内での立場や評価が悪くなるので、作戦の考えどころではありますが、それも、そもそもその会社自体が就業するに値しない今イチなところなのか、結果自分は今後どうしていきたいのか、を踏まえて考えるべきでしょう。。

Isamu_S · Answer

ひとことでＳＥといっても色々な仕事に分かれますので、一概にどうだとは言い切れません。
仮にＳＥの作業を下記のように分類したとします。
　・インフラ系（汎用機のＯＳ管理やＤＢ、ネットワークなど）
　・支援系（パッケージ適用作業など）
　・開発系（システムの設計、テストなど）
開発系のＳＥはシステムの規模にもよるでしょうが、基本的には同時期に複数の顧客を持たないと思います。
それに比べて、インフラ系や支援系は一つ一つの仕事があまり大きくないため複数のＰjを持たざるを得なくなることが多くあると思います。
しかし、開発系のＳＥも稼動後も保守に関わるとすれば、皆複数の顧客を持つことになりますね。

何社の顧客を抱えるか？というのはなかなか難しいのですが、新規に開発したシステムが年々担当顧客に加わってくるので、小規模のシステムがメインの経験１０年位のＳＥで１０数社持っている人も珍しくないと思います。（その中には化石のように手のかからないシステムも含まれますが）
私自身も何社持っているかというのはなかなか定義できませんが、過去に開発した顧客とか組織が変わって担当する顧客など多数のお客様を抱えています。
大変な思いは数知れずですが、やはり掛け持ちしていると混乱して違うお客様の案件と勘違いしてしまったりします。何より一番大変なのは、複数のお客様で同時にトラブルが起こることです。どのお客様から対応しようか？困っているお客様は皆お困りなので...
ＳＥは結構属人的なので、この辺が大変ですね。

ＳＥが１人で抱える顧客数について

ＳＥ２１年目のオヤジです。

ご質問のような仕事をしています。

SEとしてプロジェクトを掛け持ちで担当されているという事でしょうか。

ひとことでＳＥといっても色々な仕事に分かれますので、一概にどうだとは言い切れません。

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