【クレーム】金品を要求されています。

ある企業で勤務しております。
先日、部下が電話を取り、対応の中でいい間違いで
「私どもの●●様がに連絡します」と
自社の仲間を様付けで言ってしまい、
「おかしいのではないかと、難癖を付け始め」
延々とクレームを言い始めました。
そして、ここぞというばかりに長い時間苦痛を味わった
誠意を見せろ、「○○のアイスクリームはおいしいよね」などと
金品の要求をされています。
そういうことはしていないと断るが「出来ないのであれば
対応した失礼な奴を辞めさせろ」と無理なことを言ってきます。

理不尽な要求に対して、納得してもらえる対応方法は
ありませんでしょうか？
アドバイスよろしくお願いします。

No.4 回答者： akio3355 回答日時： 2009/07/14 16:21

とあるクレーム産業と言われる業界にいました。

この程度のクレームで悩まれているとは、上司としての資質を疑われますよ。

気になるのはきっかけは「様」だったのかもしれませんが、延々とクレームになるのは他に何かあったのでしょうか？

いずれにせよ毅然とした態度を終始一貫してとることです。
一旦クレーマーだと言う認識をリセットして、最初から始めましょう。
感情的にクレームになっているのであれば、期間を長引かせてもいけません。
可能であれば訪問して、実際に顔を合わせることも有用です。
電話では強気でも、訪問するとそうでもない場合があります。
いわゆる「かまってちゃん」で、いかに自分の為に他人が動いたかで満足する場合も多いのです。
（すぐに社長を出せ！って言う方ですね）
対応は自分でしましたか？部下任せになってませんか？
役職者が対応するだけで収まるクレームも多いですよ。

整理しましょう。
まずはこじれてしまったクレームは、それなりの決済を出せる役職者が対応することです。
そして対応者を決めたら、必ずそれ以外の人間は絶対に対応してはいけません。
それからクレーム対応者は、何よりも優先してそのお客様への対応を優先します。
たとえ休みであろうが、外出先であろうがお客様から連絡があったら直ぐに折り返し連絡をすること。
すべての連絡や回答は、期限を決めて必ずそれを守ること。
明らかに無理な要求には、その場で対応できないと答えること。

最近は訳のわからない法律番組が増えたおかげで、お客様も直ぐに補償だの慰謝料だの言い出す方が増えています。
恐喝に近いことを言い出す方も増えていますが、お客様自信気付いていない場合も多いのです。
そのような方には、その方の為にもきちんと教えてあげる事が必要です。
「誠意を見せろ！」はよくある台詞ですが、そのような言葉はヤカラの言葉だと教えてあげてください。
聞けばいいのです。「わたくしは修行が足らないようで、お客様のおっしゃる誠意とはどのような事か判りません。具体的にお教えください。」
という感じです。
大抵「その位自分で考えろ！」となると思いますので、「判りました。社内で相談してお答えします。」となります。
具体的に金品を要求してきた場合には、「お客様のような方が、そのように金額を口にされるのはおやめになった方が宜しいと思われます。私どもではそのようなことはございませんが、会社によってはそのような要求は恐喝と受け取られることもありますよ。」のような感じになります。
当然ながらそのように受け答えした場合には、相手から強い反発があることが予想されますが、恐れてはいけません。
お客様を教育することも、お客様の今後を思えばこそです。
「余計な事を申し上げてすみません。」とひたすら謝ります。

クレーマーにするのは殆どの場合、企業側にも責任があります。
何処どこではこのようにしてもらった、とかいうようになってしまいます。

最終的に期限を決めて最終回答を行い、これ以上の対応は出来ないと通告することです。
「弊社としては再三謝罪申し上げましたが、謝罪以外にご対応は出来ません。これが弊社としての最終回答でございます。」
と宣言します。
その他に対応がある場合には、
「弊社としては○○の対応しかできません。ついては○日までにご回答ください。それ以上の対応をお求めになるようでしたら、これ以上の交渉には応じられませんので、お客様の判断によりどうされるかお決めください。」
のようになります。

クレームは納得させることは難しいのですが、ご理解いただくことは可能です。
よく納得させる為にはどうしたら良いか？との質問がありますが、感情的になってしまったお客様は中々納得はされません。
しかしながら、理解してもらう事は可能です。

クレーム処理は難しいものです。
本当は慣れると電話でも声のトーンや、話すスピード等である程度コントロールする事も可能です。
でも人の怒りは基本的に３０分程度しか保てません。
それ以上に長引くのは、対応に問題があるか、お客様自信の精神状態に問題があるからです。

質問内容からだけ見ると、たいしたことはありません。
しっかり毅然と対応すればいいだけです。

No.3 回答者： dai-ym 回答日時： 2009/07/14 14:01

なにか毅然とした態度が取れないような大事なお客様なのでしょうか？

そういう無理難題を言う人と今後も取引を続ければまたいつ無理難題を言い出すかわかりませんよ。

お客様が買うところを選ぶように、売る側も買い手を選べます。
特別無理難題を言われても取引を続けたいお客様でない限り、毅然とした態度でそのような事は出来ない。それ以上の要求は一切受け付けないということをはっきりさせることが大事ですよ。

No.2 回答者： aitowa#1 回答日時： 2009/07/14 09:36

居ますよ、クレーマー。

。。

大阪の阪○デパートのクレーマーなんて、トアル有名海外ブランドの服を数十万一度に現金で購入して、数日後クレームをつけ大量返品し、現金を返させる。
大手アパレルは、その筋の怖いお兄さんから電話があり、大金を入れたパンツのポケット布が破けていたから、弁償しろと。
事務所に若い社員がお菓子を持ち出向くと、ポケット布は明らかにハサミで切ってあった。。。長い時間返してもらえなかったそうです。

その辺の輩も存在するのも確かだし、理不尽な要求を求められ呑むと、再度、何度も要求なんて考えられます。

＞「出来ないのであれば
対応した失礼な奴を辞めさせろ」と無理なことを言ってきます
そんな物は、辞めさせたかなんて外部には解らないのですから、しばらく電話口に出さないようにするなどして「辞めさせました。」で済みますよ。社員は社員で守れます。

先日も、タクシーに乗車の際、ドアをはさんだと治療費を要求する詐欺犯がつかまりましたね。
ビデオが証拠で繰り返ししていたようです。
録音が最も効力があるし、日時もしっかりと記録され、警察に相談でもよいでしょう。

No.1 回答者： narara2008 回答日時： 2009/07/14 09:05

こちらは異業種でのクレーマー対応

http://nr.nikkeibp.co.jp/claimdiary/20090611/ind …
一般的な分析
http://www.kcm.jp/topics/claimmer.htm

ですが、これらの中にもヒントが隠されていると思います。
他にも「クレーム対処法」「クレーマー」などで検索すると
さまざまなものがでてきますので、
質問者さんの状況に見合ったものを参考にされてみてはいかがでしょう。

相手がどういう立場の人間か。というのを見極める必要もあるでしょう。
いずれにしても、会社のトラブルとして認識できるよう上司に報告し、
クレームの内容を録音、記録し、
できることはできる、できないことはできない。
常軌を逸する要求には毅然と対応し、場合によっては法的な手段も
辞さないというような態度も必要です。

また、一般的なクレーム対処法が通用しない、人間・団体も
ありますので、その辺は相手により硬軟使い分ける必要も
時には必要です。誠意を食いものにする輩というのが存在します。