対応の難しいお客様

Question

ウェディング系の制作会社にて接客担当をしております。

ほとんどのお客様には問題なく対応出来るのですが
月に1組程度、対応の難しいお客様がいて常々対応に困っております。

特に他のお客様と比較して製品に問題があるわけでもなく
素晴らしい物をありがとうと、感謝頂けるお客様も多数いらっしゃるので
製品は及第点には到達しているとは思うのですが、このてのクレームのお客様は

思っていたものと違う

と、最終的には返金した方が早いくらい手間や元々のプラン以上の物を
無償で要求して来るのが常にあるパターンです。

上司は「お客様とちゃんと向き合い、こちらに否がなければ対応する必要ない」
というのですが、このてのお客様は納得しません。
結果的に必要以上の対応を求められ、会社の制作スタッフには
無理な作業をして頂き申し訳ないばかりです。

どうすれば、対応の難しいお客様を納得させられるでしょうか？

boseroad · Accepted Answer

客商売である以上、すべてを自分の思い通りにしたいモンスターの登場は、どうしたって避けられないものや。要求を吊り上げて金を出そうとせえへんドアホも、モンスターの一員。

モンスターは、すべてが自分の思い通りになったときに、初めて不満を言わなくなる。それは、不満が出てこなくなっただけで、納得したわけではない。

納得は自分の気持ちを納めることで、モンスターは納め方を、酷いのになると納めることすら知らないんよ。モンスターに納得を求めても、吹きっ晒しの雨の中で、ずぶぬれになりながら洗濯物を乾かそうとするよなものや。無理なものは無理。

結婚という一生に何度もないイベントで視野が狭くなりがちな点を割り引いても、自分らの要求をゴリ押しするドアホには、毅然とした対応をせな。

deltalon · Answer

だれでもお客になるとは考えないほうがいい。
　対等な関係なんだから契約外のことことに対しては「当方では無理です」と言い切って、新規のお客様に注力したほうが結果的に効率が上がる。
　以前どこかの税理士事務所の本で、ウチは年に10％のお客はカットしていいと指示を出しているというのがあった。それでいいと思う。これからはお客のほうも姿勢を改めさせるためにもカットしたほうがいい。

なので、そちらの上司のように上から目線で言い切って、お終いにしましょ。（理屈つけるなら、お客様のこの件に関しては何円かかっておりますが、契約内容では足りませんということを数字で言い立てる。）

phj · Answer

すでに質問者様が答えを出しておられるのではないですか？

＞仰る通りです、ただ難しいのは対象が結婚適齢期の男女なので、社会常識が足りない、言ったもの勝ち的な方が多く説明した書面なども通用しないのも現状です。

つまりお客側に常識が無く言った者勝ちの勝負になっているから、通用しないのですよね。でしたら、質問者様がいくら「相互理解」を求めても無理なものは無理、ということです。

他の方も書いておられますが、商売は売るほうも買うほうも対等ですし、契約は平等です。
その平等を相手方が無視する以上は、これはもう「お客様」ではないのです。

質問者様はいったい「誰に対して納得する」ことを求めているのでしょうか？本当は「自分」が納得する（つまり分からんちんのお客が納得するすることで自分の達成感を求める）ことを求めているのではないですか？

ダメなものはダメ、それをきちんと言うこともお客様に対するサービスです。

yosifuji20 · Answer

そういうトラブルがあるのならば、打ち合わせた都度相手の確認を書面でとって置くことですね。
例えばドレスを見せてそれでよかったら、これで了解という書類にサインをさせるということです。
決して合意事項を口頭で済まさずに、必ず書面で記録を残します。

こうしておけばクレームのときにも相手は了解しているということを主張できます。

商売は取り引きの双方が満足してこそのものです。一方的な相手の主張には毅然と対応してよいのです。

最もいくら上司がそういっても、こういうときこそ上司の出番なのですよ。
あなたの手に負えなかったら上司に任せてもかまわないと思いますが。

ojisan-man · Answer

＞どうすれば、対応の難しいお客様を納得させられるでしょうか？

「納得」させるのは無理と思います。なぜなら、相手は最初から「値切り」感覚で文句をつけているからです。
お客さまを大切にする気持ちは大切ですが、ビジネスである以上双方が満足しない取引は長続きはしません。

取引に当たって、お客さまが何を、どの程度のレベルまで、いくらくらいで求めているのか、いわゆる「ニーズ」を正確に把握することと、その要求に対してどの程度まで応えられるか明確に示し説明することが不可欠です。

このあたりがはっきりしないまま進めると、後で様々な無理難題が出てきます。
事前に十分「納得」してもらっていれば、極端な食い違いは出ないのではないでしょうか。

yasuto07 · Answer

足元を見られないよう、上から目線で対応する。

対応の難しいお客様

客商売である以上、すべてを自分の思い通りにしたいモンスターの登場は、どうしたって避けられないものや。

だれでもお客になるとは考えないほうがいい。

すでに質問者様が答えを出しておられるのではないですか？

そういうトラブルがあるのならば、打ち合わせた都度相手の確認を書面でとって置くことですね。

＞どうすれば、対応の難しいお客様を納得させられるでしょうか？

足元を見られないよう、上から目線で対応する。

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