コーヒーショップ「Ｓ」の不手際で洋服にコーヒーが！

Question

先日のことです。今どんどんショップが増えているアメリカ系コーヒーショップ「Ｓ」で飲み物を買い、歩きながら飲もうとしたらバシャッと私の服にかかってしまいました。
不思議に思って見るとコップの蓋が破れていてきちんと閉まらず飲もうとしたら必然的にこぼれてしまうのです。
ショップに戻った時の店員の対応は、やけどはありませんでしたかとも、クリーニング代を払うとの言葉もなかった。非常に腹が立ったけれど急いでいたのでその場を立ち去り、あとで電話番号を調べその店の店長に電話をかけた。
その店長は年の頃２５～６歳と若くもう一つ頼りなさそう。でもアメリカ系の店だからクレーム処理はマニュアルでキチンとしているだろうと思ったのですが・・・。
感じは悪くないのです。でも結局コーヒー券１枚(１杯分)とクリーニング代、そして電話などの通信料として１０００円に終わりました。
別に何が不満かと言われたらどう答えていいか分からないのですが、何かスッキリしないのです。
何かモヤモヤしててなぜだか分からないんです。その店にもなんとなく行きづらくて大好きな店なので残念でなりません。
長々と書いてしまいましたが、どうしたらスッキリするのでしょうか？誰か教えて下さい。

kuniuni · Accepted Answer

こんにちわ。私は、過去５回のクレームを付けたことがあります。
伊のファッションメーカーB社、USAのアウトドアショップL社、ドック系のサンドイッチのS、日本のお菓子メーカーK、そしてファミレスG。
うち、G以外の対応は大変すばらしく、すばやいものでした。全面的な謝罪、原因の追求、今後の対策、そして、代替品の用意までが、ホント「あっ」という間でした。Gにつては、ノーコメント。
私の場合は、L社以外は全て本社へ直接、手紙で行いました。モノがある場合は、そのモノと購入及びサービスを受けた店の名前と日時を付けて。大手の場合、やはり本社への連絡が一番いいと思います。断然、対応は早いですし、納得のいく解答が得られると思います。試しに、今回のことをまとめて、Sの本社（日本の）へ連絡してみたらいかがですか？大好きだった店だったのに残念という気持ちも入れて。出店の形態によっては、本社の管理外である場合もありますが、Sの場合は、クレーム処理担当がいると思いますので、納得のいく解答が得られると思います。また、食材や容器の欠陥につては、その時一緒に加工したものすべてに問題ある場合もあるので、この情報は、企業側としても把握しておきたいものです。
クレームを付けるのは、消費者として当然の行為であり、権利だと思います。そのかわりといっては変ですが、気持ちよいサービスを受けた場合は、店員や企業に、ありがとうの気持ちを伝えてあげてください。
長くなって、ゴメンなさいね。

rosepink · Answer

質問文からの判断ですので、事実と違うところがあったら指摘してください。

その飲み物は例えば、店内で座りながら飲んでいればこぼれなかったものですか？もしそうであれば、「歩きながら飲む」という行為自体にもある程度責任はありますよね。
そのカップ自体に問題があったのならまだしも、フタがこわれていた程度ならば、店側の対応としては
＞コーヒー券１枚(１杯分)とクリーニング代、そして電話などの通信料として１０００円
という処理で充分だと思います。
もともとそのフタは密閉できるようなシロモノでないことは充分判っているはずですから。

noname#2209 · Answer

クレーム処理はサービス業の業務としては非常に重要です。ですがその店長に「店長の対応が気に入らん」といっても、その方が自分は単なる社員よ、と仕事に誇りをもっていなかったら解決されるわけないんです。
もやもやと納得行かないのでしたら思い切って本社に意見を言うのが良いと思いますよ。その店長を使い、そういう対応をさせているのは会社の責任です。
それでも何も改善しようとしなかったり、前向きさが感じられないのであれば、そこはそういう所なんだとあきらめて別のお気に入りを見つけることです。
komo-moさんの場合は別に金銭を要求しようって事ではなく、愛情あってのクレームになるのですから、ちっともガラが悪い事だと思いませんよ。その時は不満をただ言うだけでなくお店が良くなって欲しいんだという気持ちを持って意見するのが大事だと思います。
コーヒーショップは店内での飲食が可能な所であればなおさらそのお店の雰囲気や店員の対応も立派な売り物です。売り物が悪ければ客が不満に思うのは当たり前です。
顧客を大切にする会社はクレームはラブレターだと言っています。ＳＢがそういう会社だと良いですね。
しかしこういうのって、名前出しちゃっても良いんじゃないですか？個人攻撃や誹謗中傷ではないですからね。

KOH_da · Answer

私だったら、そんな些細なこと最初から気にも留めません。
何でそこまでするかなあ...。
納得いかなかったのは、コーヒーのフタではなくて、
店長の態度ということですよね。
やーさんがいちゃもん付けているのとは金額が違うけど、
やってることはあんまり変わらないような気がします。
後からいちゃもんを付けるのは卑怯だと思うし、
自分がとにかく被害者だといって、
まだもっと何とかしたいという気持ちがプチクレーマー。
これは私の個人的な意見ですから、
他の人はどう思うのか意見を聞いてみたいです。

tomoji · Answer

それはもしかしたら私も好きな「S・B」でしょうか？( ^ー^)y-フウ
あの店は確か70時間くらいの教育を果たすなど割合きちんとしたところだというイメージがあります。レジでオーダーするけどコーヒーの受け取りが別の場所になってる「S・B」ですよね？
以前newsで取り上げられたとき、パンとコーヒーを頼んだのだがコーヒーを別の場所で受け取る事を知らずに帰ってしまって、袋を開けるとパンしか入っておらずクレームを付けたという話がありましたが、その時のS・B側の対応も良かったとも聞いています。

さて、komo-moさんの場合ですが明らかにS・B側のミスですから、あなたが腹を立てるのもわかります。ショップでの店員の対応もあまり良くなかったということですが、褒められることではありませんがやはりバイトですから人により対応の善し悪しがあるのもある程度は仕方がないことだと思います。
店長がきちんと対応できなかったのは残念ですが、結果的に謝罪と対応をしてくれてるようですから、これ以上あなたがこの件を引きずっても何も意味がないと思いますよ。
何が不満かもはっきりしてないようですし、こういう類いの事は人間が行っている限りはミスとして起こりうるものでしょうから必要以上に気にする必要も引きずる必要も、ましてやその店に行きづらくなる事もないと思うのですが・・・？？？

スッキリしたいとの事ですが、自分自身の中でその店が好きなのにも関わらず「行きづらい」という想いが残ってるのが一番スッキリしない原因じゃないかと思いますので、早々にその店に行ってみればわだかまりも消えるのではないでしょうか？

コーヒーショップ「Ｓ」の不手際で洋服にコーヒーが！

こんにちわ。

質問文からの判断ですので、事実と違うところがあったら指摘してください。

クレーム処理はサービス業の業務としては非常に重要です。

私だったら、そんな些細なこと最初から気にも留めません。

それはもしかしたら私も好きな「S・B」でしょうか？( ^ー^)y-フウ

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