式場へのクレーム

2月に20名程で挙式と披露パーティーをしました。
会場は結婚専門式場で、サービスもスタッフの対応もホテル並みと定評のある式場です。

表題のミスなのですが挙式当日、いるはずのオルガニストと聖歌隊がおらず、
スピーカーから読経のような男性の声で録音された賛美歌が流れて挙式中卒倒しそうなぐらいショックを受けました。

下見～契約後、途中何度も出された見積書の中には必ずパックに含まれるものが記載されていて
それには毎回きちん『オルガニスト、聖歌隊』と記載されていました。

挙式数日後、クレームではなく、確認と言う形でプランナーさんに問い合わせたところ、
前担当者(途中変わった)がオプション(別料金)だったものが入ったテンプレートを使用していたとのこと。

これ以外にも当日にケーキのスペルミスなどもあった為、
支配人(何度か打ち合わせに入ってくれた方です)から自宅まで行くので話がしたいと言われましたが
夫が多忙だった為、アルバムを取りに行くついでに式場で話し合おうと言う事になりました。
この時点で支配人もかなり恐縮されていたし、私たち自身も言葉は悪いですが何を求めて良いのかわからず
「過ぎた事は仕方ないよね」と言う気持ちになっていました。


が、プランナーさんから数か月後「アルバムが出来上がりましたが着払いでお送りいたしましょうか？」とメール。

え？アルバム取りに行く時話し合うんじゃなかったの？とカチンときてしまい
「悶々としており、足を運ぶ気にならないので、着払いで結構ですので郵送でお願いします」と厭味ったらしいお返事してしまいました。(反省です)

そこで再びプランナーさんから昨日「申し訳ありません。支配人がお伺いしてお話を～」とのお返事がきました。

夫は「ひとまず席を設けて貰おうか。話すだけでもすっきりするかも。」と言ってくれています。

しかし、クレームと言っても「相手に何を求めて」のクレームでないと
ただの文句で終わってしまうような気がして悩んでいます。

本来はなかったもの(オルガニスト・聖歌隊代)ですので返金も求められず、
結婚式もこれ以外は履行されているので何を彼らに求めていいのかわかりません。
謝罪だけでも受けたらすっきりするものなんでしょうか？

ご経験者の方のご意見を伺いたく投稿させて頂きました。
よろしくお願い致します

No.1 ベストアンサー 回答者： sayapama 回答日時： 2011/07/08 06:37

そう、支配人から謝罪を貰えば良いと思いますよ。

つまり求める物を、責任者である「支配人からの謝罪」と考えれば、スッキリとします。

賠償を求めている訳ではないので、どこかで気持ち的に区切りが欲しい所ですから、この支配人からの謝罪を区切りにすれば良いと思います。

ただ、今後の改善案として、前任者からの引継ぎには注意してもらう、一度説明したプランについては有料オプション込みのものであっても通常価格で実施してもらう様に提案しましょう。

その上で、支配人から謝罪と共に何らかの誠意の品が出された際には、遠慮なく頂戴しましょう。

とにもかくにも、次の支配人との話し合いが最後ですから、そこで全て終わりにしましょう。

この回答へのお礼

お返事ありがとうございました。
謝罪を受けたらスッキリするものでしょうか＾＾；
逆に後味が悪いかなぁ。。と思い、私も夫も躊躇しているのが本音です。
心でそう思えばスッキリするものかなぁ。


何にせよ、もしお会いする事になったら前担当者→担当者→支配人の引き継ぎのなさだけは指摘、改善をお願いしてこようと思っています。

心強いアドバイスありがとうございました。

お礼日時：2011/07/09 02:59

No.4 回答者： ichigoicecleam 回答日時： 2011/07/12 09:01

謝罪に関しては他の方がおっしゃる通り、気持ちの整理という感じで受ければいいと思います。

すっきりするかという点では結婚式なんて一生ものなんですからすっきりはしないと思います。
ただ、何年後かに、こんなことがあったねーと旦那さまと笑いながら思い出話にはできるんではないでしょうか。

不備のあった点を伝えることにより、従業員一同で問題点を考える機会となり、今後式を挙げる人たちに同じミスがないようになればと思います。
（今後の人たちのことは質問者様とは直接関係ありませんが・・・（＾＾；））

この回答へのお礼

お返事ありがとうございます。

結局ひとまずお会いする事になりました。

こちらの言いたいことを話して区切りをつけたいと
気持ちの整理になったらいいなーと思います。

お礼日時：2011/07/18 04:01

No.3 回答者： 517hama 回答日時： 2011/07/08 09:24

結婚式ではありませんが、仕事関係でお客様からのクレーム対応をすることがあります。

クレームと書いていますが、苦情対応です。

私たちの業界では通常金品等での対応はしないことになっています。

特殊な業界なので事情は違うと思いますが、最初から金品の求めをしてくる方へは対応は厳しくするように指定をされています。

ただ文句を言われる方も多いですし、そういった方に限って言われていることは当然のことが多く、当方のミスが原因の場合が多いです。一方で金品の要求をちらつかせている方は、話に矛盾があったり、社会通念上理解できない部分がある方が多いのが傾向としてあるからです。

今回質問者さんが、式場側の度重なるミスにもかかわらず、問題があることを伝えて、気持ちを整理したいのがポイントだと思いますので、今までに気付かれた問題点（既に指摘されている部分と他にもあればそれも併せて）要点を紙にまとめた上で話をされたらいかがですか？

例）
・オルガニストと聖歌隊がプランに入っているとの説明を受けたがいなかった
・ケーキのスペルミスがあった（具体的に何の文字が間違っていたか）
・

等のように書いたものを元に話を進められるといいと思いますよ

そして、既に月日が経っているので、金品等の謝罪が必要無いと思っていることを伝え、今後改善をしてほしいと伝えるか、原因をきちんと調べて報告してほしいとか、そこの部分は対応を見ながらお二人で話し合って結論を出されるといいと思います。

この回答へのお礼

こんばんは。
お返事ありがとうございます。

例えば払ったものに対して不履行があれば、
金品(と言うか返金)を要求するのは当然なのですが、
私たちの場合「なかったはずのものがあることになっていて、でも履行されなかった」と言う事になるので(＾＾;

なので返金などは求めるつもりはありません。

仰る通り、気持ちを整理してもう区切りをつけたいと思っています。
でも足を運んで貰ってまで話すほどの事なのか？
当事者である私たちは当然がっかりでしたが第三者からしたらくだらない事でクレーマーではないのか？
本当に式場に気持ちが伝わるのか？等々色々考えてしまい煮詰まってしまいここに投稿した次第です。

でも皆様からご回答を頂き、あくまでも前向きな気持ちで話し合いをしようかなと思えるようになってきました。

ありがとうございました。

お礼日時：2011/07/09 03:35

No.2 回答者： noname#143550 回答日時： 2011/07/08 08:54

ご参考までに。

私は、相手方の謝罪を受ける場合、自宅へは来てもらいません。こちらから相手のところへ足を運び、相手方の本陣で説明を受けることにしています。この方が、お互いに具体的な内容でかつ緊張して応対することができるからです。そして、具体的ではない返金や謝罪の金品は一切受け取らないことにしています。

「何を彼らに求めていいのかわかりません」とのことですが、何も求めなくていいです。
本当にしっかりした企業なら、問題が発生したいきさつ、原因をしっかり説明してくれ、再発防止策をきちんと提示してくれます。これで充分です。このようなことが日本全体のレベルアップにつながっていくのですから。

このような対応がしやすいように（受けられるように）、相手方の本陣へ行くのです。

この回答へのお礼

こんばんは。遅くなり申し訳ございません。
相手方に足を運ぶのはあまり気乗りがせず、
都合が悪ければ近くまで足を運びますと言われています。
やはり直接会場へ行くべきでしょうか。

おっしゃる通り、きちんとした企業なら私たちが切り出さなくても
今後の再発防止策などお話してくださると思います。

その対応について正直またさらに落ち込まないかドキドキしておりますが、
区切りをつける意味でも１度会って冷静にお話しようかと思うようになりました。

心強いアドバイスありがとうございました。

お礼日時：2011/07/09 03:11