結婚式場へのクレームについて

Question

これから挙式・披露宴予定の会場についてです。
会場は都内の某有名ホテルなのですが、式で使う２人のプロフィールシートを
なんと紛失されました。しかも、個人情報がたっぷりと記載されているものです。
内容は両親や家族の名前、学歴、どんな子供・学生だったか、会社名、２人の馴れ初めなど。

以前も担当の営業さんには何かと疑問があり、挙式の時間が案内されたものから急きょ
変更になった時も、電話口に出られなかったところ留守電に「また電話します」と残したっきり
半月放置され、大した用事じゃないのかな・・・と思っていたのですが、気になってこちらから
電話したところで発覚。
その前も質問のレスポンスが遅い、機嫌によって対応が違うことなどがあって、一度意見を
言ったことがありました。１番気になったのは、時間と言う重要度が結構高いことを、なぜ半月も
こちらから連絡するまで放置するのかということでした。
すると、すぐにウェディング部の部長さんが電話をかけてきて下さり謝罪され、次の打ち合わせ時も「もう少ししたら、営業とは別の専任のプランナーがつきます。それまで、私が代わりにご質問などを承ります」と御挨拶して下さりました。

その矢先、その打ち合わせで使用するプロフィールシートがないと言うのです！！
それは以前、営業さんから「記入して返信用封筒で送って下さい」と渡されたものでした。
私は、封筒の「ウェディング部行」を「御中」に直し、担当名は記入せずその５日前にポストへ投函しました。担当者が変わることと、部長さんは代役で役職のある方なので、申し訳ないかなと思って
書かなかったのも悪かったのですが・・・。
その時は、まだ着いていないのかなと思いましたが（関東→関東着なので最低でも２、３日で
届くが）、その後１週間経っても何の連絡もないので、またまたこちらからアクションを起こしました。

すると、「全館挙げて探している、月末を挟んだので請求書関連の郵便物が多く、それと混ざったかも」「他のお客様のファイルも探したがない、郵便局にも電話したが、判らない」「もしかしたら他の部署の者が分からずに破棄したのかも」と、この部長さんから驚くべき答えが返ってきました。

さすがに怒り心頭でしたが、会場は気に入っているんだし、これから式があるわけだし、
向こうが「ない」と返答するまでは、何も言わない方がいいかなと思い一度冷静になりました。

そのそも、このような個人情報を普通郵便で送って下さいというシステムも間違っていると
思うのですが、このホテルは最近このようなシートを書くシステムに変わったばかりで、
最近同じような紛失事件があり、書留で送るなどの方法を検討してた途中で私たちの事も
起こったようです。ネットで郵便事故についても調べましたが、ほとんどが届け先での誤った
破棄・紛失が多いとのこと。もちろん、郵便局側に否がある可能性もありすが（現段階で自宅へ
戻ってきてはいません）、それでも仮にもネームバリューも歴史もある有名ホテルならば、
責任の所在をあれこれ探ったり言い訳する前に、「ご心配をおかけして申し訳ない」と真摯に迅速に対応するべきではないでしょうか？
ちなみに、↑のえ？と思ってしまった対応の後、更に約２週間何の連絡もありません・・・。
ポストに投函してから２０日以上経ちました・・・。
請求書と混ざった、他の部署が破棄した・・・・・・？
そちらはそういうホテルなんですか、と残念な思いです。
もしかしたら、個人情報や大切な記録が載った紙が、見ず知らずの人に読まれポイっと
破棄されたかもしれないと思うと気持ち悪いし、気になってむかむかしてしまいます。

長くなりましたが、確かにまだ１００％ホテルに否がある訳ではないですが、どうにもこうにも
対応の仕方に腹が立ってなりません。
本当に否がないと思い、心配させないと思うならば↑のようなことも言うべきでないと思います。
もう少し待って何も連絡がなかったら、新郎が話をすると言っているので
そうしてもらおうと思うのですが、支配人の方では話が通じないような気がするので、
できればその上の方に話をしたいと思っています。
でも、なくなったものは多分もう返ってこないでしょう・・・。
大切な個人情報、本当に気持ち悪いです。
個人情報の紛失は、被害が出ないと何もできないようですが、きちんと対応して欲しいです。
そう思うのは、私が考えすぎ・気にしすぎなのでしょうか・・・。
クレーム処理にお詳しい方や、式場に対するこう言った経験がある方のお話をお聞かせ頂ければと思います。宜しくお願い致します。

mirac15 · Accepted Answer

ちょっとキツイ言い方ですが、、、
元ウェディングプランナーですが、こんな話、、、論外ですよね。
あってはならないことです。
それをしてしまったのだからきちんと謝罪するべきですし、
それなりの対応＝割引や書面でのお詫び、場合によっては自宅へ
出向くことをすべきです。

昔、働いていた会場でお客様から預かったものを紛失したことがありました。
関係機関のバイトの人が紛失したものでしたが、
そこの会社社長と支配人がすぐにお客様の自宅へ出向き謝罪して、
その後総額から割引もしました。
そしてその本人は退職を余儀なくされ、以後改善の努力をするという
お約束の書面と経緯の報告を書面でお客様にお渡ししました。
（これも、当然であるとは思いますが、、、。）
でも、お客様のその物はないまま。当然納得されるわけがありません。
でも、最終的には笑顔で式の日を迎えていただきました。

式場は色々な人が出入りします。
だからこそ、スタッフは個人情報の取り扱いは注意しないといけません。
私もそれを目の当たりにし、痛感致しました。
そのホテルは、謝罪も対応もなく、経緯報告も電話でのやり取りのみなのですか？
分が悪いからどうか解約してもらって、
うるさくないお客を入れたほうがいいといったところでしょうか。
何だか結婚式のマインドがゼロですね、、、。
上記のような対応をしても決して許されることじゃないのに、
個人情報が載っていたとしたら、更に事態は別の次元です。
あるべき謝罪がないことや、誠意を感じないことから、
もっと腹が立つのは当然でしょう。
しかし、会場はお気に召していらっしゃるとのこと。
お二人で会場見学を重ねて決めた会場なのでしょうから、
そう簡単に気持ちを曲げられないお気持ちも理解できます。
だとしたら、その気持ちをそのまま会場へ伝えるとよいと思います。
本当は向こうから何か打診があれば理想ですが。
だって、、、管理、処理、対応すべてが問題があったということですから、、、。
式当日のこと、これから先のことはまた別だと思います。
それはその時にならないと分からないし、ないかもしれない。
質問者さんは今起きていることに対して思い悩んでいるわけですから、
私の答えとしては、気にすぎでのなんでもない。
ホテルが間違っていると思います。
あと、意見を言うことと難癖をつけることは違います。
世の中でクレーマー＝難癖をつける人、というイメージだと思いますが、
お客としてきちんと意見することは間違っていません。
あることないこと言いがかったら別ですが。

ウェディング業界の視点で見ると、マリッジブルーも新婦様はあって当然です。
だからこそ、結婚式は一生の大切な一瞬だからこそ、
細心のケアが必要なのです。
今プランナーをしていない私が言うのもおこがましいですが、
なんだか心もとなくて書いてしまいました。
どうか、一生のよき日を最高の思い出として残せますように。
応援しています☆★☆

moonin · Answer

一流ホテルであるならば当然謝って然るべきです。
もちろん、一流ホテルでも信じられないくらいの担当者は残念ながら居ます。
ただ、お話を伺う限りでは先方から誠意が感じられません。

結婚式という大事なイベントを成功させるために多少の我慢は必要でしょう。
支配人に直接文書で訴えることも出来ますし、先方の落ち度として、料金やサービスをおまけしてもらうことも要求してもよいかもしれません。

diiuiiu · Answer

こんにちは。

まず質問者様が気にしすぎなのかどうかはさておきまして、
サービスの観点からしますとそのホテルには聊か問題があるようにお見受け致します。

仰るように先方は今の段階では、無いですともこちらが悪かったとも言えないと思います。
がしかし、これから結婚式を控える大切なお客様の個人情報。
家族の名前や学歴は立派な「個人情報」です。
しかも式の日取りや名前も書いてある。
悪用しようと思えばいくらでもできる時代です。

不注意が「あったかもしれない」状況において、一流のホテルならばきちんと謝罪することが礼儀。
と言うか、その前に個人情報の取り扱いや紛失時（または可能性がある場合）のマニュアルくらい
大手ホテルならばあってもいい筈と思いますが、どうなんでしょう？？

私も会社勤めしていた時、何でも後手に回ってはいけないと教えられました。
そして不安にさせてしまったことに対しては真摯に謝罪をすると。

私の親族も同じように都内某ホテルで式を挙げたのですが、
老人の親族が当日宿泊した時、隣の部屋の物音が深夜まで聞こえ眠れなかったそうです。
フロントにしびれを切らしTELすると、スーツを着た男性が何度も見回りに来たそうです。
その親族が何か気配を感じてドア穴から見てみたら、メモを取って熱心に調べて下さっていたそうで。
でも、実は見回りに来て下さった時は既に物音は止んでいたらしいんです。
自分がイチャモンをつけたようで嫌だったわ。と翌朝元気がなかったのですが、
チェックアウトの際とても丁寧に対応して頂いて、自宅にお手紙まで届いたそうです。
今やお客のクチコミほど恐ろしいものはないと言っても過言ではありません。
宿泊もですが、結婚式だって同じです。
ましてや、結婚式は一日の数時間に大金をかけるもの。
そう言う観点からすると、ちょっと配慮が足りていない気がしますね。。。。。
なくしたならば、それ自体も管理に問題があると思いますし。

＃１さんも仰るように妥協できるかですが、
できないのならば正論を真正面からぶつけるだけでなく、上手に意見を言うことも大切です。
また、このようなことがあるとすると式の当日も不愉快なことが起こるかもしれません。
それでもそのホテルで式をやりたいかが問題という感じがします。
今の段階でこのような感じだと、糠に釘の可能性もありますしね(^_^;)
その資料はお二人の思いが沢山詰まったものだったのでしょうから、
やきもきするのも当然だと思いますがどうそ良い方向に行きますようお祈り申し上げます。

daibutu_puririn · Answer

＞そう思うのは、私が考えすぎ・気にしすぎなのでしょうか・・・。

はい。そうです。

質問者さんたちの個人情報は人に見られたら、
そんなに困るようなものなのでしょうか。
困りませんね。普通の人にとってはどうでもいいこと。
それを悪用して・・・何ら恥じることのない個人情報なら
悪用のしようもありません。

どんな、ホテル側の不備があったのかと延々読んでいたら、
そのことだけです。

普通に考えると、「使えない担当者」がいて、
そいつがうっかりなくしたか、捨ててしまったのでしょうけど。

それをホテル側の体制の問題とか・・・
あれこれ考えてあげる義理も義務も利用者側にはありません。
あるとすれば、一事が万事でこれからも似たような
不備不具合があるかとどうかということだけで、
それが気になるなら「そんな式場はキャンセル」してしまうことです。

結婚式に纏わるとんでも話は探せばいくらでもでてきます。
本当に気にしてしまえば、取り返しのつかないような話が
でてきますが、その程度でそれくらい神経質に考えてしまうなら、
それこそ結婚式の不具合で離婚しかねないくらいになってしまいそうです。

だから、その程度のことは、その程度のこととして
流してしまったほうが、精神衛生上にもよく、
いい結婚式が挙げられると考えたほうがいいでしょう。

実際、結婚式場の対応が悪い、不備があったことに対する
クレームの温度差の違いで、夫婦仲が悪くなった例は
いくらでもあるんです。結婚式をとり辞めた。結婚自体を辞めた。
結婚したけど離婚した。。さまざまですが、誰が悪いって。。
完璧を求め過ぎて、神経質になり過ぎる人が悪いんです。
幸せの本質を履き違えるとそういうことになります。

これもマリッジブルーのうちで、ちょっと過敏になり過ぎてるかな。
そう自分で思い起こせるようになったほうがいいですね。

tubakihimei · Answer

お気持ちお察しします。結婚式の前という時期はナイーブな時期ですから、穏やかにスムーズに物事を進めたいという気持ちは誰もが同じだと思います。
一番重要なことは、その結婚式場を使いたいか、別の式場に変えることも出来るのかということだと思います。（妥協できるか）
その結婚式場を使いたい、絶対に妥協できないということであれば少々辛抱しないといけないかもしれません。
あまりクレームばかりいっているとクレーマーというレッテルを貼られて体よく断るようにあちらが仕向けている場合があるからです。
ここだけの話ですが、私は高級旅館の予約を取っていたものですが、電話予約であまり礼儀正しくなかったり、クレームをつけてきそうだと空室があっても「本日満室となっております」といって体よく断りました。でも、また電話がかかってきても困るので、「もしお部屋に空きが出ましたら、お電話差し上げますが・・」などといって電話番号をメモリ、その電話がかかってきたら今後も断るように顧客リストに載せるのです。
高級旅館というのは、お客を選ぶのです。また、宿泊してクレーマーというレッテルを張られた場合も同じようになります。
すべてのホテル、旅館がそうしているとは限りませんが、ブラックリストというものはあるのです。
ですから、今までもトラブルになったことでクレーマー扱いを受けているかもしれません。
もしも、その式場を使いたいのであれば、穏やかに対応された方が良いと思います。

でも、今後一切そのホテルを利用することがない、また妥協できるのであれば式場を変え、徹底的にクレームをつけてやりましょう。
そして、かなりのサービスをつけさせて式場を使うという手もあるでしょう。
でも、やはり「人」　対　「人」の事です。昔よりも人間関係は薄れた時代ではありますが、許すこと妥協することによって円滑に行えることもあるのでは無いでしょうか。

結婚式場へのクレームについて

ちょっとキツイ言い方ですが、、、

一流ホテルであるならば当然謝って然るべきです。

こんにちは。

＞そう思うのは、私が考えすぎ・気にしすぎなのでしょうか・・・。

お気持ちお察しします。

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