コールセンターでオペレーターの仕事をしてます。
ちなみにテレアポとは違い、商品説明、注文受付等です。


いろんなお客様から電話がきて通常どおりの対応をしているにもかかわらず、

横柄な態度を取る、怒鳴る、理不尽な事をいう、思い通りにいかないから急にキレる、急にバカヤロウとかふざけんなとかぶっ殺すとか汚い言葉で怒鳴りつける、ご案内の途中なのに突然電話を切る、意味のわからない因縁をつけてくるなど、書き出すときりがないのですが…

どう考えてもクレームになる内容ではないのに、何故こういうマナーの悪すぎる事が出来るのだろうといつも不思議に思ってます。仕事仲間も同じように言ってます。


こういう方々って一体何を考えているんでしょうね?

またこういうお客様の時、多少なりともこちらも嫌な気分になります。その嫌な気分を落ち着かせるいい方法がありましたら教えてください。

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A 回答 (9件)

 元コールセンター経営者



 とてもよくわかるお悩みです。

 私達が指導していたのは
「あなた達がどのように感じようと自由です。
 人間なので腹が立つこともあるでしょう。
 但し、相手の話を聞く事そのものが業務ですので
 わからず屋の子供の言い訳を聞いてあげるように
 穏和でやさしいオペレーターを演じきって下さい。」
 と言った内容でした。

 個人的には実生活でのストレスを発散しきれない
 とても不幸な方々だと思っています。

 女性と話す機会が少なかったので
「うまく伝える」技術を持ち合わせていないのです。

 その証拠に実際に対面すると笑ってしまうような方々ばかりでしたよ。

 あなたも役割に徹し「演じている意識」を強く持つ事ができれば
 あまり気にならなくなるように思いますがいかがでしょうか?

 >嫌な気分を落ち着かせるいい方法
 「会社/同僚の代表として私が処理しました!」という意識は持てませんか?

 頑張って下さい。

 
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この回答へのお礼

ありがとうございます。

>「あなた達がどのように感じようと自由です。
 人間なので腹が立つこともあるでしょう。
 但し、相手の話を聞く事そのものが業務ですので
 わからず屋の子供の言い訳を聞いてあげるように
 穏和でやさしいオペレーターを演じきって下さい。」
>あなたも役割に徹し「演じている意識」を強く持つ事ができれば
 あまり気にならなくなるように思いますがいかがでしょうか?

これは納得です!!
同じレベルにならない事と上記を常に心掛けていきたいです。ただ私演じるのが下手なところがあるんですが、勉強していきます。


>その証拠に実際に対面すると笑ってしまうような方々ばかりでしたよ。

らしいですね、その事は聞いた事があります。非対面だと何でもいえると勘違いされてる方もいるんですよね、きっと。小心者でたいした奴じゃないんだよと切電後に愚痴ったりする事もあります。(^^;

とても参考になりました。ありがとうございます。

お礼日時:2005/04/13 10:36

こんにちは。

コールセンターで仕事をしたことがあります。私の場合はインバウンドでした。

某大手会社の担当者様ともあろうお方が、こうもお下品な対応をされるのかと驚いたこともありますが、こちらも商売ですので、あまりにもお下品な内容になりますと、後日、コールセンターから本社スタッフへ詳細を報告することになっていました。そして、内容によってはしかるべき対応をしていくわけです。

ご質問者さんのところではそういうことはしないのですか?SVの上の方の対応はどうなのでしょうか。
あまりにもひどい内容の電話ばかりだと、スクリプトの変更も必要になってくると思いますが…。
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この回答へのお礼

ありがとうございます。

対処は色々あります。クレーム専門の部署や本社対応などもありますし。対応していてやばそうなときは主にその電話をSVに聞いてもらい、どう言ったらいいのかその場で指示されたりしています。

下記のお礼にも書きましたが、そういうことする人の心理とはどんなものだろうと不思議に思いまして…。

お礼日時:2005/04/13 11:02

こんにちは。



クレームを言う人の全部がそうでないでしょうが、
顔が見えないのをいいことに、
ストレス発散にでも使っている人もいるのでしょう。
そして、「客なんだから、こっちは偉い」と
勘違いしている人もいますね。

こっちは悪くないのにいろいろ言われるのは腹が立ちますけど、
それに対抗する手段って、なかなかないですよね。
こちらの気分をコントロールすることが、
ひとつの対処法だと思います。
例えば、完全に仕事と割り切ってしまうとか、
電話が終った後に、言葉は悪いけど「うまい事まるめ込んだ」と思えば、
憤りは抑えられると思います。
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この回答へのお礼

ありがとうございます。

ある意味電話の仕事って割り切らないとやってられない部分はありますよね。

客だから偉い!何でもありなんだみたいな方は確かにいます、います。
これは前のコールセンターなんですが、会社の社長がでて、出たとたんいきなり「あのさ、女じゃ話になんないんだよねぇ~、男に代わって。」
…何なんだアンタッ!!今の時代そんなこと言ってると会社つぶれるぞと爆発しそうになりました。冷静に対処はしましたが(笑)

うまく気分をコントロールしストレスを溜めないようにしていきます。

お礼日時:2005/04/13 10:47

こんにちは。



電話での失礼な態度や言動は、顔が見えないだけに腹が立ちますよね~
とってもよくわかります!!!

私も仕事で電話を受けますが、
どんな相手であっても、丁寧に対応する様に心がけています。(たとえキャッチセールスなどの場合も)
それは、自分が嫌な思いをしたからです。
下の回答でもありましたが、「可哀想な人」と思うしかないですよね。

いつだったか、間違い電話での対応が好印象だったらしく、
コールバックがあって「電話でのお友達になっていただけませんか?」と言われたことがありました(笑)
(怖いので丁重にお断りしましたが・・・)
「ご結婚されてますか?是非お世話させて頂きたい」との申し出もありましたよ(笑)

腹の立つこともありますが、笑ってしまう様なこともあります。
自分が同じレベルの人間にならない様に心がけるしかないですね。
頑張ってくださいね。
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この回答へのお礼

ありがとうございます。

>腹の立つこともありますが、笑ってしまう様なこともあります。

そうなんですよね。笑いをこらえながら対応する時もあります。かと思えばすごく丁重な方もいていつも以上に丁寧にご案内してしまいたくなるときもあります。

>自分が同じレベルの人間にならない様に心がけるしかないですね。

本当にそうですね。心がけていきます。

ちなみに私は
「今からフェラーリで迎えに行くからそこの場所教えてよ。温泉に行こう!」
と言われました。何を勘違いしてんだか、ここはテレクラじゃないよってつっこみたくなりました(笑)

お礼日時:2005/04/13 10:27

こんにちは。



業種に限らず多いと思います。
逆のパターンもありますよね。

結局、人それぞれなので、私は、あまり気にしなくなりました。 
ただ、電話ということで、お互いに相手の状況がわかりにくく、「こんな忙しい時に・・・」というときもあると思いますし、「全く自分の業務と関わりがなく、聞いていられない」といったこともありうると思います。

しかし、言葉、発言自体は、いろいろな人がいる世の中だから、しょうがないことだと思います。

回答になっていないかもしれませんが、解決策は、ないように思います。 自分自身が、回避するしかないと思います。
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この回答へのお礼

ありがとうございます。

出たとたん、いきなり怒鳴ったり、始めからけんか腰にきたり…こればっかりは回避するにもしようがなく、運悪く受電してしまったという感じです。

確かに言葉だけで説明というのは人それぞれの解釈の仕方が違いますので難しいと常日頃感じているので、どうすればわかりやすく説明できて理解していただけるかと勉強しております。

ただ私は何で突然怒鳴ったり、罵声を浴びせたりする人がいて、どうしてそういうことをするのか気になってまして…。そういう人達の心理を知りたいなと思ったんですよ~。

でもやはり気にしないのがいちばんですね(^^)

お礼日時:2005/04/13 10:14

電話で顔が見えないからいいやって感じなのでしょうかね・・・。


私も受付をしているので色々な方がいるなぁと日々思っています。
そんな時は「かわいそうな人だなぁ・・・この方の周りにはまともな人がいないんだろうなぁ」と思います。
見下すって言葉が悪いかもしれないけど本当にそう思いますし、ムキになったらその人と同じレベルになっちゃうので気にしないようにしています。。(*^^*)毎日大変だと思いますが頑張ってくださいね!!
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この回答へのお礼

ありがとうございます。

>ムキになったらその人と同じレベルになっちゃうので気にしないようにしています。。(*^^*)

そうですね。こういう人たちと同じレベルに絶対になりたくないので、そう思い気分を落ち着かせるようにします。
別でなるべく面白おかしくかわせる方法も探しております。

でもこういう人って友達いないんだろうなと私も思ってしまいます(汗)

お礼日時:2005/04/13 09:55

ここにもサポセンネタがあります



http://www.din.or.jp/~f-aniki/sc/
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この回答へのお礼

ありがとうございます。
やはり「は??」と思うような対応がありますね。思わず笑っちゃいました。
何でああいうことが出来るのかありえないと思うのですが、色んな人間がいるってことですね。

お礼日時:2005/04/13 09:45

サポセンcomというHPがありますので、共有の話題ということで、ご覧になるといいかも?(^^;



参考URL:http://www.saposen.com/
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この回答へのお礼

ありがとうございます。
やはりどこでも変わり者はいるんですね。

お礼日時:2005/04/13 09:04

人間いろんな人がいます。



以前働いていたテレアポ先でもハンパないほどバカな人たちがいました。

とにかく「かわいそうな人だな」と思う
    「下に見る(笑)」こんな感じです。

それが自然に身に付くと、低俗だなぁとくらいにしか思わなくなります。なにしろ電話だけの相手ですから(笑)
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この回答へのお礼

ありがとうございます。
そうなんですよ、本当に低レベルなクレームで「はぁ??」と思うことが多々ありますよ。一般常識をしらなさすぎな人って多いんだなと思い知らされました。でもそれも自分を中心にしているので、「こういう人もいるんだ、知らなくてかわいそう。あとで恥かくかも。」と割り切るしかないですね。

お礼日時:2005/04/13 08:58

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