苦情

Question

会社や商店などに苦情の電話をかけた方いらっしゃいますか？そのときの対応は誠意のある対応でしたか？
それとも電話をかけて、もっと苦情を言いたくなるような対応でしたか？
また、どういったことが苦情の原因に
なっていますか？

wakame0729 · Accepted Answer

何回もありますよ。対応については千差万別ですね。

応対が良かったのはJALでした。オンライン予約についてのクレームの電話をした時は、すかさず責任者と思われる方が電話を替わってくれ、電話代が掛かるからとコールバックをしてくれて、こちらの言い分を口を挟まず聞いてくれました。クレームなんてお客さんが言いたい事を全部言えば気が済んでしまう事も多いので、話をきちんと聞く事が一番大事な事だと思うのですが、そうではない場合も多いですね。

メーカーのサポートに電話すれば、ろくに話を聞かずにマニュアルの想定問答集にハメ込もうとする場合もあるし、責任者を出して欲しいと言っても「私が責任者ですから」と意地になる・・・そこでは話ができないと思ってIR担当(株主担当)窓口に電話した事もあります。さすがに迅速な対応でしたが。

大きくなる苦情というのは、たいていは最初の苦情ではなく、苦情処理がまずい場合に起こります。これは間違いないですね。

どういう事が原因なのかですが、とにかく相手の話をちゃんと聞かない事が大部分ではないでしょうか。相手が充分に話をしないうちに口を挟んだり言い訳をしたり、決め付けや思い込みでマニュアル通りの答えを返したり・・・。向こうの思い込みが激しいので「私が言いたいのはそういう事ではないのだ」という言葉すら聞いてもらえない事もあります。

そして実際多いと思うのが担当者の逆ギレですね。責任者と代われと言っても意地を張る、投げる(それは無理ですどうしようもありません的な回答)、さすがに暴言を吐かれた事はありませんが、相手が腹を立てているのがあからさまに伝わってくる応対はしばしばあります。

僕自身サービス業の経験がありますが、クレーム処理は好きな仕事のうちの一つでしたよ。喜んで苦情処理にあたっていました。なぜなら、クレーム処理はチャンスだからです。ここでお客さんに納得してもらう事ができれば、そのお客さんは固定客になりますよ。クレーム処理はそれだけお客さんとコミュニケーションを取る機会ができるという事ですから、企業ももっと力を入れても良いと思うんですけどね。

yubuccho · Answer

マ○クスバリ○ーで買ったひき肉が、賞味期限内にもかかわらず、真っ茶色になっていた時（冷蔵庫の中で）。
電話をしたら、「今日お使いになるのでしょう？」とすぐに新しいものとお詫びのベーコンを持ってこられました。そして、確かに不良品ですと丁寧にお詫びを言って帰られました。あまりの丁寧さにこちらが恐縮しました。

sinju628 · Answer

某車ディーラーにて
新車の１ヶ月無料点検を行った時のこと
フロントガラスの撥水加工(キャンペーン中に付き￥500-)をしてもらいました。
当然支払いは￥500-と思いきや
￥5,000-近く請求されました。
こちらに確認をせずに勝手にオイル交換をしていたのです。

頭にきましたが、請求書を持ってきたサービスのお兄ちゃんにやんわりと
”お金がかかることなんだから普通は確認してからするでしょう”
と注意し、お金を払いその場は帰りました。

夜になり外出しようとすると、フロントガラスが汚い。
撥水コートの拭き残しで光が拡散して運転どころじゃない状態。
再びディーラーへ行ききれいに拭いてもらいました。

その時、たまたま車を買ったときの担当営業者がいたので
オイル交換のこととフロントガラスのことを
やんわりと注意しましたが
頭が悪いのか、鈍感なのか
”オイル交換は別料金になりますからねぇ”
と言われ、そんなことはわかってるし
そんなことを言いたいんじゃないってのと思いつつ
半分呆れて帰りました。

今思い出しても頭にくる！
担当替えてもらおうっと。

04taka · Answer

こんばんは。バットな例と、え？と驚きの例を挙げたいと思います。

　１）母が某通販のお茶を買っていましたが、要らないと言っているのに、契約だから今月までは買ってもらい、料金を振り込んで下さいと返答がありました。
　
　頭に来たので、銀行に事情を話して（お昼３時過ぎていたのに、親切に対応してもらいました。
　
ちょっと感激しました。地元の地方銀行ですが。）口座からの引落のストップを準備してもらい、いざ通販会社に委託されて料金を徴収している某金融会社へ電話。

　最初は丁寧な応対の女性が対応していましたが、論理的に私に言い負かされた後、関西弁の、有無を言わせず、会話の成立しない上司が出てきました。話は平行線に終わり、その日はそれで終わりました。

　通販会社は、料金の徴収は金融屋に任せている。金融屋は、通販会社に委託されているので、その契約内容外の対応は出来ないと言われ、話し合いになりませんでした。

　ただ、後から母が契約内容をちゃんと理解してないで解約しようとしている事が判明して、きっちり手順を踏んで解約しましたが、必要の無いお茶１か月分はウザかったし、たらい回し＆高圧的な対応は、絶対お金に困っても、あの会社は使わないと心に決めました。

　２）ある圧力鍋を買った時の事。部品が足りず、早速電話してみたら、すぐ送ってくるとの事。

　私は、もしかしたら私が無くしてしまったかもしれない（その可能性の方が大）ので購入する為に連絡したら、”それやったら難儀でしょうから、週明けにも贈りますわ～”と、言葉通り無料で運賃会社持ち、部品もタダ！！同じ関西の会社なのに、こうも違うか？って位、心の温かい、誠実て手早い対応でした。

　只今コールセンターに勤務していますが、この時の感動を胸に、お客様に感謝し、お客様にも愛される応対をしようと思い、変な話上司と喧嘩してもその情報を貫き通しています。（おかげであまり上司の覚え良く無いですが、私に近い人達は理解してもらっているので、まいいっか～って感じです。）

yukipie1983 · Answer

こんにちは。ＨＮ／ユキ(２２／女)です。

苦情の電話、する側だって嫌だし面倒だし出来ればしたくないですよね。

高価な物や面倒そうな事の件では電話した事無いですが、１００円のカプセルタイプのサプリについて、電話した事があります。
買ってきて開けてみると、いつもは平気なのに、カプセルが粉々になっていて飲める状態では無かったので、袋に書いてあるフリーダイヤルに電話しました。

凄く良い対応でした。
数日後、代わりの商品を送って頂いたのですが、宅急便でした。商品じたいは１００円なのに宅急便！？
こっちが焦ります；；凄い良い姿勢ですよね。

最近、苦情を言いいたいのが、某メール便。
折り曲げ…辞めてもらえないですかね…。

pippin-report · Answer

何度もありますが
最近多いのはインターネット関係の勧誘ＴＥＬですね。
あくどいのが増えましたね。
早口でしゃべってこちらはろくに返事もしていないのに契約担当者に代わっていて…というパターンです。
もちろん契約などしませんが、そのときの相手次第では責任者と代わってもらいますよ。
ああいう人たちって本当に早口で何言っているのか分からないんですよね。
それでも責任者と話をしてＮＴＴはまだ対応が納得できたけれど「テス○ム」は最悪でした。

sagayell · Answer

苦情はなるべく書面で行っています。
どうしても電話だと互いに感情的になりヒートアップする可能性もあるので。

■集配の取引業者が営業所移転で集配業務疎かに。
紙に目一杯「これこれこういう問い合わせを電話でした」「こういう応対を得た」「最終的にこちらに責任転嫁をしようとした」という旨を書きました。
翌日一番に業者の長から丁寧なお詫びの電話がきました。
現在も取引は続いています。

一番最近は上記の件かなあ。
なるべく苦情を言いたい気持ちは抑えて「どうしてそういう経緯に至ったのか」とまず問うようにしています。
その上で更なる苦情になるなら怒鳴ったりもします。
自分もミスはあるので、いきなり怒鳴り散らすような態度は「理性欠けてる」と感じてしまうので。
それと苦情ばかりでなく「良かった時」もなるべく言うようにしてます。
現代は苦情は言うけど「良い」ってのはあんまり聞かない気がするので。

ky0kun · Answer

以前、書店員時代に初めて取引した業者（卸）へ。

最初は、お客様の発注についての確認電話だったのですが、
あまりに日数がかかっていたため、ちゃんと発注が受理されているのか
気になって、
「いつ発送か？」に明確な回答が無く。
（わかりません、ばっかだった気が…）
「…すいません、他の所にもこんな対応なんですか？」と、半ばあきれつつ尋ねたところ、
突然上司らしき人に（何の断りもなく）代わり、仕方なく最初から説明。
と、そこで逆ギレされ「いちいち答えられん！」と言った後、
ガチャ切り！
……をい。○木書店！（のおやじ！）それがお客さん（取引書店だけでなく一般のお客様にかかる迷惑があるんですよね）に
対する態度か～？！

ＮＯ．６さんの回答に一票入れたいですね。

bunbun04 · Answer

買った商品の化粧箱に血糊が付いてました。でも化粧箱の汚れは気にしないし、なにしろ商品が展示品処分品で十二分に安かったのでまぁいいかなと。でも見つけたのが真夜中でその時酒を呑んでいてその会社宛におもしろ半分にメールでその旨を書いて出したら・・・・・翌朝お詫びの電話を貰いました。対応が早くて感心しました >某量販電気屋

あと昔バイト先で5年前に買った電気カミソリが剃れなくなったと苦情を貰ったことがあります。そのお客はバイト先の株主だからどうにかしろと言って1時間ほどグチグチされた記憶があります。

yoshimune711 · Answer

運が悪いのか初期不良の電化製品を良く買ってしまいます。

某有名家電量販店でノートパソコンを買ったら、ファンの回る音が凄くて買ったお店に電話したら
「それはそういうものなんです。別に不良品じゃないです。」
といわれたのですが、
「店頭の見本を見たときはこんな音しなかっし明らかにおかしい」
といったら
「じゃあ持ってきてみればいいじゃないですか！」
と言われて持っていったところ初期不良との事で交換してもらいましたが
店員の態度に頭にきたので、その会社のホームページに苦情を書き入れたところ、対応した店員から自宅に電話があって
「何がいけなかったのでしょうか？自分は誠心誠意対応したつもりなのですが・・・」
「これから私はどうお客様に接していけばよいのでしょう？」
とか言ってました。そんなこと自分で考えろよ！
それ以来気持ち悪くてその電気屋には言ってません。

プリンター買った時も初期不良だったんですけど、メーカーに電話したら翌日に新品が送られてきまして、インクを１セットただで貰いました。
なんか得した気分でした。

苦情

何回もありますよ。

マ○クスバリ○ーで買ったひき肉が、賞味期限内にもかかわらず、真っ茶色になっていた時（冷蔵庫の中で）。

某車ディーラーにて

こんばんは。

こんにちは。

何度もありますが

苦情はなるべく書面で行っています。

以前、書店員時代に初めて取引した業者（卸）へ。

買った商品の化粧箱に血糊が付いてました。

運が悪いのか初期不良の電化製品を良く買ってしまいます。

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　こんばんは。