ひどいクレームに対する冷静な対応の仕方

自分は２号警備の仕事をしています。主に工事現場などで車両や歩行者などを誘導したり、安全確保などをする仕事です。


つい先日、片側交互通行の規制を張り、車両を誘導していました。
すると、僕が停止させて頂いてた車が、反対から車がバンバン来ているのにいきなり発進し始めました。見通しの悪い道路だったので、そのまま行けばほぼ確実に正面衝突してたと思います。
なので慌てて止めました。
すると、その車のドライバーは、「なんで止めた！！」 「お前事故したら責任とれるんか！！」 「このクズが！！」 「強制力も無いくせに、殺すぞ！！」しまいには、「下関の自衛官衝突事故を見てみろ！！お前らのせいや！！」とか訳分からない事を言いはじめました。

最初は「スイマセン、今行かれると危険なんですよ。もう少しお待ち頂けますか？」と言って対応していたんですが、頭にきてしまい、喧嘩になってしまいました。手は出してませんが。

警察の様に振る舞っていけない事も分かるし、苦情を言われる事も仕事だと思います。こんな事はよくあるんですが、そういう人に対して冷静に対応できる方法はないでしょうか？
よかったらアドバイスをお願いします！！

ちなみに、だからと言ってこの仕事が大嫌いという訳ではありません。

No.3 ベストアンサー 回答者： harbar 回答日時： 2009/11/07 20:53

その時冷静に「では、110番しましょう。

手前どもで解決できる問題
ではないので、警察のかたに仲介していただきます」といえば、

『ちっ!』とか言って、逃げ去るでしょう。
そうでない場合は、先方の前方不確認ですから、「警察から」きつく
お説教してもらいましょう。

まず、警察を出されたら、よほどのバカなチンピラ出ない限り、
逃げるはずです。
なぜなら、前方不確認が事実である上に、そういう人には前歴等が
あったり、ヤバイものを所持している可能性が多いからと考えます。

この回答へのお礼

なるほど！ でも言われてみれば事実、警備業は民間の仕事なんで、僕らの手に負えなくなったら警察に判断してもらうしかないですもんね。

もし今後どうしても手に負えないドライバーがいたら、その手を使わせて頂くかもしれません！

かなり参考になりました。ありがとうございます！！

お礼日時：2009/11/07 23:27

No.2 回答者： namekko 回答日時： 2009/11/07 20:33

自分の仕事を理解してもらえば良い。

駄目なら、相手にしなければ良いだけです。
そもそも、相手からしたらストレス解消の絶好のカモですからね。
それを理解してない貴方はダメですよ。
しょうがない事です、諦めて下さい。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

ただ、警備は車両の誘導や安全確保が仕事であって、理不尽なドライバーのストレス解消が仕事ではありません。
他の人が警備員に対してどんな偏見を持ってようが、カモに思ってようが、自分はこの仕事が好きだし、誇りを持ってます。

それと、頭にきやすいだけであって、自分の事をダメだとは思っておりません。
ありがとうございます。

お礼日時：2009/11/07 23:48

No.1 回答者： zongai 回答日時： 2009/11/07 20:31

そういう奴こそクズだと思って下さい。

頭が悪いお馬鹿さんです。

え？私がクズなの？殺すって？
はいはい、そうですね、あなたは神様です。

と心の中で思いましょう。
何を言われようとも、マニュアル通りに「すみません、お待ち下さい」を繰り返しましょう。
そのお馬鹿さんのリアクションを、あなたのネタ話にしましょう。

お馬鹿さんを相手に怒る労力が勿体ないよ。

この回答へのお礼

確かに、相手にした自分がアホやなーと思います．．．。笑
謝罪の言葉とキチンと頭を下げたら、後は相手にしないのがいいのかもしれないな～↓


ご回答ありがとうございます！！

お礼日時：2009/11/07 23:15