ホテルを予約したのに部屋がないと言われるって何故？

Question

海外のホテルのクチコミを見てると、
「ホテルを予約したはずなのに現地へ行ったらホテルのフロントで『部屋はない！』と冷たく言われ相手にされなかった。」とか
「二人旅なのでダブルの部屋を予約したのに何故かシングルの部屋に通され、料金はちゃっかりダブルの料金をと取られて腹がたった。」というような、思わぬトラブルのクチコミを見かけます。

私は個人旅行で海外へ行ったことがありますが、そういうトラブルにあったことは今のところありません。
私はホテルを予約するときは日本で知名度の高い旅行代理店で予約しています。

ホテルを予約したはずなのに部屋がないというのは日本では考えられないことですよね。

そういうトラブルってクチコミを書いた人が自分でネットで予約したつもりでも、ミスをしてちゃんと予約ができてなかったとか、
小さな旅行代理店（力のない零細な旅行代理店）で予約して、そういうトラブルになったのではないでしょうか？

有名な旅行代理店で海外のホテルを予約して、いざ現地へ行ったらフロントで「あなたの部屋はありません。」とか言われたら困りますよね。

もし有名旅行代理店でホテルを予約して、現地でホテルがなかったら、帰国後、客からクレームの嵐になって、旅行代理店も困ると思いますが、どう思いますか。

あるいは実際、ホテルを予約したのに現地で予約されてなくて困ったという経験はありますか。

anego925 · Accepted Answer

旅行社の大小は関係ないと思います。

どんな旅行会社であろうと、ネットで申し込もうと、大事なことは予約確認書をかならず持参することです。
それが一番の確実な証拠になりますので、例え部屋の用意が無くても、かならずどこかのホテルが用意され、ベッドには潜り込めます。

私自身は一度だけ大手旅行社の団体一都市滞在型ツアーで、泊まる筈だったホテルが現地に着いてから変わっていた事があり、現地の友人と待ち合わせする予定もあり、大変だった記憶があります。
帰国後その旅行会社のクレームセンターに話したら、代金の一部が返金されました。

salineroya · Answer

フランスのブルターニュ地方のVannesという街のホテルをインターネットで予約したのに、BOOKされていなかったことが一度あります。私は、個人旅行の際ははできるだけ家族でやっているようなホテルを予約するのですが、その時もそうでした。ホテルの入り口が1階にあり、階段を上がったところにフロントのカウンターがある極く、小さいホテルでした。ホテルに着いたのが午後9時過ぎでホテルの入り口のドアが閉まっていました。ドアに、連絡先が書いてあったので携帯で事情を話すと5分ほどでオーナーと思しき人が車でやってきました。先方から、予約を受け付けたというメールの写しも見せました。おそらく、自分の側のミスと思ったのでしょう。ずいぶんとあちこち電話をかけてくれて、やっと私たちを受け入れてくれるホテルが見つかりました。そのホテルまでの道を教えてくれましたが、先導した方が早いと思ったのか、先導するから、自分の車についてくるようにといって、ホテルまで先導してくれ、(私たちはレンタカーで旅をしていました）フロントの人に事情を話して、チェックインを済ませるまでまでいてくれました。人のやることですから間違いはあるでしょう。その時、どうフォローするかで、その後の印象は大きく変わるものだということ学びました。

kks_no_gen · Answer

大手代理店経由の有名ホテルでも、有るか無いかといえば普通に有るのがオーバーブッキング。
概ね皆さんから回答の通りなのでちょっと違う視点から。

現地で、オーバーブッキングで部屋が無い、部屋が違う、サービスが違うなどのトラブルはその場で解決すること。

旅行業に勤める親戚が言うのですが、日本人は帰国してから代理店にクレームを上げる事が多いが、正直、どうしようもないとのこと。せいぜいお詫びの品程度しかありません。

語学力が足りないのか、フロントで文句を言う習慣が無いのか、不満があっても一旦受け入れてしまえばそこで「終了」なのです。沈黙は「了承」なんです。
文句を言う＝みっともないではなく、譲歩できること出来ないことをしっかり交渉してその場で解決してください。
ずっと不満を抱えたまま過ごしても楽しくないですよね。そして悶々としたまま帰国し代理店にぶちまけたところで「すいませんでした」と言ってもらえるだけです。

自分はゴールドコーストで高層階指定してたのに低層階へ案内されたことがありました。ほぼ全部手振り身振りで「上に換えろ」と伝え泊まれたのですが、チェックアウトの際、既に支払済みの高層階オプション費を追加請求されました。
また日本語英語でもう支払ってるから二重請求だと言ったら、「あ、そう。じゃＯＫだよ。またオーストラリアにおいでね」みたいな感じでした。コレ言わずに払っていたら取り返すのにどれだけ苦労することか。

hiroshima · Answer

フランクフルト(中央駅の近く)のホテルで「予約が無い」と言われた事があります。
　予約確認書を提示しても「知らない」の一点張りでした
困っていると「掃除のおじさん」が「付いてこい」で、近くのホテルを当たってくれました
　3軒目で空室があり泊まれました
　その後二回行く予定があり、そのホテルのフロントで予約しました

国内の業者は直接ホテルと交渉せず、現地の業者を経由して予約している様で
　手違いがあった様です

asflugels · Answer

用語でごちゃになるのがオーバーセールスとオーバーブッキングです。
オーバーブッキングとは決められた部屋数に対して予約を余分にとることで、これは都会のホテルなどでは結構行われています。
オーバーセールスとは、その結果部屋が足りなくなる現象です。
従って、いざ現地へ行ったらフロントで「あなたの部屋はありません。」というのと、「あなたの予約はありません・・」とは全く意味合いが違います。

予約がないという場合は、その段階ではあなたのミスも含めてどこでおかしくなっているのか確認する必要があります。
一方で「予約はあるが部屋がない」という場合は、当然ホテルの責任であってこちらに責任はありません。
また部屋のアサインがツイン予定がダブルになった・・・なども同様です。

こういった場合には一般で言う宿泊約款というのがあるのですが、

1.  当ホテルは、宿泊者に契約した客室を提供できないときは、宿泊者の了解を得て、できる限り同一の条件による他の宿泊施設をあっ旋するものとします。
    2.  当ホテルは、前項の規定にかかわらず他の宿泊施設のあっ旋ができないときは、違約金相当額の補償料を宿泊者に支払い、その補償料は損害賠償額に充当します。ただし、客室が提供できないことについて、当ホテルの責めに帰すべき事由がないときは補償料を支払いません。
（以上、ある日本のホテルの例）

実にあいまいな書き方です。例えば斡旋するとありますが、斡旋とは「間に入って双方をうまく取り持つこと。」と書かれています。うまく・・・とは何か？あいまい表現です。
しかも宿泊者の了解が必要です。
とらえ方によっては、宿泊者がこっちに泊まってもいいよ・・・相手のホテルもOKですよ・・となって初めて「うまく取り持つ」と言えるでしょう。
あるいは「ここしかないけどイヤなら野宿ですよ。OKですね！」と半ば脅迫っぽい話でもとりあえず泊まれたんだからうまく取り持ったでしょ・・・とも言えます。

次に、斡旋できない場合は1泊分を金で払うからあとは知らない・・・と書かれています。
深夜の到着でも金出すから出て行け！！です。

ごね得という言葉は好きじゃないですが、きっちりと交渉しないと足元を見られます。

私の経験では混雑時の某国主要都市でオーバーだと言われ、他のホテルもかなかな空きがなかったのですが、数時間あれこれ交渉して、最終的に超有名ホテルのスイートルームを用意させました（宿泊費も支払っていません）。
それはそれで居心地悪かったですが・・・・（一人だったので部屋が広すぎて身も心も寒かったです　笑）

riderfaiz · Answer

バンコク在住の者ですが、出張で日本から来た人の部屋が
無くて冷や汗をかいたことがあります。電話予約でしたが、
よく使っていたし、世界的なホテルチェーンのフランチャイズなので
まさか？の思いでしたが、そこのホテルはオーバーブッキングの
常習だったと後で知りました。つまり100室のホテルなのに
110室分の予約を受けてしまうということです。そして近隣の
同等クラスのホテルと提携していて、振り替えが利くように
していました。出張者の中の数名だけがＯＢということで、それは
困る、うちはよく使っているのに等、マネージャーを呼んで散々
抗議したら、1泊だけ我慢してくれということで振り替え先のホテルまで
このホテルのリムジンで送迎、翌日はマネージャー自ら玄関で出迎え、
一番上の上司には部屋をアップグレードしてワインの無料サービス
というおまけ付きで出張者は大満足して帰ってくれました。

ビジネス利用の場合、ホテルの営業部署を通して予約することが多く、
一般の予約を扱うフロントとの連絡がうまくない所があるようです。

oo14 · Answer

ありましたよ。バイクを空輸して北のほうに貧乏旅行行ったとき。
唯一一泊予約した立派な山荘風デラックスホテルで、ダブルブッキングの目に。
フロントで強く主張したら、なんと１０人部屋（ベッドが１０）しかないとのこと。
一人で寝ていてもしかたがないので、うちの部屋にお酒を飲みにきませんか？
と女の子をさそったら、５人ぐらい来てくれ、
ルームサービスで散財しましたが、
よくよく聞いてみると、自分と同じところからきている子たちで、
久しぶりにホテルで、ゆっくり寝ようと思っていたのに、
なんのために、ホテルを予約したのかわからないことになってしまいました。

nekonynan · Answer

日本でも偶にあります。コンピュターで予約管理をしてなく台帳で管理していと偶にオーバーブッキングが発生します。またホテルによっては、キャンセルを見込んで大目に予約をとるとキャンセルが無くオーバーブッキングと成ります。オーバーブッキングと成っても近くのホテルへ誘導して同じ値段で泊まれる提携などしてますので大丈夫なのです。実際に２回遭遇してます。
　海外で個人経営や小さいホテルでは手動が多いので多々に発生することがあります。

savanya · Answer

出張で海外・日本で年間50回以上ホテルを利用しますが、３・４回は予約されていないと言われることがありますが、部屋がないということはありませんでした、ホテルでもトラブルを回避するため2部屋ほどは開けていることが多いように思います。
予約される場合は、必ず予約した控えを持っていたほうがよいでしょう。

cirujano · Answer

ツインで頼んだのにダブルベッドだったことと、旅行会社に支払ったのに、再度現地で支払いを催促されたことがあります。また、約束と違うランクの部屋だった事もあります。

ベッドと支払いは現地でクレームを強く言って、解決してもらいました。
部屋のランクは時差が小さかった事もあり、ホテルから日本の旅行会社に電話で確認してもらいました。

２つが大手旅行会社、１つが小さな旅行会社です。

いずれも、旅行会社から丁寧なお詫びが来ましたが、ある程度の交渉能力は個人海外旅行では必須だと感じました。

ホテルを予約したのに部屋がないと言われるって何故？

旅行社の大小は関係ないと思います。

フランスのブルターニュ地方のVannesという街のホテルをインターネットで予約したのに、BOOKされていなかったことが一度あります。

大手代理店経由の有名ホテルでも、有るか無いかといえば普通に有るのがオーバーブッキング。

フランクフルト(中央駅の近く)のホテルで「予約が無い」と言われた事があります。

用語でごちゃになるのがオーバーセールスとオーバーブッキングです。

バンコク在住の者ですが、出張で日本から来た人の部屋が

ありましたよ。

日本でも偶にあります。

ツインで頼んだのにダブルベッドだったことと、旅行会社に支払ったのに、再度現地で支払いを催促されたことがあります。

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　日本でも偶にあります。