電話内容の電子化、共有

Question

電話での問い合わせ内容、そして自信の回答内容を電子化（録音ではなくテキスト）したいのですが、そのような電話ないでしょうか？
　現在、問い合わせ内容、自信の回答内容をExcelで管理していてとても馬鹿らしく感じています＾＾；
コールセンター等は何かしら工夫をしているのでしょうか？
よろしければお教えください！

noname#13376 · Accepted Answer

お話のような機械（電話機）があって、実際に電話における「会話」をテキストデータにできたとします。

さて、そのテキストデータは読みやすいでしょうか？

「はい、どういうご用件でしょうか？」
「えっとねぇ、この間の、あれ、どうなってましたっけ？あれ、ですよ」
「あれ、と申しますと」
「だから、このまえ、えっとぉ、・・そうだ、メモ用紙が・・・（ガサゴソ）、これだこれ」
「はい」
「えっと、そうそう、この前にカタログで見た製品の問い合わせをしたんだけど」
「製品名をおしえていただけますか」


つまり、とっても、読みにくいのです。

確かに「自身の」答えのほうは、ちゃんと話せばちゃんと読みやすいテキストになりますが、お客様というか、相手にちゃんとしゃべりなさい、と強制できませんから、目で見ると読みにくい文章になるしかないのですよね。

オペレータは、
・相手のいいたいことをまず聞き、
・相手の本当に言いたい点を導き、
・その内容を要約して
・問題点やご希望を正しく把握し、
・解決に導く、解決策を提示する
ということをしているでしょう。

このような機能を果たしているので、音声をテキスト化するよりも、ずっといい「やり取り」を記録に残せるし、サポート業務を実現できているわけです。


なお、担当が答えられない内容や間違って答えた内容の記録は、音声をテキスト化する以外の手段で実現できますよね。
必ず、会話の際にメモをとらせて、そこに、自分の回答の要約を通話のあとにつけくわえさせるとか（というか、普通のカスタマーサービスはそういうことをしています）。

noname#13376 · Answer

>>お話のような機械（電話機）があって、
>>実際に電話における「会話」をテキストデータに
>>できたとします。 

「できたとします」とは「できたとみなします」という意味のまともな日本語です。
「みなす」とは「実際とは無関係に、仮にそう考える」という意味です。

こんな電話機は今のところありません。

しゃべる声をテキストデータにするソフトウェアはありますよ、ＩＢＭからでています。

でも、このソフトウェアでテキストデータに正しく変換するためには、まず、ソフトウェアに「認識の練習」をさせる必要があります。
そのために、しゃべる人が何人もいると、練習でつかった人の「しゃべり」は変換できても、それ以外の人の声はただしく変換できません。
だから、ご質問の用途にはつかえません。

また、会話の際にメモをとらせて、と書きましたが、最初からネットワーク上にあるデータベースに「キーボード入力」するのだって「メモをとる」といいますよ（「メモをとる」とは「忘れないように簡単に書きとめること（広辞苑第5版）」です）。

こうすると、その時点で電子化しているし、かつ共有かも図れます。

MetalRack · Answer

そんなに正確に記録する必要はないでしょう。
ある程度パターン化させて、どのわうなパターンが有ったか正の字で集計してるところの方が多いのでは。

電話内容の電子化、共有

お話のような機械（電話機）があって、実際に電話における「会話」をテキストデータにできたとします。

>>お話のような機械（電話機）があって、

この回答への補足

そんなに正確に記録する必要はないでしょう。

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