ネット通販の返品交渉にお知恵をお貸しください

「駿河屋」というオタクグッズよりの通販サイトで
約9000円のコレクションカードを購入しました。
ところが商品写真と状態の異なる物が送られてきたため
その日のうちに返品を要求したのですが、難航しています。
どう話を持っていけば返品できそうか、お知恵をお貸しください。


●商品について

　初期状態では内袋（ピロー）に入っています。
　商品ページの写真では内袋に入っているのを確認して購入しましたが、
　実物は内袋から開封済されていました。

　このカードはコレクターの間では「内袋未開封が基本」となっており、
　開封すると著しく価値が下がります。
　（ご理解いただけない方もいらっしゃるかと思いますが、
　　コレクションの世界ということで
　　ここはそういうものとして話を進めていただきたいです。）

　駿河屋にこのルールを押しつけることはできないと理解していますが、
　内袋開封済の商品に対し未開封の写真を掲載して販売するのは
　返品事由になるのでないかと思うのですが…。

●駿河屋とのやりとり（※メール）について

　確認期間を経て帰ってきた返事は
　「このカードは買取時の検品ですべて開封するため、
　　開封済みでも商品状態の不備とはみなしていないので交換などの対応を取れない」
　というものでした。

　これに対し
　「単に開封済だからというのでなく、
　　写真と違う状態のものが届いたので返品したいと言っている。
　　説明に納得できないのであくまで返品を求める、返信してほしい」
　との内容を送信して返事待ちです。
　きちんと返信してくれるかわからないので、いざとなったら電話しようかと思っています。

●駿河屋の返品規定について

　抜粋すると以下のようになっています。

　>お客様のご都合による返品・交換はお受けしておりません。
　>初期不良、商品違い等の場合は一週間以内にご連絡下さい。
　>商品に破損・汚損があった場合は速やかに代品をお送りいたします。
　>※万一、代品がご用意できない場合は、ご返金にて対応させていただいております。

　こちらとしては、「私の都合による返品」でなく
　「商品説明の不備による返品」のつもりです。


話をどのようにもっていけば有効と思われるでしょうか？
アドバイスよろしくお願いいたします。

No.3 ベストアンサー 回答者： k-ayako 回答日時： 2013/02/07 13:58

「新品」の表記があったのに「開封されていた」のであれば「新品ではない」ですから返品は可能と考えるべきでしょうね。

新品の表記がなければ返品は難しいでしょう。新品の表記があるとないで対応の仕方は変わります。

新品の表記があったのならば「開封した中古品を新品として売っている」と消費生活センターに連絡すれば動いてくれるでしょう。


以下、新品の表記がなかった場合です。

>内袋開封済の商品に対し未開封の写真を掲載して販売するのは

画像に「イメージです」みたいな表記がなければお店側に問題があるでしょうね。


ショップにメールをしたということですが、店員レベルでは「マニュアル通りの対応しかできない」ですよ。

店長クラスの責任者と話をしなくてはなりません。

消費生活センターに連絡するのはもっと相手の店舗が「不誠実」な対応を重ねてきてからでないと無駄です。

現状、メールだけなのでそれだけでは消費生活センターに連絡しても「当事者で話し合ってください」としか言われないと思います。


電話をしても店長が出てくれないとか折り返しの連絡をお願いしたのに無視されているとか、消費者に対して著しい不利益をいくつも与えているという事実がないと消費生活センターは動いてくれません。


いくつかこちらの不利益要素が出てきたなら、警告することなく被った不利益を箇条書きにして「○○消費者センターに通報しました。今後の対応は改めて連絡します」と内容証明郵便送りましょう。

「通報します」ってこれからアクションを起こすぞ・・・となると「脅迫」にもなっちゃいますから「事後報告」でないと効果があまりありません。

「新品の記載がないのに新品と思い込んでしまった錯誤」が原因な今回の事案はこれくらいのことをしないと相手は動いてくれないですよ。（新品表記があったのならこんな面倒なことしなくていいです）

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

新品の表記はありませんでした。
もともと客から買い取った品をメインで売っているお店ですので。
「画像では内袋に入っていた」というのがこちらの主張のすべてです。
ですが今確認したところ"画像はサンプルです"の文言もありました。
不利益といえるものは現在こうむっていませんので、
向こうが不備でないと言い張る以上難しそうです…。

みなさんのアドバイスを基に対応を考えたいと思うので、
ここで締め切らせていただきます。
どうもありがとうございました。

お礼日時：2013/02/07 23:21

No.2 回答者： te2kun 回答日時： 2013/02/06 23:54

店側が買い取り時の確認のために開封して、商品の不備ではないと言うなら、現状では交渉のやりようがありません。

コレクター商品ではなく、たんなる中古商品として店が扱っているから、中古なら、開封も未開封も同じって扱いでしょう（コレクター商品以外の中古でも開封済と未開封だと価値が違うのですが・・・　大半のネットだと中古としての扱いで同じ価値だったりします）
（ちなみにウェブサイトには、商品の状態の問い合わせは受け付けないと記載あり）

そのまま電話をしても同様だと思います。
焼死者センターに相談するのがよいと思います。一般だと話が出来なくても消費者センター経由だと話が出来る場合があります

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

>たんなる中古商品として店が扱っているから、中古なら、開封も未開封も同じって扱いでしょう
向こうとしてはこういうスタンスでなんでしょうね。
こちらからすると詐欺に合ったような感覚なのですが、
交渉のやりようがないというのはくやしいです。

>（ちなみにウェブサイトには、商品の状態の問い合わせは受け付けないと記載あり）
そうなんですよね、なので写真を信じて注文したところ
今回の状況になってしまいました…。
このシリーズのシングル販売にも、
わざわざ「開封・未開封は選べません」と書いてあります。
私の購入した商品にはこの一文はありませんでしたが。

>一般だと話が出来なくても消費者センター経由だと話が出来る場合があります
調べたところ私の市にはセンターがないので
県のセンターに持ち込むことになると思うのですが、
インターネットの相談も県のセンターでよいのでしょうか？
また、「ショップが対応してくれないので交渉してください」のように
センターを利用してよいのでしょうか？
イメージが良くわからないのでご存知でしたら教えてください。

お礼日時：2013/02/07 00:38

No.1 回答者： globef 回答日時： 2013/02/06 23:32

＞話をどのようにもっていけば有効と思われるでしょうか？

　アナタの主張は、
「商品説明の不備による返品」なのですから
そう主張する以外ないと思うのですが・・・

　それで、話が進まないようなら
民事訴訟でもして裁判で「シロ、クロ」付けるしか
ないと考えます。

　時間、費用を考えたら約9000円程度の
コレクションカードの為にバカバカしい事ですけどね

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございました。

>　アナタの主張は、
>「商品説明の不備による返品」なのですから
>そう主張する以外ないと思うのですが・・・

向こうがこのまま返事を返さないで終わらせるつもりなら、
電話してこれを聞いてみようかと思います。

訴訟まで持っていく気はさすがにないですね。
ただ、簡単に諦めるには9000円はイタイ値段です。
売り払って元を取るのも難しいですし…。

お礼日時：2013/02/07 00:01