クレーム対応について。

インストアベーカリーに勤めて3年目の者です。お客様からのクレーム処理をしたのですが、緊張で言葉が詰まったりして余計に怒らせてしまい、覚えていろよ。とまで言われました。初めて、ではないですが、慣れないことで上手く出来なくて落ち込んでいます。
上司には返金したのちにちゃんと誠意を持って謝れとは言われましたが、先程言われた言葉が怖くて不安です。他に出来ることがあるならどうしたら良いでしょうか。
後、今後こういうのがないようにクレーム対応を上手くなりたいのですが、何かポイントとかありますでしょうか？

No.3 ベストアンサー 回答者： cayenne2003 回答日時： 2014/07/11 15:00

クレーム処理は大変難しいです、お気持ちはよく分かります。

クレームの内容も様々だし、クレーマー的な理不尽な要求もあれば、とんでもない大変なクレームもあります。
ケースバイケースなので何が一番なのか、最善は何なのか、これは場数ですね。

ただ大切なのは何が何でも謝るべきではない、お客様は神様ですではない。
理不尽な要求には従わない、自分が判断出来るレベルを把握する事です。

まずクレームは聞く事に始まります、お客様は聞いてくれる事で落ち着きます、ただし非を認めるかどうかは別ですが。
相手の話を聞き、反復する事で話を理解しましたよ、とお客様に理解して貰います。
その件で不愉快な思いをされた事に対しては謝っても良いでしょう。
お客様が落ち着いてきたのなら、どう処理するのかを相談します。
物は対価です、自分をこんなに怒らせたのだから100万払えと言われて応える必要は無いですよね？
その判断があなたにあるかどうかですが。

クレーム内容が分からないことと、貴女の立場が分からないので大まかにしか話せませんけど。
ようは相手を認めてあげれば納得する、認めてもらうように誠意を尽くす、で良いと思います。

この回答へのお礼

丁寧にありがとうございます。私は一応正社員です。内容はこちらの不手際でパンの中に髪の毛が入っていた、と言うもので。今後このような事が起きないように気を付けますとは言ったんですが、色々と言葉が足りなくて...。後で来ると言って3時間経ってまだ不安ですが、頑張ります、ありがとうございます。

お礼日時：2014/07/11 15:09

No.2 回答者： karasu1201 回答日時： 2014/07/11 14:56

こんにちは

クレームは「申し訳御座いません」に始まり「またのご利用をお待ち申し上げます」で終止させたいものです。
事の発端はなんだったのでしょうか。
・ご質問者様の不手際。
・ご質問者様以外の不手際。
クレーム処理は難しいです。ですので、クレームを起こさない最善の努力が最も適切です。
万が一起こってしまったら、上申しましょう。

それでいいのです。
それ以上は出来ません。

ですから、「申し訳御座いません」と頭を下げられれればそれでいいのです。

この回答への補足

内容はこちらの不手際です。パンに髪の毛が入っていた、と。今後このような事が起きないように気を付けます。とは言ったんですが、先に返金しますや、お望みはなんでしたかとか言わなかったので...。ありがとうございます、電話が来て3時間程たちますが、まだお客様が来なくて凄く不安ですが、頑張ります。

補足日時：2014/07/11 15:01

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。お礼が抜けていてすみません...。今後のクレーム対応の参考にします。

お礼日時：2014/07/11 15:48

No.1 回答者： sekininnsya 回答日時： 2014/07/11 14:44

そこらへんのお店のレジでも、怯えた人や手が震えた人を見かけますが、

そんなんでよく表の仕事をしていられるなぁと、思います。

何をするにしても、とにかく自信を持つこと。
何を言われても誠意はいつか伝わりますし、
失敗は重ねて強くなっていくものです。

無理だと思っても、一生懸命は救われる。

この回答へのお礼

ありがとうございます。本当に怖くて少しビクビクしてました。クレームだからこのくらいは覚悟してたのに情けない限りです。一生懸命頑張ります。

お礼日時：2014/07/11 14:50