旅館でのサービスが悪かったり、記載内容と違う場合は泣き寝入りしかないですか？

先日、誕生日プレゼントと就職、合格祝いをかねて母が温泉を予約してくれました。要介護状態の祖母と家族四人で行きました。その旅館を選んだ理由は旅行等のパンフレットにバリアフリー対応で高齢者、障害者でも安心と記載があったからです。他の旅館でバリアフリーと記載されたものはあまり見たことがないのでここなら安心だということで母が予約したようです。私はこの日を楽しみにしていました。旅行等HPには玄関にスロープあり、浴室段差なしでバリアフリー対応、全室車椅子対応と載っていました。しかし、行ってみると実際は…

旅館
・入り口はスロープなしで階段のみ
・車椅子を持ち上げて入る
・入り口だけでなく部屋も段差あり
・客室トイレに手すりなし
・トイレのドアは狭くて車椅子を先に入れると介助者が中に入れない
➡︎先に入って車椅子を引き入れなければならない、手すりがないから私がしっかり支えながら介助しなければならない
・車椅子対応のトイレは一階のフロント近くのトイレのみ
・浴室段差あり
・浴槽まで手すりなし
・露天風呂までは石で出来た道のみ
・机のボロボロさをかくすためにクロス
・障子は穴が開いている

ここで、バリアフリーでないのではないか？とクレームしました。社長が出てきて謝罪。スロープなどをつけてくれたがスロープつけると、入り口のドアは閉まらない。開けっ放し。社長は今から出かけるからあとは中居の◯◯さんに任せてありますので、と◯◯さんに任せて外出。明日お見送りさせていただきますと言って。

中居の対応
・スロープあったにもかかわらず用意するそぶりもなかった
・介助に大変そうな私たちをみても何も言わず笑っているだけ
・部屋食でと言ってあったのに、（祖母の移動が大変なので）勝手に他の部屋に食事の部屋を用意したと言われた
・バリアフリーでなかったことに対して謝罪も配慮の一言もなし
・会話もなしで声もかけてこない
・食事のとき一度も部屋に来ない
・
・明らかに私たちの部屋を避けている
・祖母が体調悪くして寝てたので、先に私たちだけ食べていると連絡した。
➡︎一回来て飲み物だけ聞いて、御飯そこにありますので。と言って出て行った。ごはんくらいよそいにくるだろうと思っていたがそれから一回も来ない。➡︎見に行くと他の部屋でぺちゃくちゃしゃべっている➡︎
呼びつけて、「この旅館はごはんもよそってくれないんですか？」と言うと、「全員揃われてなかったんでいいかなぁと思って」と言われました。聞けばよくないですか？他のメンバーはもう御飯たべてるんですから。わざと避けて、言い訳しているとしか思えません。
・チェックアウトの時間をきくと10:30.と言われた。➡︎実際は11時だったのでそれを言いに行くと、「10:30にフロント行けばちょうどいいかなと思って」と、わざと30分早く言われていた。➡︎早く帰れってことですよね。
・朝食もお湯どうでしたか？などの声かけも一切なし。全員揃ったのに、御飯もお茶も入れないで「お味噌汁持ってきますね」と言ってしばらくこない。➡︎結局自分たちで御飯もお茶もいれる
・祖母の鍋の分だけでも具を入れてくれればいいのにそんな配慮もひとつもない
・おもてなしする気がない
・帰りの見送りも女将と一緒だったが一切謝罪、声かけなし
・社長も結局見送りこなかった
・車が発進するとすぐ旅館の中に入っていった➡︎誠意があるなら見えなくなるまで頭を下げるだろうと思います。

結局最後まで中居さんがわたしたちに話しかけることはありませんでした。
泊まりにきているのに家にいる気分でした。ちっともリラックスできないし、終始イライラしっぱなしでせっかくのお祝いand家族旅行がだいなしです。聞こえるように今日誕生日！って言っても無視。普通おめでとうございますくらい言わないですか？まぁあ確実にわざと避けてたし、仕事もしていなかったんだと思います。ほんとに不愉快な思いをしました。お金払ってるんだから最低限のサービスをしてもらいたいです。社長も見送りにこないし、女将見送りのときに謝罪もなし。最低です。さっさと帰れと言わんばかりの対応でした。私はいいですが楽しみにしていた祖母が暗くなり疲れ笑顔もひとつもなくなり、一言も話さなくなりました。母もこんな旅館を選んでしまって申し訳ないと悲しそうな顔をしてました。ほんとにかわいそうです。対価に見合ったサービスを受けれなかったと言う風に感じていますが、こればかりは価値観などがあるから仕方ないのでしょうか？ハズレだったね…という一言で終わらせれないくらい腹が立ってます。
わたしたちが悪いのでしょうか。なんか悔しい思いでいっぱいです＞_＜
きっと祖母を連れて最後の温泉だったので本当に残念でなりません。ご意見いただけたら幸いです＞_＜

質問者からの補足コメント

• 楽々グラブビューティフルツアーってところでもう行った時点でお金は支払われていたのです。一応バリアフリーの件でクレーム入れたのですが、スロープをつけ、他の部屋も使っていいですよと言ってくださいました。しかし、その後の中居の態度がまた怒りを勃発させました。せっかく行ったので、部屋も多く使わせていただけることになったし、まぁいいかと思っていたのですが、中居の態度で許せなくなりました。ほんとに疲れる旅行となり、祖母もぐったりしていました。誰も味方してくれる方がいなかったのでとても嬉しいです。回答してくださってありがとうございます。

    補足日時：2015/03/27 17:53

• Onnenameさん 八つ当たりとは心外です。まず、本文にも記載してありますが、申し込んだのは私の母でありネットは使えないです。パンフレットしかみれません。確かに旅行会社に確認すればよかったのかもしませんがその旅行会社は積立していた旅行会社でありパンフレットを見て電話で申し込みました。パンフレットにはバリアフリーで障害者、高齢者でも安心と書いてあり、別に申し込みしてください等の記載は一切ありませんでした。また、他の旅館には一切バリアフリーという文字は記載されていなかったことをご承知ください。祖母も手すりが等があれば普通に自分で排泄もできますし、確かに旅館に直接電話して確認するべきだったとも思いますが、そういう風に大々的に私たちの旅館はバリアフリーで安心ですと書かれているとそれだけで安心してしまう部分もありませんか？年配の人だったら鵜呑みにしてしまうかもしれないと思います。

    補足日時：2015/03/28 04:23

• また、障害者ではありませんので。それならバリアフリーと記載しないでほしいんです。段差もひどいし階段だったし。介護度の程度は人それぞれといいますが最低限手すりは必要なのではないでしょうか？
  私は医療関係者なので特にその点は気になります。なにを根拠にバリアフリーといっているのか、他に障害者や高齢者の方々これを鵜呑みにして安心して旅館へ行きひどいめにあったら…という思いでいっぱいです。

    補足日時：2015/03/28 04:28

No.4 回答者： miura10miura 回答日時： 2015/03/28 05:59

八つ当たりがけっこう入っていますが、旅行会社に文句を言いましょう

そして返金しろ、誠意を見せなければ消費者センターに相談に行くぞ、と脅しましょう

No.3 回答者： OnneName 回答日時： 2015/03/28 01:40

かなり八つ当たりとしか思えない内容を含んでいますね。

バリアフリーに関して言えばパンフレットなどを鵜呑みにしてはいけません。
一般的な旅館ホテルではどのような設備が必要か、介助が必要かについて理解していませんし、個人差が大きいのである人には完備であっても他の人には使用に耐えないものであることもあります。
ここに質問しているくらいだからNetが使える環境なのでしょう。
障害者で旅行している人のブログなども参考に出来ますね。
あとは障害者旅行専門の旅行会社もありますからその様なところを利用すべきですね。

この回答へのお礼

本文をちゃんと読んだ上で回答してください

お礼日時：2015/03/28 04:43

No.2 回答者： morino-kon 回答日時： 2015/03/27 18:31

#1です。

うーん、上場企業の旅行代理店ではないのですね。
ビミョーですが、その代理店には思い切りクレームを入れてみてはいかがでしょうか、
ダメ元ですけど。
強く言ってよいと思います。

この回答へのお礼

親身にお答えいただいてありがとうございます＞_＜やはり上場企業じゃないですよね…でも旅行会社で取り扱い、そこで申し込んだのですからクレーム入れてみます。直接窓口での販売でしたら、介護が必要だとかたわいのない会話もあったのかもしれませんが、今回電話で申し込んだようなので残念です。

お礼日時：2015/03/28 04:33

No.1 回答者： morino-kon 回答日時： 2015/03/27 17:36

これはひどい!!

ただ、車椅子の場合は、私だったらパンフレットをうのみにしないで、宿に直接電話をかけて確認します。

それと、会計前にクレームを入れます。
会計が終わってしまうと、相手は「逃げ切り成功」の様相を呈してしまいます。

「車が発進するとすぐ旅館の中に入っていった」のは旅館のランク次第ですし、
「朝食時に声掛けがない」「おもてなしする気がない」というのは、とてもいやなものではありますが、相手の言い訳がわかりきっていますので、この際、捨て置くとします。


具体的に、相手にクレームを入れるポイントとして、誰が見ても客観的に間違っている点を挙げてみますと、
・チェックアウトの時間を正確に案内しない事。
・「バリアフリー対応で高齢者、障害者でも安心」が全く違っている事。

抗議してよいと思いますが、会計済みの場合はせいぜい謝罪の手紙程度かと思います。
ネットの口コミにかけば気が晴れることはあっても、実質的には何もならないです。

申し込みはどちらからでしょうか。
旅行代理店経由でしょうか。
大手旅行代理店からの申し込みであれば、代理店に抗議してみてはいかがでしょうか。

この回答へのお礼

確かに直接旅館に確認しなかったのもダメだったと思っております。母は信じやすいですので、パンフレットみて正直に疑いもせずに安心してしまったのだと思います。母も私を喜ばせるために企画してくれた旅行ですので、あまりきつく言えません。じゃらん等の口コミはじゃらんから申し込まないと書けないみたいなんで、書けないんです；＿；
でもみなさんの意見をきいて、わたしの気持ちに賛同してくれる方がいただけでちょっと気が晴れてきました(^ ^)ありがとうございます。次回はもう祖母を連れての旅行はできないと思いますが、私が旅行するときにはパンフレットを鵜呑みにせず直接確認したいと思います✨ちなみに浴衣も選べるとかいてあったのに全く選べず全員同じの地味なださい浴衣でしたww

お礼日時：2015/03/28 04:39