教えて!gooにおける不適切な投稿への対応について

コンビニで、レジが一部、一時閉鎖されていて(他のレジはその列の客の処理がどんどん進んでいる)、その前で私が列の先頭で約1分間待っていました。やっと店員が来てレジが開き、私が歩を進めると、店員が「貴女じゃないです。後ろの方どうぞ」と、何度も言われました。どういうことかと聞くと、店員がレジに来たのが、私が一瞬列の傍のドリンクの棚に手を伸ばして1つ取った瞬間だったために、私はまだ商品を選んでいるのだと思ったからだそうで、その間違いは謝られました。しかし、私が長い間先頭で並んでいたのは認識されていなかったのかと聞くと、店員は「私は他の作業している自分の手元を見ていたので、客がレジの前に並んでいるかどうかは見ていません!」と強く主張され、この点は謝られることはありませんでした。しかし店員が複数人居る状況で、客がレジの前で長時間待っていても、一向に気付かれないというのは腑に落ちませんでした。しかし私は、この点を謝ってもらおうとはしておらず、この店の業務として、客がレジの前に並んでいても、店員がそれを見てレジを開けに来てくれることは無いのなら、それで立ち話で終わるところでした。そこへ副店長が来て、「店員の様子に関してお客様が言っていることが本当かどうか、ビデオを見に行きましょう」と言われ、私は「そこまでも?」と拒否しましたが、仕方なく事務室に連れていかれました。しかしビデオでは当然、私の言ったとおりの様相が映っており、その店員と副店長は、その時点で初めて、私が長い間先頭で立って待っていたことを知ったそうです。そこへ店長が来て、「あんたここの職員だろ(このコンビニは、ある大学病院内店で、私はその大学の職員です)。ここが他の店舗とは違って忙しいことぐらい解るだろ!」と意味不明の事を言われ、「何がして欲しいんだ?!」と口調が威圧的になってきて、「この店員が謝った、って言ってるのに、それを納得しないのなら、営業妨害だ。居座るとして、守衛を呼ぶ、名前は?!」と一方的に、脅迫的な、物凄く威圧的な態度で、守衛室に電話をかけられました。“居座る”などと突然言われても、この事務室へは副店長によっていやおうなしに連れてこられたのに。私は「もう帰ります」と言って店を出ようとしたところ、店長が後ろから追いかけて来て私の肩をつつき「あんたはもう来なくていい、立入禁止!」と、他の客の目前で言われました(他の客の中には、私を知る他の職員や学生が居り、職場での私の印象が悪くなって本当に迷惑です)。
この「立入禁止」は、正当な理由に値するのでしょうか? このように途中から来た店長の、経緯をよく理解せずに、一方的に「営業妨害」、「居座る」、「立入禁止」を振りかざしてくる態度でも、店は個人の所有であるため、自由に強行できるのでしょうか? そして、このままで通常のように私が店に買い物で入店すると、「不法侵入」となってしまうのでしょうか?
皆さんのご意見、また法律の専門家の方や、コンビニの方のご意見をお聞きしたいと思います。

質問者からの補足コメント

  • つらい・・・

    このような「立入禁止」は解除されるのか。また、それを要求する方法も教えて頂ければ幸いです。

      補足日時:2016/12/19 00:06
  • HAPPY

    結果を報告します。
    当店が入っている大学の管轄部署に申し出ました。店長が直ぐに呼ばれ、接客業と誠意、大学病院内の店としての立ち位置が説明されたそうです。店長は「ついカッとなってしまった。謝りたい」と言ったそうです。
    当コンビニのHPの「問い合わせ」に、事の次第を書いて送信しました。後日、店舗経営相談員から謝罪の電話がありました。「立入禁止」など無く、通常通りご利用して頂きたい、またご指摘もして頂きたい、そして色々改善していきたい、とのことでした。
    店長からは、謝りと、自分の態度では、大学病院と店との信頼関係を失ってしまう、とのことでした。

    質問に答えて下さった皆様、どうもありがとうございました。

      補足日時:2016/12/22 04:33
gooドクター

A 回答 (6件)

お客様は神様ですw


問題を解決出来ない人がトップになると
不可解な問題起こりますよね…

あなたは普通に買い物をしたいだけで、もめたくは無いですよね
解決出来て良かったです
仲良く楽しく買い物をしてください。
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この回答へのお礼

ありがとうございました。
店長に聞いてみたのですが、対応は、今回の直営店と、ほとんどがオーナー店である路上店とでは、異なるらしいのです。直営店ですと、OFC(店舗経営相談員)からの指示の元となりますが、オーナー店ですと、OFCと対等なので、OFCの指示を退けるかもしれないと。とくに万引きなどの違法行為でなくても、オーナーの意のままであり、出入禁止でも入店すれば、不法侵入として警察を呼べる、と店長は言うのです。(信じ難い・・・。)しかし、本部にクレームを入れることは意義があるそうです。

お礼日時:2016/12/23 01:32

私もサービス業ですが、順番を確認しておくように意識していても見ぬかることは、あります。

ですが、そのような場合大変申し訳ありませんでした。等、謝罪の言葉はまずのべます。その上でお客様が違ったことをしていたのであれば、次はしないようにうながします。忙しいは、お店の都合です。嫌ならそこで営業しなければいいのですから。その店長さんは、自分のお給料が、来てくださるお客様がいるからこそのことだとわかってないようですね。チェーン店のコンビ二なら本部へクレームしたらどうですか?何らかのアクションはしてくれると思いますよ。でも、あなたのとっていた行動も少しおかしいですね。なぜ、開いていないレジの前で待つんですか?もしかしたら何かの事情でレジが使えないかもしれないかもしれないじゃないですか、レジ開けてくださいと一声かけましたか?どっちもどっちかな?と思います。ただ、店側の対応はあまりに悪すぎる客商売を何だと思ってるんでしょうね。わたしなら、本部があるなら電話します。あなたが、とても嫌な思いをした事は伝えるべきです。コンビ二は大体が個人経営ですが、チェーン店で名前を借りている以上名前を汚すような行為は、本部からも指導があるはずです。文句を言えばあなたも少しは気が晴れるのでは?
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この回答へのお礼

ありがとうございました。本部にクレームしました。
レジの前で待っていた件ですが、このコンビニはレジが4つあり、客が並ぶのは2つが1組で、客は眼前の2つのレジのうち開いた方に行きます。私が並ぶ当初、2組のレジはどちらも1つ閉鎖されており、同条件。私の並んだ方は、私の前の人が1分以上かかっていた状況です。しかし私は、並んでいたのが長かったことは問題にしていません。最後に店員が来た瞬間にたとえ私が傍のドリンクの棚に手を伸ばして1つ取ったとしても、その前に比較的長い間に私が先頭に居るのを、店員が一目でも見ていれば、間違えて私の後ろの人を先に案内するようなことはしなかったと思うのです。ですから、私が先頭で並んでいたことは見なかったかどうかを聞いていたわけです。
店員は、間違えて後ろの人を先に案内したこと自体は謝られました。しかし、私が長い間先頭で立っていたことについては「お客様が並んでいたことは知りません!」、「他の作業をする自分の手元を見ていたので、客がレジの前で並んでいるのは見ていません!」と言われただけです。しかし、客としては、レジの前で並び始めて先頭になってから、店員がレジに来て後ろの人と間違えられるまで、店内で受けた、ずっと続いている一連の事態なのであり、間違えられた瞬間「えー?、私が先頭でずっと待ってたのにー」と感じているわけです。店長が「この店員は謝った、って言ってるだろう!」と言いますが、店側としては、関知していなかった“私が先頭で居た部分”は知らなかった!と言い張っているのみです。つまり、そうではなく「そんなに長く先頭でいらしたのですね。そんなに長く先頭だったにもかかわらず、間違えてしまってごめんなさいね」の一言くらい言って下されば、客にしてみれば“謝られた”と感じるのです。間違えられたのが、並び始めて直ぐだったのなら、それほど失礼だとは感じないのです。

お礼日時:2016/12/21 14:42

お店に危害を加えた訳でもないですし


店長の一存で出入り禁止は出来ませんし
コンビニの本店に苦情入れても良いと思います。
心折れないで頑張ってください
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この回答へのお礼

“店長の一存で出入り禁止は出来ない”のですね?う~ん、ネットで検索すると、信じられないのですが“店は個人所有なので、店が客を選べる。出入禁止は店長の一存”みたいなことが多く書かれているのです。これって本当なのでしょうか?そして、私の件のコンビニ会社の元店長のブログを見つけましたが、本店に苦情を入れても、「こんな苦情が来たぞ、読んどけ!」という連絡が店長に来て、それで終わり、だそうです。この件は店長本人に問題があるのに!
出入禁止になる原因、というブログサイトも見つけましたが、その中に、危害や万引きの他にも、クレームが多い、というのもあります。私のは、今回初めてで、しかも、発端は、私が順番を間違えられたことですのに、なんでこれが「出入禁止」になるのか本当に疑問で。「店員は謝っただろ!」と言われても、謝られていない部分は「謝られた」とは言えず、店長のそのような態度では、もう、真から謝られているとは到底感じられない。しかしこれは、店は個人所有だから、その店長の意に従わないといけないのでしょうかねえ。

お礼日時:2016/12/19 04:16

読んだ私の印象ですが、店長もあなたも気持ちに余裕がなくて、少し意固地なところがあるかな、と思いました。



あなたは、なぜ空いてないレジの前で、他の店員に声をかけるでもなく、1分間も待っていたのでしょう。「いい加減気づけや店員、シカトしてんじゃねぇぞ」みたいな気持ちはなかったでしょうか。

また、店長含め他の店員もあなたが並んでるのを知りつつも「レジいったら作業できねぇわ…開いてるレジ並んでくれよ」と思っていた可能性はあると思います。

一番タチの悪い天然くんが、副店長です。なんの落とし所も考えないで、事務所に連れて行きビデオをみるなんて、ちょっとお間抜けです。

結論ですが、立ち入り禁止はなんの効力もないと思います。少なくともあなたは合意してないですよね。店長が勝手に気分を害しただけで、なんの営業妨害もしてないですから、合意なしで効力はないと思います。

周りにいた人も、このコンビニ大丈夫か、と引いていたと思います。

自信を持って買い物してよいと思います。
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この回答へのお礼

他の稼働しているレジに、私の後ろの人はサッとすり抜けて行ったりしましたが、そこのレジにも次から次へ客が並び、何度もタイミングを逸していたのです。隣のレジは、私が並んだ場所の範囲内でしたが、その客の処理が1分以上、長くかかっていたのです。「まだ来てくれないのかなあ、どうなってるのかなあ」とは思っていました。しかし私は、長く待たされたことは何とも思っておらず、要は、私が先頭であったのを店員が一目でも見ていれば、たとえ私が最後に一瞬、傍の棚に手を伸ばしてドリンクを取ったとしても、後ろの客を先に誘導するという間違いはされなかったはずです。
>店長含め他の店員もあなたが並んでるのを知りつつも
なるほど、やはり。この女性店員は、私が先頭に立っていたことを本当に知らなかったとは思いますが、他の店員たちの目前であって、どう考えても気付いているはずで、よって店長が突然「この店舗は他と違って忙しいんだ!」と言ったのは、客が並んで待っているのに対応しなかったことの正当化のようですね。
しかし、私としてはとくに最初は、私が先頭でずっと並んでいたことについては、とくに謝ってもらうつもりはなかったのが(この件の本筋は、“私が先頭だったにも拘らず、私の後ろの人を先に誘導された”ことですので)、このようなやり取りが進むうち、店長が「謝った、って言ってるだろう!」と言われれば、確かに気持ちに余裕がなくなり、謝られていない部分は事実どおり「いいえ、謝られてません」と答え、曲げて謝られたなどとは言いませんでした。ここで、曲げるべきだったのでしょうか? 店は、おおよそ店長の所有のものですから、「謝ったと認めないなら、営業妨害だ」など、どう判断するかは店長の自由だから?(どこが営業妨害か?と聞き返しましたが、「こうやって話し合ってることが営業妨害だ」と言われました。帰れともいわれてません。)
そうです。副店長さえ、あの時点で、店員本人と私の間に途中から入って来て、想像ばかりで店員をかばう発言を店内で大声で言われて、「ビデオを見に行きましょう」と言われなければ、このように話がずれて大きく発展することはなかったのです。
ありがとうございます!

お礼日時:2016/12/19 03:37

関係ありません!明日行ってみてください


何度言われても大丈夫!
くじけないでください
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この回答へのお礼

本当ですか?! いやあ、でもあの店長の性質ですと、また皆の目前で「立入禁止と言っただろ!」と、店を出るよう強制されるようで・・・でも、行ってみます!

お礼日時:2016/12/19 01:00

結論


あなたは悪くないです
そのコンビニには退去してもらいましょう

上手く処理も出来ない文句は言うコンビニは要りません

他のコンビニも入りたがってると思うので変わりはいくらでもあります
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この回答へのお礼

ありがとうございます。少なくともこの店長には、心底、退去してもらいたいくらいです(副店長は、最後の店長の態度に対して引いていたような感じで、「お客様の最初の質問は、“謝れ”という要求じゃなかったですよねえ」と言っていたのです)。でも私1人のことで、大学がそのように動いてくれるとは・・・・・

お礼日時:2016/12/19 00:19

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