新社会人、お客様相談室勤務

はじめまして。
私は四月からメーカーの事務職として働いている女性です。

ほかの同期が営業事務や総務などに配属になっているなか、私だけお客様相談室に配属になりました。
会社のこともまだよくわからないのに、いきなり精神的につらそうな部署に配属になり毎日不安でいっぱいです。どうしたらいいのでしょうか。

特に研修はないので自分で本を読む程度しかクレームに対する対策がありません。

人事は私のどのようなところをみてお客様相談室に配属にしたのでしょうか。

また、お客様相談室、クレームのお話をなんでもいいので聞かせてください。

No.3 ベストアンサー 回答者： n88basic_atok 回答日時： 2006/05/06 00:41

社会人として職種を超えて重要なスキルとして

自己管理能力、対人関係能力、問題解決能力（進化すればリスク回避能力）、ストレス認容能力（精神的タフさ）などがあります。

これらはマニュアル的なものではなく、実際の実務経験の中の成功体験や失敗体験によって培われるものです。

確かにいきなり新人でクレーム対応ということで不安が多いことは理解できますが、見方を変えると自分の成長にとっては非常にプラスになるとは思えませんか。

仕事をする上で必要なものは、学生時代のような知識ではなく活きた知恵です。その意味でも今回の配属は貴方にとって成長のチャンスです。日々の業務が貴方を育てます。

顧客対応については、迅速かつ正確に、誠意を持って対応することが重要で、相手の身になって物事を考えることを習得できるようになります。
クレーム処理を通して、社内他部署の人脈を知ることもできるでしょう。
当然、自分の顔も売れます。
また、同じ所属の先輩方からも学ぶべき事も多いでしょう。

人事の方は、今までも多くの新人を見ていますから、
貴方の人柄の中に、誠実さや外交性を見いだしていたのかもしれません。

長い目で見てもクレーム対応の経験は、
いろいろな意味で貴方にとって役立つことは間違いないと思います。

No.6 回答者： katyan 回答日時： 2006/05/07 18:15

メーカーさんなら苦情はないと思ってもいいでしょう

それより商品知識を覚えましょう
苦情が来れば　上司に任せましょう

まず先輩のアドバイスを聞きましょう

No.5 回答者： ketty0317 回答日時： 2006/05/07 00:36

質問者様と同じく、お客様のコールセンターで勤務しております。

確かに精神的にクレームの対応は初めは辛いかと思います。
私も同じでした。
他人がしたことに自分が怒られることに不愉快に思うこともありましたが、
お客様からすれば、質問者様も会社の看板を背負っているので同じことですよね。
私も初めは辛かったですが、今では慣れてきてしまうのか話も要点だけつかみ話を聞き流してしまいます。
よく使う言葉は「おっしゃる通りでございます」「ごもっともでございます」等です。
No.４様もおっしゃられている通り、否定は禁物です。

ただ、クレームばかりがお客様相談室ではありません。
色々な問合せがある中のごく一部です。
クレームにあたれば、「今日は運が悪いなぁ」というぐらいの気持ちでいないとしんどいですよ。
私の周りでは、電話であることをいいことに何も聞いてませんよ。
話をしながら資料整理をしてみたり、謝ってはいますが枝毛探しながらであるとか。裏側の実情はそんなものです。声で演技をし通すことをしています。
面と向かっての相談室であるのであれば話は別ですが、
同期の方より大役をまかせていただいていると思っていいのではないでしょうか？
考え方も会社の方針も今の部署にいるほうが大きく成長できると思いますよ。

がんばってくださいね。

No.4 回答者： m0o0m 回答日時： 2006/05/06 03:25

お客のクレームに対しては・・・

(1)お客様の話を全て聞くこと
(2)誠意ある対応を見せること
の２点が大事です。

(1)についてですが、クレームをする人のほとんどは興奮状態です。興奮状態のときに、「しかし…」なんて言葉を言ったら、余計に怒らせてしまいます。まず話をよく聞いてあげて、お客が落ち着くのを待ってください。落ち着いてから対応すればよいのです。ただ、お客の気持ちを全て受け取ってしまうと精神的に辛いですから、仕事だとわりきって『クレームを処理する事務的作業』と捉えてください。

(2)についてですが、クレームしてくるお客は店の誠意ある態度を期待しています。たとえどんな状況であっても、真剣に「調べてみます」「やってみます」と言って、きちんと誠意を伝えながら対応をしてください。いい加減な態度（会話）をすると相手は怒りますから、「お客様のためにきちんと対応しますよ」という姿勢を保ちながら、あとは上司の指示や会社のマニュアル通りに動いてください。

相手からクレームを言われたら、こう言い返そうとあらかじめ言葉を考えておくと良いです。本で調べたり、先輩から聞いたり、自分が経験したことなどメモをとり、自分だけのマニュアルを作成するのです。

>ほかの同期が営業事務や総務などに配属になっているなか、私だけお客様相談室に配属になりました。
会社に入れば、なかなか希望通りに配属されるのは難しいんですよね。その同期だって、すぐに配属先を移動させられる可能性だってありますし、営業事務や総務にとんどもない大変な上司がいることだってあり得ます。配属先については運しかないので、とにかく自分が配属されたところが頑張るしかないのです。

No.2 回答者： 007_taro 回答日時： 2006/05/05 23:22

お客様対応ではない人間ですが、考えられることを。

多分、お客様と言う外部の人たちに対し、pipipitonaさんが決して不快感を与える人ではなく、会社のある意味、信用される顔になってくれる人である、ということを期待した配属と思われます。一番外部から近い所に、変な人なんか置いたら、大切なお客様の対応を怖くて任せられません。

特に研修がないとのことであれば、努力するしかないのですね。
まず、会社がどの様なものを扱っているのか、対応相談の範囲が決まっていても、関連のあるもの全てを、先輩なりに尋ねましょう。そして、その製品の特徴（長所・欠点）を外部に出しているパンフレット、製品の仕様書、内部で相談室に持ち込まれている資料をみて、要点を整理しましょう。少なくとも、pipipitonaさんも製品には、現時点で詳しくないため、一般の方と同じ目線で見れるようにしましょう。

後は、関連する部署との連絡はすぐ取れるように、担当の人も覚えていきましょう。質問、クレームにはすぐに対応できる力が必要です。また、関連する部署に質問する前に、過去の質問歴がどこにあるかも、チェック。

それから、電話担当もあるなら、電話での応対要綱があると思いますが、普段から先輩の言葉使いを聞いて、覚えておきましょう。

No.1 回答者： biwako1215 回答日時： 2006/05/05 23:19

おそらく会社はあなたの才能に注目したのでしょう。

どんどん、勉強して、頑張ってください。
そのうち、同期の連中より、速く出世するでしょう。