マクドナルドで

マックでハンバーガーを数点買って家に帰って食べようと思った時
欠品がありました。クレームの電話などをしますか？
その場合の店の対応を教えてください。

※私は月に１回程度マックを食べますがここ２年で３回欠品がありました
　TELで事情を説明した時のマックの対応は以下でした
　　１．おもちゃが入ってなかったので後日郵送された。
　　２．ハンバーガーが入ってなかったが取りに来てくれと言われた
　　３．ハンバーガーが入ってなくて、１時間後に店員が持ってきた

対応が悪いと言いたいのではなく、マニュアル好きのマックが
欠品クレームに対して対応が１本化されていないのか・・・・
そこが不思議です

No.11 ベストアンサー 回答者： nasaka_2006 回答日時： 2007/01/15 03:14

昔マックの店員やってました。

確かにマニュアルは決まってるんですが、お店の状況にも寄るんですよね。
チェーン店はどこもそうですけど、マックもある一定のランク以上の人が常時必ず１人以上お店にいなくてはならないことになっているんですよ。
基本的にその一定のランク以上の責任者である人があなたの元に商品を届けに行き、謝罪するんですけど、責任者が１人しかいないとお店を離れることができないから２のような対応になってしまいます。

まぁ、２の対応をされると大抵みんなキレますがね。。。
「お前らのミスで商品がないのに取りに来いなんてふざけてる」ってことでそこから
「店長を呼べ！」
「市で一番えらいヤツを呼べ！」
みたいなことになって結局謝りにいかなきゃなる、なーんてこともしばしば・・・

この回答へのお礼

皆さんの色々な意見が聞けて大変参考になりました
ありがとうございます。
私もなるべくは店を出る時にチェックするようにしてるのですが、
ドライブスルーで後ろが混んでるとなかなかそうも出来ず、
ついつい走り出してしばらく行って気がついたなんて事もあります。
No11さんの言うように、取りに来て欲しいと言われると確かにキレますよね・・・
それ以降のやり取りもまったくその通りで結末まで当たってると私も思います。
私もそこまで言いたかったのですが、クレイマー扱いされたりリストに載せられたりしても心外なので思いとどまったようなものです・・・
自分たちが間違えたのですからもう少し誠意を持って対処してもらいですね
誠意を持って対処＝取りに来てくれはないですよね・・・

最低でも、「今はこう言う事情があるので後ほどお届けにあがります」
ではないかと思いました。

お礼日時：2007/01/15 14:34

No.10 回答者： Bonjin 回答日時： 2007/01/13 00:38

＞クレームの電話などをしますか？

１度目は目をつぶりますが２度目以降は電話しますね。というか電話をしてあげた方が店のためです。

私も数年前までマックでマネージャをやっていてクレームの対処もやっていました。私が働いていた店では大体対応は決まっていました。優先順位をつけて書くと、
１．即時に商品を届けるか返金に行く
２．後日返金に行く
３．次回来店時に商品を渡すまたは返金
という感じでした(私の住んでいる地域は基本的な移動手段が車なので届けるのが普通でした)。
他の方が書かれている「取りに来てください」は店側の都合をお客様に押しつける形になるのであり得なかったですし、No.6さんの書かれている様な対応は御法度(「お客様との言い争いは禁止」とマニュアルに書かれていたと思います)でした。

働いていた人間がこんなこと書くのもなんですが、基本的に店を出る前にチェックした方がいいです(特に品数が多い時は)。何度かそういう目に遭っているお客様は大体チェックしてましたし、店員の目の前でチェックすることによって店員達自身がどれだけ信頼されているか認識することができます。

No.9 回答者： mixpie 回答日時： 2007/01/12 20:32

欠品があった事2度ほどあります。

1度目は欠品があったときは面倒だったので何もしませんでした。数日後、また同じ店に行った時、その時の店員が欠品のあったときの店員と同じ人で私を見るなり「先日は申し訳ありませんでした。先日の分サービスいたします。」と言われました。
2度目は家に戻ってすぐ気づきすぐさま取りに行きました。それからメールで本社に苦情を入れました。翌日本社からお詫びのメールが届きました。

No.8 回答者： suika06 回答日時： 2007/01/12 18:35

私は大体、旦那とドライブスルーで購入が多いんですが・・・。

今までに2回ぐらい頼んだ商品と違う物が入ってたりしたのですが、クレームは出した事ないです。

車で移動する時に食べる事が多いので、最近ではお店を離れる前に確認する事にしてからは、商品の入れ間違えや欠品に遭った事がないです。

こないだは、欠品ではなく商品の聞き間違えで違うのを出されかけましたが、「言ったのと違う。」と言ったら、「申し訳ありません。少々お待ち下さい。」と取替えに行って、渡す時に「申し訳ありません、お待たせしました。」と言って渡してくれましたよ。

No.7 回答者： mousugu 回答日時： 2007/01/12 15:59

マネージャーとして４年前までアルバイトしていました。

私も同じことを疑問に思ったので、店長に質問したことが
あります。
すると、クレームはそお客様の年齢や住んでいる場所、性別や、
どのような状況下で購入されたかが違うので、「マニュアル」
として設定してしまうと、人間味のある対応が出来なくなってしまうからという理由だそうです。特に、アルバイトは社会経験のない
若い人が多く、マニュアルを棒読みさせるのを避けるためだとか。
大まかなマニュアルは店長が指導研修を受けているようですが、
地域によって違うようです。
店舗ごとに話し合いを持ち、対応を検討しているお店もあります。

ちなみに、ＮＯ６さんのようなクレーム対応をしたと上に知られれば
その店の責任者はかなりダメージを受けるはず！
サービス&クオリティ&スピーディーをモットーとしている
マクドナルドでは、クレームはまず、「誤ること」。
これだけは、しかりと叩き込まれていましたねー。

藤田田社長時代の話ですので、今は違うかもしれませんが・・・。

No.6 回答者： akiz0204 回答日時： 2007/01/12 14:56

18歳か19歳の時に旦那（当時は彼氏）とマックでお持ち帰りで購入しました。

2セット購入したのですが、車に乗って見たらハンバーガーが1つしか入っていない事に気がつきスグ店に戻りました。
対応はなんと「ちゃんと入れました！」でした。
その店員は多分社員かベテランのような人でしたが「入れました。」の一点張りでした。
その頃私も旦那もチャラチャラした格好をしていたので「嘘ついている」と思われたのかもしれません。
そのうち旦那が怒って責任者を呼びハンバーガー1つを渡されました。
責任者の方は丁寧に謝罪してくれましたが、その店員はずっと不満顔をしていました。責任者の人にも「入れました」と話していました(^_^;)
ハンバーガー1つでかなりの時間がかかりました‥

No.5 回答者： montarou_x 回答日時： 2007/01/12 13:45

私も何年か前に同じような経験をしました。

ポテトMが入ってなかったんです。その時たかがポテトだからいいかな、とも思いましたが、お金を出して買ったのはこっちなんだから何もはばかることはないと電話したところ、取りに来てほしいとのことでした。翌日取りに行くとポテトMに加えて、お詫びにハンバーガーやオレンジジュースSやポテトSがもらえる券を頂きました。

たまたま近所の店だったから良かったものの、通りがかりで買う家から離れた店の場合どういう対応をするのかな、と不思議に思ったのを今でも覚えています。

No.4 回答者： yusen 回答日時： 2007/01/12 13:24

私も欠品を経験したことがあります。

でも家に帰ってから気付いたのでクレームの電話はしませんでした。家は遠くないんですけど、食べてからわざと言ってるんじゃないの？と思われると嫌だったので。それにわざわざ持って来るとも思えず、あやまられるだけならめんどくさいなと思ったからです。だから他の回答者さんと同じように必ずその場で確認しています。頼んだものが入っていないという明確な事実を見せれば、それなりの対応はしてくれると思っています。嫌がらせでクレームをつけてくる人ももしかしたらいるかもしれないし、マックの対応も難しいですよね。だからこそきちんとしたマニュアルは必要かとも思いますが。

No.3 回答者： yosi_yosi 回答日時： 2007/01/12 13:06

マックでアルバイトマネージャーとして働いていました。

今はどうか知りませんが、私がいた頃はクレーム対応に関するマニュアルはありませんでした。
お持ち帰りされたお客様からクレームが来た場合、近隣であればこちらからお伺いして、代替商品と粗品(無料券など)をお渡ししていました。
遠方の場合などには、店長に処理をお願いしていました。(おそらくお送りしたのだと思いますが、食品の場合には別の品物を送っていたのかもしれません。)

クレームはしたほうが良いと思います。それがあなたのためにもお店のためにも良いことだと思いますので。
無論クレーマーとなるような過剰な要求はだめですが。

No.2 回答者： yayaya3 回答日時： 2007/01/12 13:03

電話しませんでした。

次にお店に行ったときに
欠品していましたって言ったら、欠品の商品が貰えました。

また何かありましたら言って下さいと、言われました。