クレーム対応の考え方とクレーム対応方法について

Question

電話やネットでお弁当の注文を受け、取りに来るまでに作っておく仕事をしています
先日私がいない日にクレームがありました
どうやらネットで注文を受け、取りに来るまでに作れていなかったのが原因でした
たしかに他の方の注文もありネット予約の人が１０分くらいで来られたため
できていませんでした（受け取りは時間指定はできません）

対応が私だったとしてもその方が来られるまでに間に合わずどんな理由であれ
予約したのにできていない状況なりクレームになっていたと思います
そういう意味では少し理不尽なクレームではあります

しかしその店員は事情を説明した上でそれでもネット予約の人が怒っており
今後は来るまでに用意しておけと言われた際に
それは無理だからもう来ないでくれと言ってしまいました

私は店長なのでクレームに対してそういうことを言ってはいけない事を伝えましたが
全く納得してくれません
その店員は高齢男性で私よりもだいぶ年上なのですがその人が言うには
昔と違い今はああいう客はむしろ来ないようにした方が良いとおっしゃいます

私なら一旦謝罪し次から２０分くらい見てくれれば作れることを伝えると思います
確かに少し理不尽なことを言ってくる方ですが言われたのは初めてなので
いきなり無理だからもう来ないでくれなどと言う程ではないと思います

一方で無理難題をおっしゃるお客さんもいますのでどんなクレームにも
頭を下げひたすら謝罪してくれと言うつもりはありません
ただ今回のような多少横柄で理不尽なくらいなら普通のクレーム対応を
してもらいたいと思います

もちろん社員に危害が及んだり金銭を要求するなどなら出入り禁止にすることは
ありますがそういうレベルの話ではなくもっとマイルドなクレームです
該当の店員は「自分は間違った対応をしていない」とおっしゃるのですが
お客さんが理不尽なことを言っている場合に社員に謝罪させるのは
昔と違い今はさせないのが普通でしょうか？

余程理不尽なクレームではない限り給料をもらって仕事をしているのですから
店長や会社に迷惑をかけないようにふるまって欲しいのですが
それはパワハラになるでしょうか？
私は今まで普通のクレーム対応を教わり行ってきましたが・・・

mabuterol · Accepted Answer

No.4 です。他の回答者への返信についてですが

> クレームにならないように予めこうするようにしようといった話し合い

これは無理です。クレーム発生率を減らす事はできたとしても、クレームを無くす事はできません。このような指導方法だと、まるでクレーム発生させた事が悪いみたいじゃないですか。そのような、社員に責任を負わせるような指導は良くないです。

> 多少そういった悔しい思いをしてもぐっと我慢するのが当たり前だと思っていたので、そこは予めこうしましょうと話しても反論されそうな気はします

先程も書いたように予めどうするというのは無理です。

ただし。営業は、自分が悪くなくても会社を代表して頭を下げる仕事という言葉があります。その社員だって店頭で営業しているのだという意識は持って欲しいです。

その上で、自分が謝っても良いと思ったら、自分が悪くなくても店を代表して頭を下げて欲しいし、反対に自分は納得いかないと思ったら速やかに店長を呼ぶようにと指導します。

> 「理不尽なクレームにも社員の頭を下げさせるのか？　ここはブラック企業じゃないか！？」といったご意見が出たので私の常識を覆されました

私は、これを読んで、むしろ高齢の店員の方が、時代の流れを良くキャッチアップして、時代の流れに適応している、とても頭の柔らかい人だという印象を受けました。

お客様は神様じゃないです。対等な契約関係です。

> たしかにおっしゃることは間違ってはおらずお客様だからとなぜ理不尽なクレームに対し社員を謝らせるのかと言われると返す言葉がありませんでした

ケースバイケースですが、クレームに対しても費用対効果が発生します。

例えば今回のようなケースの場合、顧客の要望を受けて、今度は来るまでに弁当を用意するのですか？　電話を受けた瞬間に、仕掛中の仕事を全て止めて、この顧客の対応を最優先に仕事するのですか？

そのようにして当該顧客のクレーム対応をする事で、損得の損の方が大きいならば、それは店としては、実行できないでしょう？　どこで顧客と妥協しますか？　どこで線引しますか？

私達の店舗では、こういう対応しかできませんので、次回また御利用いただける場合は、それを御理解いただいて御利用ください。

これが落とし所でしょう。上記表現と出入り禁止は、結果としては当該顧客が二度と店を利用しないという同じ結果にはなりますが、店側が顧客の出入りを禁止するのか、それとも顧客が自らの判断で店舗利用を止めるのか、そこの違いは大きいです。

言い方一つで、同じ結果でも穏便に済ませる事ができるという事を、その店員には理解して貰った方が良いし、それが苦手な店員もいますから、できないなら速やかに店長を呼べと指導した方が良いです。

mabuterol · Answer

> これが現代版のキャッチアップした会社側としてのクレーム対応指導です

質問と回答の往復を通じて、貴方の中で結論が出たなら、それで良かったんだと思いますよ。

後は、その方針で運用してみて、上手くいかない所もあると思うから、少しずつ改善していけば良いです。

櫻ジィジ · Answer

質問者さん
クレーム対応は仕事としては大変高度な知識と相手に応じた対応が必要なんですよ。
だからお客様相談室やお客様相談センターとして別会社が出来る程です。
マニュアルで対応出来ない場合は店長(質問者さん)が対応すべきだと思います。
質問者さんはどうしても店員全員に対応させたいみたいですが、班長なり主任以上が対応することに考え方を変えるのも一つの方法ですよ。

joypeet · Answer

その方が気に入らないのですね。でも貴方は店長ですから全ての責任を負わなくてはなりませんから謝罪はあなただけする物です。年上の人にはここのやり方で従えないのなら辞めてもらっていいですと伝えましょう。昔を振り回されても今は単なる役立たずですから

mimazoku_3 · Answer

＞その店員は高齢男性で私よりもだいぶ年上なのですがその人が言うには

⇒昔と違い今はああいう客はむしろ来ないようにした方が良いとおっしゃいます
➡︎矢印部分が問題です。
その方に「あなたが店長なら、そうしてください。店長は私なので、あなたの勝手を許しません。また、そういうセリフは、店長である私の許可を必ず得てください。」と指導ポイントを明確にしてください。

そして、「そういう時は、もう少しゆっくりご来店頂くよう、お願いするのです。」と対策ポイントも押さえましょう。

櫻ジィジ · Answer

ネット注文におおよその待ち時間を掲載すればある程度問題は解決すると思います。
また店員の接客態度は誰が対応しても同じになる様に教育することも大事たと思いますよ。

YUMEKOMACTI · Answer

その店員、一方的に勝手に取りに来たとかぬかしてるけで、店長のアンタさんは知らないわけでしょ！？その、お客さんはただ怒ったのではなく
店員の態度に腹がたったんでしょうね？
受け取りに来ましたぁ、とかお客様が言ったら、まだ、できてないんだけど！
じゃぁ、待ちまぁーす、すいませんけど、ここで待ってても良いですかね？
んあ？んな、邪魔な所で待ってても出来ねぇよ！とっとと帰れ！
とか、言ったんだろ？
ふつう出前なら、10分で爆発して取りに来る奴はいないだろ？
そねバカ店員とのやりとりを、知らずそいつのいうことを鵜呑みにしてる店長とやらのアンタが相当機転が利かない、出来ない社員よ。
店員に、然るべき対応がわからないならアナタ店長やめたほうがいいですよ。
それとも、お客様に恨みを買うような接客ばっかやってるから、危害や、金銭要求など、とんでもない話が出てくるんでしょう。
自分なら、お客様一人対応出来ない野郎は即クビに致します。
そいつのせいで、客足が遠のくに決まってんじゃん、なんかあったら、オレに言ってくれよ
何も知らない店員がただ年喰ってるだけで、一存でなんの考えもなしに買いに来た客を叱責、排他するなんて、信じられません。
アンタの会社の弁当か知らないが、私は利用したくないです。


早く無くなればいいです。

銀鱗 · Answer

誰が悪いとかじゃなくて、どうすれば問題が起きなかったのかを考えなきゃ同じことを繰り返すことになるよ。
今回の問題で対応した店員さんを叱っても、次は別の店員さんが同じことをするかもしれません。
それでは何も解決しませんよね。

・・・

(´・ω・`) スケジューリングとか考えなきゃダメだよね。
無理な注文は受けないのが正解。
注文を受けた時に受け取り時間を先延ばしにしてもらえるよう交渉するのが正しい対応です。

そんだけの話です。

要は、今の会社組織内での仕組みが悪いことが原因。
そこを直すようにしましょう。

注文を受けた人が
　誰でも、
　どれだけの注文を受けていて、
　いつ引き渡すことができるか、
をその場で把握できるようにしておく必要がある。
で、
　時間までに引き渡しができるかどうかを判断できるような
　仕組みや
　教育も必要。
くらいのことは最低でもやらなきゃ。

そのうえで店員を叱るならOK。

・・・

例えば、厨房にはキッチンタイマーがあるでしょ。
なぜキッチンタイマーを置いたのですか？
調理時間を間違えないようにするためですよね。
時計を見れば時間は分かりますが、
　個別に必要な時間までは覚えきれませんし
　忙殺されて時間の確認を忘れるかもしれない
……から、キッチンタイマーで個別に管理できるよう【工夫】をしているのではありませんか。

同じことをするだけです。
そんなに難しい事ではありませんよ。

mabuterol · Answer

貴方と店員の間で事前に認識のすり合わせができていなかった事が問題だと思います。

事前にクレーム対応に関する研修は実施しましたか？

どういう場合に、どこまで店員が対応して、どこから店長が対応するのか？　店員が持っている権限はどこまで、店長が持っている権限はどこまでなのか？

そういう事を事前に決めないで店員にクレーム対応をやらせて、なんかテキトーに上手くやっといて、というのは管理職が取るべき態度では無いと思います。

chu-favo · Answer

おそらくスタッフ間で共通認識になる判断基準やルールといったものがない、或いは身になっていないのかと思います。
また、客に対しては、お店を利用するにあたっての客へのガイダンスができていない、或いは認識されていないのも問題かとは思います。

お店側の不手際なので、スタッフを責める必要はありませんが、これからなにか会った時に、どのスタッフでも同じレベルで対応できるようにマニュアル化、それを徹底させる教育は必要かとは思います。ご自身がやってきたことを単に周りのスタッフにさせれば済む話ではないとは思います。

よって、昔と今といった時代の話ではないとは思いますし、指導、教育とハラスメントの違いは店長なら理解すべきかとは思います。

クレーム対応の考え方とクレーム対応方法について

No.4 です。

> これが現代版のキャッチアップした会社側としてのクレーム対応指導です

質問者さん

その方が気に入らないのですね。

＞その店員は高齢男性で私よりもだいぶ年上なのですがその人が言うには

ネット注文におおよその待ち時間を掲載すればある程度問題は解決すると思います。

その店員、一方的に勝手に取りに来たとかぬかしてるけで、店長のアンタさんは知らないわけでしょ！？その、お客さんはただ怒ったのではなく

誰が悪いとかじゃなくて、どうすれば問題が起きなかったのかを考えなきゃ同じことを繰り返すことになるよ。

貴方と店員の間で事前に認識のすり合わせができていなかった事が問題だと思います。

おそらくスタッフ間で共通認識になる判断基準やルールといったものがない、或いは身になっていないのかと思います。

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