クレーム対応の考え方とクレーム対応方法について

電話やネットでお弁当の注文を受け、取りに来るまでに作っておく仕事をしています
先日私がいない日にクレームがありました
どうやらネットで注文を受け、取りに来るまでに作れていなかったのが原因でした
たしかに他の方の注文もありネット予約の人が１０分くらいで来られたため
できていませんでした（受け取りは時間指定はできません）

対応が私だったとしてもその方が来られるまでに間に合わずどんな理由であれ
予約したのにできていない状況なりクレームになっていたと思います
そういう意味では少し理不尽なクレームではあります

しかしその店員は事情を説明した上でそれでもネット予約の人が怒っており
今後は来るまでに用意しておけと言われた際に
それは無理だからもう来ないでくれと言ってしまいました

私は店長なのでクレームに対してそういうことを言ってはいけない事を伝えましたが
全く納得してくれません
その店員は高齢男性で私よりもだいぶ年上なのですがその人が言うには
昔と違い今はああいう客はむしろ来ないようにした方が良いとおっしゃいます

私なら一旦謝罪し次から２０分くらい見てくれれば作れることを伝えると思います
確かに少し理不尽なことを言ってくる方ですが言われたのは初めてなので
いきなり無理だからもう来ないでくれなどと言う程ではないと思います

一方で無理難題をおっしゃるお客さんもいますのでどんなクレームにも
頭を下げひたすら謝罪してくれと言うつもりはありません
ただ今回のような多少横柄で理不尽なくらいなら普通のクレーム対応を
してもらいたいと思います

もちろん社員に危害が及んだり金銭を要求するなどなら出入り禁止にすることは
ありますがそういうレベルの話ではなくもっとマイルドなクレームです
該当の店員は「自分は間違った対応をしていない」とおっしゃるのですが
お客さんが理不尽なことを言っている場合に社員に謝罪させるのは
昔と違い今はさせないのが普通でしょうか？

余程理不尽なクレームではない限り給料をもらって仕事をしているのですから
店長や会社に迷惑をかけないようにふるまって欲しいのですが
それはパワハラになるでしょうか？
私は今まで普通のクレーム対応を教わり行ってきましたが・・・

質問者からの補足コメント

• 本文が長く何が聞きたいか分かりにくい文章で申し訳ありません
  簡潔に言いますと
  ・ハードクレームという程でないが通常のやや理不尽なクレームを受けた
  ・その時対応した社員ははじめ軽く謝ったがお客様が納得せず
  　さらにクレームを言うのでもう来ないでくれと伝えてしまいさらに揉めた
  ・その社員にこの件で指導した際「理不尽なクレームであっても社員に　謝罪させるのか？
  　そのやり方は時代錯誤だ。ここはブラック企業ではないか！？」と反論された
  
  その結果今までの私の常識が覆されました
  こういった際に「自分の非は小さいケースでも接客業の社員としては多少のクレームなら
  悔しくても態度に出さず謝罪してうまく処理して欲しい」というのを分かってもらうには
  どう説明すれば良いでしょうか？
  （個別のクレーム内容は考えず、こういった社員がいるケースでどう考え
  　どう指導すれば良いかという意見が欲しいです）

    補足日時：2023/09/29 08:16

No.2 回答者： goorev 回答日時： 2023/09/29 01:39

そういうシステムって、

普通「何時までには用意します」みたいなのがシステムで出ると思うんですけど、
そういう仕様のネットシステムでは、無いのでしょうか？

だとしたらそのシステムがポンコツだと思います
まともな仕様策定も出来ない人がシステム開発に携わっていると思います

No.1 回答者： YUMEKOMACTI 回答日時： 2023/09/29 01:27

信じられない!横柄なのはその店員じゃないか！？ネットオーダーでも10分でくるわけないと思うからウソ付いてると思う

貴方のいる会社潰れますね！。