事務的な対応をされることについて

Question

みなさん一度は経験ないでしょうか。
お店に行って「ありがとうがざいました」「かしこまりました」「申し訳ございません」など・・
いかにもマニュアル通りで、そっけない態度。本当はそんなこと思ってないけど、そう言えばその場はそれで終わり。

マニュアルはどこの店にもあると思うのでいいのですが、その言葉をいかに事務的にならないようにするには、何が必要だと思いますか？

いい対応をされた方、嫌な思いをされた方、みなさん教えてください。

ucok · Accepted Answer

単純明快、素の自分が、友人などに対するように、心から発している言葉を言えばいいのです。

分かりやすい例を書きます。レジを終える瞬間、店員は「ありがとうございました」と言いますよね。８割がたの店員が、これを事務的に言います。ところが、そこで、客である私が「お世話様でした／ごちそうさまでした」などと言うと、なんと、彼らは、もう一度「ありがとうございました」と、たいてい言うのです。今度は声のトーンからして違います。

つまり、前者は「客であるあんたと会話をするつもりはないが、仕事だから挨拶しとこ」、あるいは、意識せずに、つい挨拶しちゃった、てなとこでしょう。酷いバイトになると、ここで溜め息をついたりします。でも、後者は、生身の私と会話をしているのです。ここで私が「特に～が美味しかったですねえ」とか「わあ、この飾りがステキ！」なんて言ったら、もう完全な会話が始まったりしますよね。

ちなみに、ファミレスという世界は、これでもかというほどマニアル対応ですが、かつて、近所のファミレスに、いつ行っても心のこもった接客をしてくれるウェイトレスさんがいました。その人は、選んでいる言葉こそマニアルから逸脱していないのに、自然な会話のように話すし、融通も利く人でした。５０～６０代だったので、敬語や人とのふれあいも、すっかり身についていたというのもあるのでしょう。わけのわからん架空の店員に成りきったりせずに、「人をもてなす自分」として対応してくれていたのでしょうね。

rinousagi2 · Answer

顔の表情、言葉の表情をつければいいかと。

もっとも、マニュアルがあったとしても、本当にそう思って言う言葉
であれば、自然と表情も着いてくると思いますが。
無愛想に『ありがとうございました』
自分は悪くない気満々（そうであっても店側として謝罪せねばならないとき）
で不機嫌そうな顔して『申し訳ございません』
じゃ、利用したこちらも全然気持ちよく帰れない。

まあ、若い男子バイトによくあることだね。

moronezumi · Answer

私は以前（５年程前）レジの仕事をしていた事がありましたが、一番気をつけていたのが表情です。
『いらっしゃいませ』『申し訳ありません』『ありがとうございました』それぞれ表情にメリハリを付けて言っていました。それだけでお客様に与える印象が違ってくると思ったからです。
無表情でそっけなくマニュアル通りのことを言っている（言わされている）のでは、あまりいい気分にはなりません。（忙しくいのはわかりますが・・・）
個人差はあると思いますが、私が一番気にすることはやっぱり表情だと思います。

hiro0164 · Answer

マニュアルは、お客様の為につくりはしますが、基本的には、その会社・店のためにあるものと思います。
個々の従業員に勝手な判断をされて、いらぬトラブルを招かない為です。
でも、マニュアル化されるには理由や歴年の知恵があるはずです。
なぜ、マニュアルでそうなっているか、その理由を考え理解できれば、マニュアルにも心を込めることが出来ると思いますし、場違いのマニュアル実行をすることもないと思います。

事務的な対応をされることについて

単純明快、素の自分が、友人などに対するように、心から発している言葉を言えばいいのです。

顔の表情、言葉の表情をつければいいかと。

私は以前（５年程前）レジの仕事をしていた事がありましたが、一番気をつけていたのが表情です。

マニュアルは、お客様の為につくりはしますが、基本的には、その会社・店のためにあるものと思います。

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