教えて!gooにおける不適切な投稿への対応について

ちょっといい感じのレストランで友人と2人で食事をしていました。
友人が系列店に行ったことがあって、おいしかったから、と一押しのお店でいた。
たまたま、取り放題のパンを取りに立っていたとき、
店員が運んできたお皿を落として、落ちた際に料理が私の服に跳ね、上下ともにしみになりました。
食事が始まり、まだ前菜しかきていなかったし、これからメイン、というときなのでそのまま応急処置で食事を続けました。
店員さんは炭酸水を持ってきて、これで拭くと少しはいいから、と、対応はよかったです。
その後、店長さんがいらっしゃって、クリーニング代を払いますから、
クリーニングに出した領収書を持ってきてください、という。
通勤地ではないので、もって来れない、というと領収書を送ってください、現金書留で送り返します、という。
帰りは店員が3,4人かわるがわる本当にすいませんでした、と謝ってきましたし、
店長と、そのお皿を落とした店員さんがドアを開けて謝りながら送り出してくれました。
食事もそれなりにおいしかったです。

でも、飲食店の応対って、そういうものなのでしょうか?
素敵なお店で、周りのお客さんもOLの2,3人連ればかり。(都心のちょっと隠れ家的なお店でしたので)
私はこのせいで
『わざわざクリーニングを出しに行かなければいけない』
『その間はそのお気に入りのパンツをはけない』
『わざわざ領収書を郵送しなければいけない』
わけですよね?
その場で食べた料金もしっかり払わされて、言葉で謝られただけ、では
なんだか納得がいかないのです。

クレーマー対応かもしれないのですが、
菓子折りひとつも持たせられなかった(デザートもしっかりあるお店でした)、料理のグレードアップもない、
これ以上お店に求めるのって、酷なんでしょうか?

そういう対応すらしないお店もある、って言う回答はいりません。
お店のマニュアルとして、客にまったく非がなくて、店員が全面的に悪い場合の対応はこういうものなのかどうか、
知ってる方、教えてください。
明日以降、クリーニングを出しに行こうと思いますが、
もやもや感が晴れなくてなんだか・・・気分が悪いです。

gooドクター

A 回答 (6件)

私も質問者様と同じ経験があるのでお気持ちがよく分かります。


せっかくの楽しい食事も気分を害しますし、服をクリーニングに持っていったり、領収書を発送しなければならなかったりするなど、面倒ですね。

何も起きなければ楽しい食事ということで過ごせたものの、店員のミスによって生じたことについて、スッキリしないですね。

店の義務としては原状回復義務ということで、その洋服をキレイにして元通りにことが求められますから、その対応を店側はされたのだと思います。ただ、そのような義務を超えた、お客に対する誠意があるかどうかということですね。

店も商売ですから、なるべく損をしないようにするために、義務以上の対応をしないということなんだと思います。これ以上お店に求めたとしても店側は謝るだけでしょう。原状回復のための誠意はあったとしても、それ以上にお客様がもう一度ご来店されるようにするための対応は考えていないのです。つまりレストランには「一期一会」がないというわけですね。

ですから、質問者様が求める対応についてはマニュアルに書いてないということです。

参考になれば、嬉しいです。
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この回答へのお礼

ありがとうございます。

やっぱり、マニュアルではそれ以上を書かないわけですね。
店長さんが若い方で、チェーン店である、ということから
マニュアルどおりの対応をされているのかなぁ、という感じを目一杯受けていたわけなので、
もやもや感一杯だったわけです。

質問を書いて1時間程度で納得の行く回答をすべて受けました。

別の方に再度質問、と書かせていただいたのですが、締め切らせていただこうと思います。
ありがとうございました!

お礼日時:2007/08/14 00:55

いい店ですね


店長とお皿を落とした店員以外も謝罪していますし
申し分ないのではないでしょうか
ちなみに私も飲食店でバイトしてたことはありますが
菓子折りの一つも持たせるべきなんて対応はありませんでした
また飲食店で店員が客に誤っている姿は何度も目撃しますが
菓子折りを持たせている光景は見たことありません

さすがに火傷をさせてしまっりしてたら話は別だろうとは思いますけど

ちなみに料理のグレードアップってよくわかりませんが
普通、注文した料理と違うものが着たらそっちの方がクレームモンかと思います

まぁ不満があるようでしたらお店にクレームを入れるのも一つの手段だと思いますが
私がその光景を見たら指差してひそひそ話をはじめます
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この回答へのお礼

ありがとうございます。

運がいいことにやけどはしませんでした。
お皿に乗っていたのはグラタンでしたが、皮膚上はかかとの方に飛んだだけでしたし、ストッキングをはいていましたので。
お皿を落とした店員さんも謝罪にいらっしゃいました。
先に多分、店長さんたちに怒られてから着たんだろうなぁ、というタイミング、どう謝ればいいのか、たどたどしい様子、
彼女に全面的に非があっても思わず『あ、大丈夫ですから』というしかない感じでしたが。

クレームを入れなくてもまわり中のひそひそ声のネタになってました、中央に近いテーブル席だったので・・・恥ずかしかったです(^^;)

お礼日時:2007/08/14 00:52

レストランレベルなら妥当ではと思います。


全額向こう負担なら良しとしましょう。

cmajo様の要求を全て呑むようなところだと、中級以上のホテルクラスの対応だと思います。

実際、友人の結婚披露宴で、ホテルスタッフからスーツにシャンパンこぼされた経験がありますが、
ホテル側が「クリーニング+家までスーツをお届け」をしてくれました。
でも、それ以上は特に何もありませんでした。

>その間はそのお気に入りのパンツをはけない
よくある例で、車の事故で代車って言うのがありますが、
必ずしも全く同じ車ではなくて、間に合わせの安い車ですよね。
その間、本来の修理中の車はつかえなくなるわけですから。
パンツも間に合わせで我慢してやるしかないと思います。

ほんとに運が無かったとしか言いようがありません。
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この回答へのお礼

ありがとうございます。

COMATTA-3(と、書いてみてちょっとなごんでしましました、こまったさん、なんですね^^;)に頂いた回答で
私の求めている回答が見つかりました。

そうなんですね、中級以上のホテルクラス、を私はレストランに対応を求めていたわけなんですね。
そうなんですねぇ・・・

本当に運がなかった、ってわけですね。
しょうがない、ってここで納得出来る回答です、ありがとうございます!

お礼日時:2007/08/14 00:44

印象としてはかなり誠心誠意謝ってもらってる


感じがします。
落とした店員と店長だけなく、接客する
ほとんど全員の店員に謝ってもらってる
わけですしね。
この上、カタチのあるもので、というのは
気持ちもわからないでもないですが、
それを求めるなら、その場で言うべき
だったと思います。
お店の対応としては100%とは言いませんが、
悪いと言えるほど悪くはないかと…
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この回答へのお礼

ありがとうございます。

店員はそれほど少ないお店ではなく・・・歩き回ってる人だけで10人近くいたと思います。

で、そのとおり、お店の対応は悪くないんです。ただ、
『客に何かをさせる』
というのがサービス業として正しいことなんでしょうか?
『してください』ばかりだったので・・・
うーん、マニュアルどおり?紙の上の文字を読んでる?
そんな感じだったんで・・・頭の中がもやもやしているのです・・・

対応が悪かったら即!文句一杯言うので何もたまらないんですけど・・・

お礼日時:2007/08/14 00:39

そんなもんでしょうね。

むしろ、そのお店の対応はよくやってるほうだと思います。
「言葉で謝られただけ」といいますが、先方はちゃんとクリーニング代を支払うと約束しているわけですから決して言葉で済まされたわけではありません。
飲食店で働いていたこともありますが、いくら粗相をしたからといって土産や料理のグレードアップまで求められたら「いやらしい客だなあ」って思いますね。「クリーニング代金は要らないから土産くれ」ならいいですけどね。
そりゃあ、超一流ホテルの超高いレストランでそういう粗相があったら土産とかあってもいいと思いますけど、そこまで高いレストランじゃないでしょう?私は、そのレストランの対応はむしろ誠意があると感じましたよ。
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この回答へのお礼

ありがとうございます。

再度質問をさせていただいていいですか?
その『クリーニング代金は要らないから』のくだりなんですが、
私的にはクリーニング代と食事代のどちらが高いか、といわれれば、多分、
現金書留で送ります、といってきているので、クリーニング代と同じ位なのかと思っています。
ちなみに食事代はアルコールが入らずに1500円程度でした。

だから、食事代チャラ、であればクリーニング代を請求する、ということはない気がするんです。
(特にOLばかりのお店でしたし・・・)

そういう対応はお店って、取らないんでしょうか?
なんとなく、その場では、それをいいずらくて・・・
両方を請求するわけじゃないけど、クレーマーととられても嫌だなぁ、と・・・

お礼日時:2007/08/14 00:35

「寛容」という言葉の意味を辞書で調べてみてください。


今のあなたに必要なものだと思います。
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この回答へのお礼

申し訳ないのですが、そういう回答は求めていません。
『寛容』になるべきかならざるべきかを悩んでいるから
もやもやしているんです。
私が求めている回答はそういう飲食店のマニュアル内容についてです。

お礼日時:2007/08/14 00:24

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