大手企業へのクレームに対し、何の返答もない場合…

先週、大手企業（交通機関）の社員に業務中一歩間違えば怪我をしていたかもしれないようなひどい対応にあったため、社員の名前も入れて企業HPのお客様センターというフォームより投稿し、「お問い合わせ受付完了のご連絡」という自動返信が来たきり、一週間が経過しました。

土日を除く翌営業日以降の返事とありますが、クレームに対しこれだけ待たせるなら
一報入れるのが筋だと思います。
また土日をはさむことになってしまいました。

返事がないことで怒りが倍増したのと、ガッカリさせられたのと、いつになったら返事がもらえるのか不安な心境です。

ネット上に名前を出しても意味がないと思いますし、もっと上に訴える方法もわかりません。

どのような対応をしたら一番効果的でしょうか。

いい知恵がありましたらお聞かせください。

No.3 ベストアンサー 回答者： jess8255 回答日時： 2010/11/22 16:31

大きな会社ならそれなりに利用者、顧客からの苦情や意見を受け入れて改善点を考える部門があると思います。

今回のクレームでも読んでいないとは思えませんが、確かに自動応答だけでは脱力しますよね。まして何の返信もないなら、その企業は大事なお客様を失うことにも繫がります。

ただしネット上からの連絡だと稀にですが、相手のサーバに記録されずに担当者に届かないなどの事故はありえます。念のためにもう一度同じ内容を送信なさってはいかがですか？

私事ですが、2ヶ月ほど前にNHKのサイト上からニュースアナウンサーの誤った言葉遣いについて指摘をしたことがあります。質問者さんと同様に直後に、まず「この度のご意見ありがとうございます」と自動返信が来ました。あのNHKのことだからこれで黙殺だろうと思ったら、なんと数日後にアナウンス室の指導を担当する方からメールを頂きました。私の指摘が正当であることを謙虚に認めて、指導が行き届かずに不愉快な思いをさせたことへの詫びがあり、あのNHKを見直しましたよ。

再度の送信で返信がなければ、手紙をその企業の広報担当者に送ることをお勧めします。あて先は
●●株式会社（企業名） 広報担当者殿
で届くはずです。

よい解決になるようにお祈りしています。

この回答へのお礼

ご自身の体験談と共にアドバイスいただきまして、ありがとうございました。
本日担当者の方から返信をいただきまして、具体的な事業所名をそえて注意・指導をしてくださったということでしたので一安心いたしました。

ただ、以前から対応の悪い路線だったため、もう２度と利用することはしませんが。

お礼日時：2010/11/22 20:56

No.2 回答者： hey_hey_11 回答日時： 2010/11/20 09:36

あの、ＨＰの文章からでは回答は来ません。

特に実名を挙げて文句を言っているので、回答は無理ですね。
それに、怪我をしていないのなら文句だけにしないと、クレーマさん扱いされ余計に腹が立ってきますよ。
最悪は、逆提訴されるケースもあります。
ただ、書き込みはしかる部署が見ていますから、事実関係を確認し注意や対策をします。
また、同じことがあったら本社にでも行ってください。
文句を言う人も責任と覚悟を持って言わなければ聞いてもらえません。
それと、一人では無理ですから同じような経験者を集めることです。

この回答へのお礼

この方の言っていることが事実だとしたら世も末ですね。
何のためのお客様センターなのか、これから高齢化社会になり、より弱者が増えるというのに
泣き寝入りをするしかないのでしょうか。

怪我をしてからでは遅いです。
文句をいうためにわざわざ時間・労力を使いません。
私がクレーマーに見えますか？
クレーマーの入れるクレームは、電話の第一声、メールの一行目を見ただけでその手の部署（お客様センター等）の人はすぐにわかります。


お問い合わせフォームから回答が来るかどうかは他の方へのお礼でも書いた通りです。

お礼日時：2010/11/20 13:37

No.1 回答者： MtGenkotsu 回答日時： 2010/11/20 03:51

文面は「問い合わせ」になってましたか？

こんな出来事があった、だけの「連絡」になってませんか？

まずは電話して苦情を直接言うべきです。出来事を話し、どうして欲しいのか（本人の謝罪とか責任者の謝罪とか）要望をハッキリさせましょう。

この回答へのお礼

そうですね、電話で直接のほうが伝わりますね。

問い合わせフォームには注意事項として「回答は翌営業日以降…」とあったり、
「お客様のシステム環境等により、返信ができない場合があります」とあるので
回答をもらえるものと思っていますが、、、

乗客の安全を扱う企業として謝罪や誠意を見せてほしかったのです。

お礼日時：2010/11/20 13:22