コールセンター勤務の者です。長文です。

私はコールセンターで働いています。流通系の受注業務(受信)です。
お客様には申し訳ないですが、受付時間中ほぼ待ち呼が出ている状況です。
待ち呼数は大抵10人未満のようです。(ただし締め切り時間30分前くらいは非常に混み合い、もっと多数になってしまいます)
お客様が電話をかけて、つながらない時は「ただ今電話が混み合っております。いましばらくお待ち下さいませ。」というアナウンスが流れます。
そのままお待ちいただければ順番でおつなぎしていますが、一部の(多くの?)お客様からは「朝から何度もかけているのにずっとつながらない。何時間待たせるんだ?」と言われます。


「・・・・・・・・は?」←心の声
それって、電話かける→1発でつながらない→即電話切る→数十分後また電話かける→1発でつながらない→即電話切る・・・・・これを繰り返してるんですよね?
切らずにお待ちくだされば、大体2分以内程度で受電できている感じです。(締め切り間際は除く)
ただし入電には波があるのでそれ以下もあれば3分程度になることもあります。
コールセンターに「1発で」つながらないことはそんなに不満でしょうか?
そのまま切らずにお待ちいただくことは不可能なのでしょうか?
他のコールセンターの中には「ただ今混み合っております。しばらくたってからおかけなおしください」と切電される所もあるはずです。
また、フリーダイヤルなので通話料もかかりません。携帯電話からでもフリーです。

実際に「何回かけてもずーっとつながらなかったから電話を諦めた。期限内の注文が間に合わなかったのはそっちのせいだ」とおっしゃったお客様がいらっしゃいました。
「混雑する場合がございますが、そのままお待ち頂ければ順番におつなぎしております」と答えたところ・・・・、
「ええ、それは分かってますよ。待っていられる人は待ってればいいですよ。でも私は忙しいんです!待ってる時間なんてないんです!」とおっしゃいました。
電話かける→1発でつながらない→即電話切る→数十分後また電話かける、これを繰り返したら待ちの順番がどんどん下がる可能性が大だということには気付かないのでしょうか?


正直言うと、クライアントさんから要求されている受信率は決して高くないと思います。
また、その目標も毎日クリアしているようです。
自分の働く会社が、人件費削減でギリギリの人員でまわしている感は強いですけどね。
私たちオペレーターはトイレに行きたくても「もうちょっと待って」と管理者に許可をもらえないこともあります。
電話を「受付可」にすると即効でコールが入ります。空いたとしても5~10秒くらい。

クライアント企業さんからすれば、要求分以外の入電は捨ててOKということになりますよね・・・・。


コールセンターに「1発で」電話がつながらないということはそんなに不満でしょうか?

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A 回答 (9件)

うわーー、理解のある方ばっかりですね(笑)



私は、コールセンターの経験はほぼゼロです。3日だけの約束で手伝ったことはあるので、どのくらい忙しいかは理解していますが、自分で受話したことはありません。今は仕事上ほぼかける100%客側の立場です。

>コールセンターに「1発で」電話がつながらないということはそんなに不満でしょうか?
はい、不満です。ものすごく不満です。つながらないのがわかっているから、基本的に電話しない、電話をするときは、30分から1時間は時間をつぶすつもりでいる、というスタンスです。

不満の理由はいくつかあります。
・基本的に外回りの仕事をしているので、電話をするタイミングがない。お客さんと会っていないときは、車を運転している。

・フリーコールじゃない。フリーコールならまだ待つ気になるが、携帯電話で10分待たされれば300円ぐらいすぐに消える。300円あればなにが買えると思います。

・たまに事務仕事をしていて、その際に電話し待ち呼びしているときに、他の電話(事務所の固定電話や携帯電話など)に電話がかかってくれば、待ち呼びを切って対応せざるをえない。だから、なんどもかけることになる。

質問者様が電話をかける側になってみてもらえば分かると思うのですが、待ち呼びしているときに他のことできますか?それもいつつながるか分からない電話のときです。
パソコンで仕事していても、間違えてはいけない仕事はできないし(いつ待ち呼が終わるか分からないから)、デスクも離れられないし(待ち呼がいつ終わるか分からないから)、他の電話対応も他の人との打ち合わせもすべて「待ち呼が終わってコールセンターにつながったら中断」という流れで仕事をすることになります。

それは客の側から見れば「なんでコールセンターの待ち呼の都合に合わせて、仕事を調整したり中断したりしなけりゃなんないんだよ」ということです。

もちろん、少ない人数で対応してるのは分かっています。ですから現在「5分ほどお待たせしてます」ぐらいのアナウンスが入れば、5分時間を取るつもりで待つこともできるでしょう。

一番いいのは、一旦こちらから電話したら、予約が入ってコールセンターから掛け直してくれることでしょう。でもそうなると、今度はこちらの都合で出ない・出ても忙しいから又欠けなおしてくれという・出ても資料が無いから分からないといわれる、ということになりかねませんけどね。

でも、掛ける方の仕事現場ってそれぐらい忙しいんですよ。

だから、一発でつながらないのは、ものすごく不満です。
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この回答へのお礼

お忙しい中回答ありがとうございました。

1発で電話がつながらないことに不満な方の心理が少し分かりました。

私もコールセンターに電話をしてもすぐにつながらない場合があるのは承知しているので、電話をするときは、1時間でも2時間でも時間をつぶすつもりでいます。
仕事のある日なら休憩時間をすべてつぶしてでも待ちます。どうしても果たしたい用件があるのなら。
私の場合は待っている間は何もしません。
待ち時間中に他に優先順位の高いことが出てきたら、諦めて電話を切りますが。
それは自分の責任だと思います。

待ち時間のアナウンスを入れるというのはいい考えですね。
まぁ、この時間の設定も難しいとは思いますが。
例:アナウンス「5分ほどお待たせしてます」→客「5分あればトイレに行ける→トイレに行く→4分ほどで早めに順番が来てしまい、既につながっていた→応答がなかったため切電されていた→激怒」
例:アナウンス「5分ほどお待たせしてます」→客「5分なら待とう→超過して6分待たされた→激怒」


多くの方からご意見を聞けて参考になりました。
ありがとうございました。

お礼日時:2014/11/16 00:57

「いつどうなるかわからない」ものを待つことは本当に辛いです。


コールセンター側は「あと少しでつながる」というのが目に見えてわかるからご質問文のような心境になるのもわかりますが、かけている側は「その時」が1秒後なのかそれとも数十分後なのか、それとも永遠に来ないとも限らない。
それを待つのは非常に辛いです。

例えば、何問続くか事前に知らされていないアンケートに延々と答え続けるのは辛いですよね。
けれど事前に「100問ですよ」と知らされていれば少々時間を取られてもまあ許せます。
知らされていなければ10問過ぎたあたりで大体の人はイライラし始めますよね。
「あとどれくらい?」「あと少しです!あと少し!」
このやり取りが3回も続けば、例え残り5問であってもギブアップする人がほとんどではないかと。

他の方も書いておられますが「あと●●分でおつなぎします」のアナウンスがないようなコールセンターであればイライラされてしまうのは仕方ないのではないかと…
質問者さんが、ではなく企業側(運営)がそれに気付かないのはちょっとした怠慢のような気がします。
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この回答へのお礼

お忙しい中回答ありがとうございました。

「あと●●分でおつなぎします」のアナウンスはいい考えですよね。
ゴールが見えていれば安心感が得られますね。
その「●●分」という数字にイライラして切ってしまって、数分後またかけたらその時間が増えていて・・・・・・・これのループを経験したら、かけて切ってを繰り返したことが数時間待たされたような気分になった原因だと気付くかもしれません。

もちろん1発でつながるのが理想だと思うので自分たちの努力はもっと必要だと思います。
ただクライアントさんが私の勤務するセンターに課している受信率はけっこう低いんですよね。
100%マイナス目標受信率の%は捨てていいよん、ってことですからね・・・・。
そう考えるとここのクライアント企業さんを利用されるお客様ってかわいそうなのかもしれませんね。


多くの方からご意見を聞けて参考になりました。
ありがとうございました。

お礼日時:2014/11/16 03:02

私もその仕事の経験があるので質問者さんの気持ちはよく分かりますが、「それが現実」だと思います。


なにしろ今は他の連絡手段も数多くある時代です。時間がかかってもいいなら、郵送でもメールでもいいわけです。しかし「今なんとかしたい」のための電話ですから、「今なんとかするための手段なのに今なんとかできない」というのはそりゃ不満にはなりますよね。

牛丼屋さんにいったらいつまでたっても牛丼が出てこない。どうしているのかと厨房を覗いたら、ありとあらゆる業務をぜんぶ1人のスタッフでやってたらそりゃ質問者さんも「せめてもう1人雇え!」と思うじゃないですか。それでそのお店の従業員が「これでも社内の基準はクリアしてるんです」といったら、「そういう問題じゃない。そもそもなんで基準が客の立場じゃなくてそっちが勝手に決めた基準なんだ」って思うじゃないですか。
だけど、もしそこそこ以上の雰囲気のフレンチレストランだったら料理が出てくる時間がかかるのも「そのぶん美味しいものが出てくるからしょうがない」と思いますよね。私、あるこだわりの鰻屋さんに行ったら余裕で30分以上待たされました。注文が入ってから捌いて焼くので時間がかかるのです。

牛丼屋さんが「鰻屋だと30分も平気で待てるのに、なぜ牛丼だと待てないんですか!」といったら、「早く食いたいから牛丼屋に来ているんだ」といわれて終わりです。大変ですが、コールセンターの仕事ってそういうものなんですよね。だからたいして体力を使うわけでもないのに離職率が高い業界なわけです。
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この回答へのお礼

お忙しい中回答ありがとうございました。

同じお仕事を経験された方からのご意見を聞けてうれしいです。
やはり電話をかける側と受ける側では気持ちに乖離がありますよね。

私だったら「なんとかしたい」からこそ待つ覚悟があるんですが、「待たずに切る」を繰り返してしまうの人っているんですよね。
別のシチュエーションにしてみると、「出先でトイレに行く→2人並んでいる→その辺で少し待ってまたトイレに行く→待つ人が4人に増えている→また外に出る→戻ったら待ちが6人になっている」・・・・・・・こんな感じだと思うんです。
そのまま待っていれば3番目でトイレに入れたのに・・・・。
といっても電話じゃそれは見えないですから、あまりよい例えではないかもしれませんね。

コールセンターは本当に離職率が高いですよね。
自分のところもいつの間にか辞めている人がいっぱいいます。



多くの方からご意見を聞けて参考になりました。
ありがとうございました。

お礼日時:2014/11/16 02:41

わかります。


オペレーターからすればお客様が何分待ったか、というのはわからないから
そんなに長い時間待ってたわけではないでしょ?と言いたくもなりますよね。

以前オペレーターをしていたときは、〇時~〇時くらいの間はいつも電話は
混み合うのでそのお時間はさけていただければ繋がりやすくなるかもしれま
せんと伝えてました。
(まぁ一日混み合うところもありますが^^;)

私もコールセンターにかける時には、だいたい火急な用事があってかけるので
1分以上待ち曲が流れていると長いな~と感じます。
もちろん文句つけることはしませんが・・・。

とはいえ、待たせているのは事実ですから、誠心誠意で、お待たせいたしまし
て大変申し訳ございませんでした、出来る限りお待たせしないよう、私どもも
努力させていただきますので、等と伝え、相手の「長いこと待たされた」と
いう気持ちを沈下させるのも仕事のうちなのかもしれませんね・・・。
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この回答へのお礼

お忙しい中回答ありがとうございました。

同じお仕事を経験された方からのご意見を聞けてうれしいです。
入電予測は難しいですよね。
2分ほどで通話が終わるお客様もいれば、30分以上かかるお客様もいます。
こういったことでつながりやすい時間帯というのがなくなってくるんですよね(汗)

私も待たされたら長いな~とは感じますが、果たしたい用件だったら待つし文句も言わないんですけどね~。
「ただ今電話が混み合っております。いましばらくお待ち下さいませ。」というアナウンスが流れている間、電話を切らずに本当に数時間お待たせしていたら大変なことですが。

まぁ待たせていることは事実なので、出来るだけそれをなくせるように努力したいと思います。


多くの方からご意見を聞けて参考になりました。
ありがとうございました。

お礼日時:2014/11/16 02:25

一般市民です。



> コールセンターで働いています。
> 一部の(多くの?)お客様からは
> 「朝から何度もかけているのにずっとつながらない。何時間待たせるんだ?」
> と言われます。

それはお疲れ様ですね。
でも、電話を掛けなおしたすべての人のうち、
あなたが把握しているのは、
何人もいるオペレーターの中で偶然、あなたが電話を受け、
かつ、電話を掛けなおしたことをあなたに知らせた人だけです。
ほんの数分間、待つことすらせずに文句を言う客ばかりでなく、
混雑に配慮して電話を掛けなおす良心的な客もいるのではありませんか?

> 切らずにお待ちくだされば、大体2分以内程度で受電できている感じです。
> (締め切り間際は除く)
> 電話かける→1発でつながらない→即電話切る→数十分後また電話かける、
> これを繰り返したら待ちの順番がどんどん下がる可能性が大だということには
> 気付かないのでしょうか?

あなたは、
電話を掛けなおす人がいるからこそ
混雑が緩和されて数分程度で電話がつながる、
ということには気付かないのでしょうか?

電話の着信が輻輳[ふくそう]
(=正常に処理できる量を超過)した際には、
電話をある程度の時間をおいて掛けなおせば輻輳は緩和されますが、
誰も電話を掛けなおさないまま短い時間にさらなる多数の着信があれば
輻輳は激しくなります。
「電話を掛けなおさずに待てば
数分程度で電話がつながる」わけではなくて、
「待つ人や掛けなおす人がいる結果、
待ち時間が数分程度になる」と考えられます。

> お客様が電話をかけて、つながらない時は
> 「ただ今電話が混み合っております。いましばらくお待ち下さいませ。」
> というアナウンスが流れます。

このアナウンスを聞いても、客は待ち時間を予想できませんね。
「ただ今電話が混み合っております。
_分ほどお待ちいただいてもオペレーターにつながらない場合には、
おそれ入りますがしばらくたってからお掛けなおし下さいませ。」
という風に改良できませんかね?
アナウンスする予想待ち時間は、
実際に3分程度でつながっているなら6分という風に長めに設定します。
予想待ち時間がアナウンスされることにより、
待ち時間が予想できなければ電話を切ってしまう人が待つようになって、
実際の待ち時間の長さの傾向が変わるかも知れません。

> コールセンターに「1発で」電話がつながらないということは
> そんなに不満でしょうか?

普段、私が利用するコールセンターは個人客用の窓口ですので、
企業を顧客としているあなたの勤務先とは事情が違うかとは思いますが、
電話が1度でつながらないというだけで不満を抱くことはありませんし、
結果的に長い時間、待たされても苦言を呈することは滅多にありません。

むしろコミュニケーションが上手いかどうかを重視します。
製品の故障に関する問い合わせやサービスの改善の提案などで
コールセンターを利用する際に、
要領を得ないオペレーターに当たって「たらい回し」に遭うことが
少ないながらあります。
その場合でも、
なるべく冷静に問題点を指摘するよう努めているつもりですが。
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この回答へのお礼

お忙しい中回答ありがとうございました。

すぐにつながらなかった場合のアナウンスに、おおよその待ち時間をお知らせを入れるのはいい考えですね。
ちょっと時間設定が難しいかもしれませんが。
6分と言われたのでその間にトイレにいっていたら、3分でつながっていて応答がないため電話がきられていた・・・とか。
georgie-porgie様のご意見を聞いて、「お客様の順番まであと○人です」などのアナウンスの方法も分かりやすいのでは、なんて思っちゃいました。
そうは言え、設定しているのはクライアントさんでしょうから変更することは難しいかもしれませんが。

また、これはコールセンター側の都合ですが、「つながらない→すぐ切る」を繰り返されると受信率が下がっていまいます。
電話を掛けなおす人がいるからこそ、そのままお待ちして下さるお客様は待ち時間が短くつながり、「つながらない→すぐ切る」を繰り返す人はいつまでたっても順番が回ってこないわけです。
その辺をお客様に上手く伝えられたらいいですが・・・・・無理でしょうね。


多くの方からご意見を聞けて参考になりました。
ありがとうございました。

お礼日時:2014/11/16 02:01

こんにちは。



私はヘルプデスクの経験がありますが、
インバウンドのみの対応でしたので、まだマシだったでしょうね。
それでも、捨て台詞を吐かれたり、叱責されることは日常でした。

音声応答装置の文言にも問題がありますね。
待っていれば順番につなぐという事柄を、かみ砕いて説明するべきなのです。
現状では、一般顧客からすれば「そりゃ、待ってればつながるだろ!!」と受け取られかねません。

この辺りは、現場ではどうしようもありませんね。
私は交換機の保守運用も行っていましたので、
音声応答装置の仕組みも、もちろん知っています。
ただ、内容の変更は契約自体の変更となりますので、簡単にはいかないでしょう。
コールセンターのチーフクラスの上長が『見るに見かねる』までは、どうにもなりません。

いわゆる「当日対応」の職業は、叩かれ役です。
そういう職業だと割り切るほかないのが現状です。
「誠意」が意味をなさない職種だとお気づきになったのなら、潮時ではないでしょうか。

強烈なクレーマーは、ただ、手ごろな相手をターゲットにしているにすぎません。
憂さ晴らしのはけ口として見ているのでしょうね。

ではでは。
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この回答へのお礼

お忙しい中回答ありがとうございました。

同じ業務を経験された方からのご意見を聞けてうれしいです。

自動音声装置の文言も、お客様にとってはそっけなくも感じるかもしれませんね。
待ち人数の順番などをお知らせできたら便利だろうな、なんて思いました。

どうしてもギリギリの人員のためほぼ待ち呼アリの状態になってしまっています。
そのためしょっちゅう残業や休出を頼まれます。(出来る限りは応えています)
実は数ヶ月前からスクリプトもどんどん簡素化され、テンポよく(要するに早口で)話すように指導されています。
お待たせしないことはすごく大事なことですが、応対品質というものが自分のセンターには無意味なんだろうな、と感じるようになりました。


多くの方からご意見を聞けて参考になりました。
ありがとうございました。

お礼日時:2014/11/16 01:41

解ります。

 私も発信受信どちらも経験してますので。。。

お客様は掛けたらつながるものと思ってかけてきますから待たされるつもりはないんです。
なので、繋がらなければ切る を繰り返します。
待ち呼があるという認識がないんです。

こちらは息つく暇もないっていうのにね。
これは中に居るものにしかわからないことのようですよ。

よく聞くのがPCのカスタマーセンター
何度かけても夜中掛けても繋がらない。
待てばというが1時間待っても繋がらない
そのうち形態の電池切れたってば。

なので最近の混んでますトーキーには
何分程度で御つなぎしますというのが増えました。
会社に提案してみてもいいかもしれませんよ
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この回答へのお礼

お忙しい中回答ありがとうございました。

同じ業務を経験された方のご意見を聞けてうれしいです。
PCのカスタマーセンターはつながりにくいってよく聞きますね。

待ち時間のアナウンスも改良されているところもあるんですね。
恐らく自分たちのところはクライアントさんの設定でしょうから変更は難しいかも知れませんが・・・。


多くの方からご意見を聞けて参考になりました。
ありがとうございました。

お礼日時:2014/11/16 01:27

「オンフック」については説明していますか? スピーカーの状態にして受話器を置いておけば、他の作業ができるので、客側の「忙しい」は、あまり理由にならないかと。



あとは、自動音声などで、およそ何分待つか案内していますか? それがないと確かに、目安がわからないので待ちづらいだろうとは想像します。最近のコールセンターはたいてい「およそ10分」とか言ってくれるので、こちらも「それならトイレに行ける」とか「それなら屋外の様子を見に行くこともできる」と予定を組めるので、これまた「忙しさ」は関係なくなります。

ちなみに、貴社には電話以外の手段はないのでしょうか。電話が通じなくても、ネットや無料の封書でも同じ用件を片づけることができるなら、文句はないかと。

それでも文句を言う人は、単に文句を言う自分に酔ってる、せっかちでそそっかしい人なんだと思いますよ。また、そういう客が「多い」のだとしたら、貴社が、そういうそそっかしい人を狙ってご商売をなさっているという可能性もあります。
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この回答へのお礼

お忙しい中回答ありがとうございました。

オンフックについてご案内はしていませんが、実際にそうされている方はいるようです。
こちらが電話に出ても応答がなく「お客様~お客様~」とお声をかけたら「あー!もしもし?!つながってたんだ!」というシチュエーションもありますので。

自動音声で待ち時間をお知らせするのはいい考えですね。
ucok様のご意見を聞いて、時間だとズレが生じる可能性があるかもしれないので「順番」のお知らせなんかもいいのかな、なんて思いました。
「お客様の順番まであと○人です」とか。
そうは言え、設定しているのはクライアントさんでしょうから変更することは難しいかもしれませんが。

お客様のご注文手段には他にネットがあります。
ただ中高年の方には普及していなさそうです。


多くの方からご意見を聞けて参考になりました。
ありがとうございました。

お礼日時:2014/11/16 01:22

まあ、確かに長々待たされるとイライラしますね。


電話なのでオペレーターさんが必至で働いていても見えませんし、客からすると人件費削減とかもまったく関係ない話なので・・・
何時間待たせるんだ?って言われても仕方ないのではないのではしょうか・・・実際待たせて迷惑かかってるのだし。
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この回答へのお礼

お忙しい中回答ありがとうございました。

私はどうしてもすませたい用件があるのなら1~2時間くらいはつぶす覚悟はありますが、やはり長時間待つのは正直イライラはしちゃいますね。
まぁ回線が混み合ってツーツーツーの話中音になってしまうわけではないので、受話器をもったまま何時間もお待たせすることは恐らくないと思います。
ですが、やはりいい気持ちではないでしょうからこちらも努力していこうと思います。

多くの方からご意見を聞けて参考になりました。
ありがとうございました。

お礼日時:2014/11/16 01:11

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