「忠犬もちしば」のAIボットを作ろう!

この場合、どこに苦情を言えば良いのでしょうか?

単に応対が悪いだけではなく、この担当者(名前は控えてます)は
ありもしない利用規約を”利用規約にきちんと記載されております”と嘘をついて、
”JRに非は無い。それはあなた(私)の勝手な思い込みであり、非は貴方にある”
と言いました。

嘘を付くというのは重大な過失より悪質だと思います。

A 回答 (10件)

鉄道電鉄会社は一般的に、上から目線お役所体質だから仕方ないよ。

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おはようございます。


No.4です。

なるほど……
事の顛末は分かりました。

質問者様の文面を見る限り、JR東日本側には落ち度は確かに無い。
そういう対応なのは筋が通ります。

そして、お客様対応は窓口は当たり前ですが一つしか設けません。
会社として対応するのに、窓口が二つも三つもあったら分かりにくいですし、対応漏れも出てきてしまう。
質問者様が嫌いな“お客様相談室”に話が廻されるのは当然です。
そこがJR東日本の窓口なのですから。

⚪“えきねっと”がではなく、クレジットカード全般の購入は、末日で全てやり取りを締め切り、指定日に請求する形。
⚪その締切末日に、質問者様が購入した乗車券類、払い戻ししたい乗車券類のすべてのやり取りを、クレジット会社が処理。
⚪“えきねっと”でクレジット決済した時点で、運送契約成立と明記されている。

“えきねっと”の利用規約だけでなく、そのクレジット会社の利用規約も確認して下さい。

クレジット利用枠に余裕を持たせておけば良かったのにと、正直残念です。
なぜ、そんな目一杯使っちゃったのですか……

クレジット利用枠をどう使おうが、それは質問者様の勝手です。
でも今回の内容は、その自分の勝手都合で起きた不都合です。
質問者様は、苦情云々や対応が悪いと言えた立場じゃない。

裁判所(地裁)に訴えでても良いのですが、裁判にすら出来ない内容。

感情的になってしまって拗れてしまったものと思います。
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オマケ


一般職員には会社(JR東日本)が判断すべき事柄に対する権限は与えられていません。
職員(お客様相談室)に対するクレームの場合その処理は当然ですがお客様相談室の責任者が負わなければなりません。
よって質問者さんがその旨を伝え責任者を呼び出せば責任者が応対するハズです
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ですからJR東日本お客様相談室の対応に納得されないようでしたら


独立行政法人「国民生活センター」にはその旨通報すべきとお伝えさせて頂きました。
JR東日本お客様相談室の対応が看過できなない問題であると国民生活センターが判断した場合には国民生活センターがJR東日本宛に是正を求め通知を致します。
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一般的なクレーム手順を踏まえて


JR東日本のはお客様相談室に電話してお客様相談室のスタッフ(質問者さんに対応したスタッフ)に対するクレームを伝えお客様相談室の責任者を呼び出す
その責任者と話し合う
ですね
それでもし納得出来ない場合には、国民生活センターに連絡しJR東日本お客様相談室に対するクレームを伝える
以上ですね
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この回答へのお礼

ご投稿ありがとうございます。

責任者の対応を求めても、”私が最後まで対応します。責任者とは変わりません。また仮に他の者が対応しても
答えは変わりません”、と拒否をする担当者もおります。

ただ、私が思うには、特に大企業になる程、社員の対応の悪さが公になることを恐れます。
(かなり昔の話しでしたが、某電機メーカーのお客様相談室の対応の悪さがネット上に公開され、
そのメーカーの副社長がお詫びをした例がありました)
JR東のfacebookにでもその旨を書き込みした方が良いのでしょうかね?
私は法律は詳しくありませんが、逆に名誉毀損などで訴えられる可能性はありますかね?
以前、弁護士から聞いた話しですが、たとえ事実であってもネットなどで、場合によっては企業の
不祥事を公開した場合、その人に法的責任が問われる場合がある、との記憶があります。

お礼日時:2019/07/12 00:30

問い合わせ先はNo.1さんの通りです。


ただJRで規約が無いサービスなんてありましたっけ?

>嘘を付くというのは重大な過失より悪質だと思います。

それはその通り。
問題は嘘をついている根拠を示すことが出来るかです。
他人を納得させるには訴える側が根拠を示さねばなりません。
何の準備もせず再度連絡すれば同じことを言われるでしょう。
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この回答へのお礼

ご投稿ありがとうございます。
コールセンターであれば、会話の録音があるはずです。JR東日本お客様相談室に
電話をすると、最初に”この通話は録音をしております”とのガイダンスも流れて
おりました。

お礼日時:2019/07/12 00:12

トラブルの詳細が分からない(揉めたキッカケ)が書かれていないので、なぜ先方が「JRに非は無い。

それはあなた(私)の勝手な思い込みであり、非は貴方にある」と言ったのかが判らないです。
それを書かなければ……

先方が嘘をついた。
過失より悪質。

確かにそうですね。
でも、トラブルの顛末を最初から書かない質問者様も、何か負い目があって隠そう(隠蔽)しようとしているのではと疑われても、これでは何も言えない。

このご質問の限りでは、どっちもどっちです。
事の顛末を最初から書けないのでしたら、ここで尋ねる質問では無い。
ここで尋ねられても、これでは先が見えません。

JR東日本に、その担当者の対応が悪いと言えば良い話です。
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この回答へのお礼

ご投稿ありがとうございます。

経緯としては以下です。

元の問題:えきねっとで新幹線3乗車分を購入。そのうち2本をキャンセルすることになりました。
払い戻し手数料は310円であることを確認。クレジットカードで急な出費があり、購入予定の
新幹線代金約14,000円+払い戻し2件620円のため、私はクレジットの利用可能額を
16,000円確保しておけば良いと思い払い戻しをする。しかし、えきねっとのシステムでは
いったん(キャンセル分の)新幹線料金全額を請求し、手数料を引いた額を後日クレジットカードに
返金をする、とのこと。これでは、クレジットの利用枠の制限で他の払い戻し分1件、乗車予定分の
クレジットでの購入が出来ない。

私:これでは乗車予定の新幹線の切符が購入出来ない、どうしてくれるのか?
駅ねっと担当者:こちらはえきねっとのシステムなので、何も出来ません
(その後上司と変わる)上席:繰り返しの案内だがえきねっとのシステムなので何も出来ません
私:では、乗車予定の新幹線の切符が買えないではないか!この新幹線に乗れないと私とてもは困る!
上席:それはお客様の個人的な事情ですので、こちらが特別に対応する必要は無い
私:あなたのシステムの原因で私は迷惑を被ってる。人に迷惑を掛けた、との認識はあるか?
上席:そういう個人的な見解にはお答え出来ません。
上席:応対履歴を調べました。お客様は過去にも同じ問い合わせをしておりますね?
私:では、過去の話しを覚えていない私に責任があると言いたいのか?
上席:そうは言ってはおりません
私;その様に取り消し手数料だけを払えば良い、と考える人もいる、その様に対応してもらえないのか?
上席:その様なご意見があったことは担当部署に伝えます。

あまりにも対応が悪く、JR東日本お客様相談室に連絡し、謝罪を求める
担当者:払い戻しのシステムについてはえきねっとの利用規約に記載があるので、えきねっとを利用した
    以上、お客様がそれを了承したということになるので、謝罪はしません。えきねっとサポートセンターの
    対応にも問題は無い。
私:ではどこにその様な規約があるか?
担当者:これは私が答えることではない。
 
後日、えきねっとサポートセンターに確認。その担当者(名前は控えております)より、
その様な規約は無いことを確認。

お礼日時:2019/07/12 00:04

株主総会

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地裁で宜しいのでは?



この文面でどっちがどうかなんて分からんし
最近は理不尽な要求するクレーマー問題も有るから

法的ですっきりして貰うのが後腐れ無い
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JR東日本:ご意見・ご要望受付



こちらでいかがでしょうか。
https://voice2.jreast.co.jp/

ご参考まで。
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この回答へのお礼

ご投稿ありがとうございます。
けど、また同じお客様相談室に苦情が行きそうです。

お礼日時:2019/07/09 21:49

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