悪質クレーマー対策として、電話受付をやめる件について

現在、会社の代表電話番号を公開しており、購入者様のアフターフォローなどで使っておりますが、
近年、悪質なクレーマーが増えており、派遣オペレーターも対応に苦慮しており、そこで
思い切って電話の受付をやめようかと思いますが、その影響も多大にあるかと思いますので、
いきなり電話を切るのではなく、なるべく良質な御客様へ影響度が小さく、何か代替で対応できるものがあれば、ご教示頂けますでしょうか。
今のところ、留守電対応ですか？

質問者からの補足コメント

• ありがとうございます。
  今のところ、電話は、045******* から始まる有料番号です。
  
  >クレーマーからの着信は拒否する
  
  こちらは、実際、一度、試したことがあったのですが、先方が複数の電話番号を保有している場合が
  多く、ちょっと現実的ではない感じです。
  
  
  >メール対応のみにする
  
  結局、ここになるのでしょうか？

  No.1の回答に寄せられた補足コメントです。 補足日時：2015/02/24 12:46

• ただ、すいません。メール対応のみですと、取扱い商品が健康機器で、年配の方が
  利用方法等をお聞きになる際に、ちょっと不安があります。

    補足日時：2015/02/24 13:00

• ご回答ありがとうございます。
  
  ＞クレームの対応の指導の仕方が悪いからだ。
  
  
  確かに反省すべき点ですね。
  
  
  ＞そもそも本当に悪質なら業務妨害と恐喝などの犯罪になるだろう。
  
  先日は、5時間程、延々と電話越しにクレームを言われ、担当も鬱みたいになり、
  途中で私が変わったりしましたが、それでも納まりませんでしたので。

  No.4の回答に寄せられた補足コメントです。 補足日時：2015/02/24 14:49

No.8 回答者： 20150201goo 回答日時： 2015/02/26 10:57

5時間なら、こっちから切っても構いませんよ

営業妨害ですから

No.7 回答者： zipang_style 回答日時： 2015/02/26 10:49

代表番号をホームページで紹介していない上場企業も一部にはありますが、

今のご時世、ネットで調べればいくらでも解るので「非表示」にしても意味はないかと。

どんな健康器具の
どのようなクレームなのか、は解りませんが、
クレームの初期対応が良くなかったがために
色々とクレームが派生しているのではないでしょうか。
（提供商品とは関係無い、電話応対の仕方についてなど）

悪質なクレーマーが増える理由が何かあると思いますが、
先ずは一度、原点に帰り
「一番初めに伝えてきたクレームの内容／提供商品・サービス」は何であったかを整理し、
お客に「〇〇〇について戴いた件（クレーム）につきまして、
弊社としては▲▲▲と最大限の対応を取らせて戴きます。」と告げる。

納得せずに更にクレームを付けてくる場合は、
「弊社として最大限の対応を申し上げてさせて戴きましたので、
　それ以上の責を負うことは致し兼ねます。
　申し訳ございませんが、ご理解、ご承知くださいますようお願い致します。」
と一度、区切りを付け相手に球を預けてはどうですか。

電話応対云々のクレームに派生しこじれている場合も
「クレーム元の解決」に終始／集中することで
収束に向かわせることが可能かと思います。

Ｑ　〇〇〇の具合が悪いんだけど、何なのコレ！？
Ａ　はい、申し訳ございません。同様のご意見を戴いておりまして、
　　弊社としては▲▲▲というご対応でお客様のご理解、ご承知を戴いております。

　　いいえ、そんなハズはありません、など
　　先方が言うことを否定するような入り口をすると
　　話題が脇道にズレて行きやすくなると思います。

No.6 回答者： jasmin2121 回答日時： 2015/02/25 06:05

何故クレーマーに煩わされるのか、自社製品に問題はないか、応対に問題はないか細かくチェックしてください。

自社に大きな問題がなくても、そういう人を顧客としないにはどうしたらいいかも考えてみてください。

電話対応をやめるのはマズいと思います。商品が健康器具、となると迅速な応対をしないと信用が落ちるし、年配者がお客様ではメールが出来ない方、そもそもデバイスすら持たない方もいます。
ご自分が自在にネットを使っているからといって、誰もがそうできると思ってしまうこと自体に、失礼ながら、かなりの問題があると思います。

対策ですが、派遣社員のオペレーターでは応対不可だと思います。
いくつもの番号を保持しているというのも、手ごわい感じがします。
クレーム専用オペレーターに委託されることをお勧めします。
http://www.itsallaboutalan.com/index.php?

他の業務への支障など考えると、料金を払って対応して貰う方が結果的に損失が少ないと思います。

この回答へのお礼

ありがとうございます。
業務のチェックは行っておりますが、業務が多忙の為、疎かになっていた部分も多々あったと思います。
ご指摘の件について、再度、実行させていただきます。

＞
何故クレーマーに煩わされるのか、自社製品に問題はないか、応対に問題はないか細かくチェックしてください。自社に大きな問題がなくても、そういう人を顧客としないにはどうしたらいいかも考えてみてください。

電話対応をやめるのはマズいと思います。商品が健康器具、となると迅速な応対をしないと信用が落ちるし、年配者がお客様ではメールが出来ない方、そもそもデバイスすら持たない方もいます。
＜

お礼日時：2015/02/25 09:48

No.5 回答者： ROKABAURA 回答日時： 2015/02/25 00:25

２度目のＲＯＫＡＢＡＵＲＡです。

「５時間の話は全くの無駄な時間で会社にとっての損害です」と言いたいのだろうが
そういう反応が一番クレーム対応にあってはならないことだ。
近頃のニュースを見ていれば分かるように対応を間違えば壊滅的な打撃を設ける危険性があるのに
あなたはその穴に全く気づいていないように思える。

相手が単なる日まで時間つぶしで話し相手を欲しいだけにせよ
「では言葉だけでは消えてしまうのできちんとした文章で対応したいと思いますのでメールでの連絡先かＦＡＸ番号を教えていただけますでしょうか」で
録音した会話から相手の論点を整理した上で弁護士にも回答を見せて確認し
もしまた電話が来た場合は「前回対応させていただきましたが　もしご不明な点が在りましたら上の本部の会議にてかけさせていただきますので文書を送っていただければ幸いです」で
それで文句を言うようなら「申し訳ございませんがしっかりした対応を取るのが当社の姿勢ですのでこれ以上は文書にて対応をお願い致します」で
まだ電話をするようなら「誠意ある対応をお願い致します　電話では不十分なので対応できません」で
更に来るようなら「お客様は何度もお願いしたにも関わらず当社に電話にをかけ時間をかけるだけで具体的な内容を伝えてもらえませんので申し訳ございませんがだけで対応できかねます」で切れば良い。
録音してあれば問題ないはずだ。

クレーム対応ってのはご機嫌取りやごまかし係じゃないぞ。
もし上の者達がそう思ってるんだったらこのご時世だ。
いずれ火が上がるのを覚悟しなればならん。

もしや会社のためでなく自分のための質問なのだろうか。
それで仮にも「管理」職ならあなたは失格だ。
あまりにも油断がすぎる。

この回答へのお礼

ありがとうございます。
確かに、業務が多忙で、クレームときちんと向き合っていなかったかもしれません。


＞クレーム対応ってのはご機嫌取りやごまかし係じゃないぞ。

お礼日時：2015/02/25 09:50

No.4 回答者： ROKABAURA 回答日時： 2015/02/24 14:30

まずクレーマーを「悪質」と表現する体質がまずい。

対処を派遣に任せて問題をまるで人事の問題のようにしている。これもまずい。
更に対応を内密にしようとしている。これは益々まずい。

クレームの対応の指導の仕方が悪いからだ。
どう本質を捉え相手の弱みとこちらの強みを把握し
今後必要な情報と必要でない情報を分け
上に上げるべきことと上げるべきでないことを明確化する。

なぜそんな話にならないのだろうか。
まるでわざわざ相手の土俵に戦いに行こうとしているかのように見える。
不思議だ。

そもそも本当に悪質なら業務妨害と恐喝などの犯罪になるだろう。
それを処理する方法を考えるほうが先のはずだ。
「思い切って」って・・面倒だから？　派遣の人が嫌がるから？
とても企業が言うこととは思えないが。

客を良質するのも悪質とするのもほんの紙一重だ。
したたかで柔軟でそれでいて誠意がなければ一流ではない。

No.3 回答者： 1paku 回答日時： 2015/02/24 13:48

ファックスで対応。

メール対応。
購入時にアンケート葉書を付け、手紙での対応も可能に。
電話対応分を最小限度にし、
対応のはじめに「この電話は録音させていただきます」の音声を流す。

使用方法の説明など、出張して説明(有料)の選択肢を設ける。

No.2 回答者： 20150201goo 回答日時： 2015/02/24 13:33

43万5000個も電話番号を持ってるはずは無いので、番号管理が一番現実的ですよ

No.1 回答者： 20150201goo 回答日時： 2015/02/24 12:42

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