電話対応が苦手 克服するには？

派遣で事務をしており、今月から新しい職場なのですが、電話に慣れず苦手意識があります。過去にも電話が多い事務をしていましたが、半年くらいで自分の担当の取引先には慣れたので苦手意識はなくなったと思います。
先日、取引先から一方的に用件を言われわからないので、確認して折り返すと言ったのですが、は？、〇〇さんといつもやり取りしてる、といった逆ギレみたいな対応をされ、私が確認したい、折り返すので電話番号を教えてほしいと言っても私の話は聞かずに、同じ事を繰り返し言い続ける…と言ったことがありました。結果的には社員につなぐことができたのですが、電話への恐怖心が強くなってしまい、心が折れました。コロナの影響で、在宅勤務者が多く、熟知している社員と派遣の3人で回しており対応が追いつかない状況です。引き継ぎも進まなく、知識も浅いので取引先の特徴を把握できず迷惑をかけてしまいます。特に名前や用件が聞き取れないことが多く、相手に何度も聞いて申し訳ない気持ちでいっぱいです…
大抵の人は確認して折り返すと言っても納得してもらえるのですが、こういった場合、失礼のないようどう対応したら良いのでしょうか？？

No.1 ベストアンサー 回答者： ane180 回答日時： 2020/04/22 00:39

新人の時はノイローゼ気味になった電話応対（笑）

名前、会社名がピンとくるようにならないと
色々不便ですよね。

聞き取れなかった会社名は
着信の電話番号でわかる事もあります。
私はＰＣの検索表を作って使ってました。

名前は2回までは聞けるのですが、3回は聞けませんよね・・・
そういう時は、折り返しの電話番号はしっかり聞いておいて
担当者に、名前を聞いたのですがどうしても聞き取れなかった事を伝えてます。
そして必ずあとから、名前を確認します。
そうやっておぼえました。
そのうち慣れますからね。

要件を聞いても理解できない、答えられない時は
申し訳ありませんが、私ではわかりかねますので・・・
と丁重に謝るしかないです。

あんまりいう事を聞き入れない相手なら
電話の不具合を装って切ってしまえ！・・・って冗談です。

No.3 回答者： mkim5555 回答日時： 2020/04/22 05:31

電話に出ない事が一番だけど、そんな訳にもいかないしね。

とにかく落ち着きましょう。そしてすぐに”いっぱい、いっぱい”にならないよう、相手の話をよく聞きながらゆっくりしゃべる事を
心掛けるしか対策はないと思います。
多分、緊張し過ぎなんだよね。

No.2 回答者： Fuego_7538 回答日時： 2020/04/22 00:52

電話応対の基本は、氏名・要件・連絡先などは手身近にして、丁寧に話すことでしょうね。

そのうえで相手に会話が聞き取れなかった場合、聞いた内容を復唱して相手に同意を求めます。

「確認のためもう一度お伺いします」とか、知識不足な情報だった場合は「申し訳ありません。詳しい者に確認致しますので、折り返しご連絡させていただきます」とかね・・・

それでも応対に困った場合は、躊躇せず上司に電話を引き継ぎます。知識不足で不慣れであっても的確かつ丁寧に対応すれば、ほとんどの人はそれに応じてくれます。

中には「俺様はな～」とか「そんなこと聞かなくてもわかるだろ」う感じの横柄でマナーが欠けた人もいますが、ご自身に非があるわけじゃないので毅然としていればいいです。

対応に困ったときは「手違いがあっては大変申し訳ないのでご理解ください」と一言添えればいいですよ。