今日、私の管理する部門にお客様からクレームが入りました。しかも2件。内容は年配の店員が態度が悪い、新人らしき人の方が何故態度が良いのか。もう1件は、新人がいない日でしたが、同じく態度が悪い。ですが当社は新人とか、チーフとかの名札がないので誰がどんな役職かなんて分かりません。新人も、落ち着いて見える者もいれば、年配でも若く見える者もいます。現場の責任者が一応、新人にはこんな事の心当たりがないかという風に聞きましたが、彼の答えは合格点。ですが、犯人探しなんて、心が痛むし、誰が新人に見えたかなんて分かりません。ここからは私の力不足ですが、現場には主婦もおります。ですが仕事が出来るため、現場の責任者は、彼女を疑うのではなく、新人を疑いました。勿論、決め付けたのでなく、やんわり聞いてましたが・・・。現スタッフに誇りがあるんでしょう。仲間意識が強いんです。彼女は新人に、引け目を感じてるようで、(新人は24歳ですが、頭も良く美人です)もし、態度が良いと言われたのが彼女で、雰囲気が悪いのが現スタッフ(2件中1件は確実にそうですが)と考えると辛いんでしょうか。
しかし私はこの新人に今日相談を受けました。店長(責任者)の態度が冷たい、と・・・。
私はそんなことないわよ、と返しましたが、責任者の気持ちも分かるんです。彼女も辛いでしょう。一人では出来ないことを承知してる性格で、皆と二人三脚でしてきましたから。新人が現れ、彼女が採用した訳ですがその新人が新人らしからぬタイプで・・・。自分の不甲斐なさを感じてるのかもしれません。でもまた、新人も辛いでしょう。
このような場合、2人には、何と言えばいいのでしょう。

私も不甲斐ないですが、宜しくお願いします。

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A 回答 (2件)

現状が更に、こじれる前に当事者同士と管理者がちゃんと話し合う事が大事なのでは無いでしょうか。



気を使うと、放って置く事は違う筈です。

調整役が管理者の役目です。

現場の人間関係も大事でしょうけど、営利企業なのでしょうから、企業イメージを下げるクレームの処理の方が大事なのでは?

上司が優柔不断では、部下も不安ですよ。強い意志を持ちましょう。

質問者様も大変でしょうが頑張ってください!
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この回答へのお礼

ごもっともです。
自分の判断力の無さを知り、勉強になりました。

確かに、企業のことを第一に考えるべき、それが私の役目です。
現場の人間関係は、現場の責任者にきちんと指導を任せたいと思います。

ありがとうございました。

お礼日時:2005/04/18 00:40

正直どの人にクレーム入ったか判断つかないんですよね?無理に犯人探ししなくてもいいんじゃないっすか?


しかも今回だけですよね?
店員に連絡、周知させて注意するだけでいいと思いますが。
接客業だとクレームなんて少なからずある事でしょう。
頻繁にある様だとさすがにその店員を探した方がいいと思いますが。
今の状況だと犯人探しすると店員の信頼も裏切りますし、時間も無駄だしいい事ないと思います。
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この回答へのお礼

私自身があたふたしてどうする・・・という話ですよね。我ながらお恥ずかしいです。

彼らの余計な気持ちまで考えておりましたが、仕事は仕事で、必要な事を指導して参りたいと思います。

ありがとうございました。

お礼日時:2005/04/18 00:37

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