お客様にも言い分はあると思いますが、どうしても筋が通らないクレームをおっしゃる方がいます。
正直、お客さんになって欲しくないのですがどうもお店のことを気に入っていただいているらしくよく来店してはクレームを言い周りのお客様にも多少なりとも迷惑がかかっています。
私も正直最初の対応を間違えたと思います。クレームを言われたら対応するのが面倒で話に応じていたら段々と要求がエスカレートしてきた、という節があります。
この様なお客様を今後どうすればよいのでしょうか?
一度、大げんかになっても「もう二度と来てくれるな」と言ってやれば気持ち良いとは思うのですが、根本的な解決策にはならないと思って悩んでいます。
ご意見をお聞かせ下さい。
No.2
- 回答日時:
簡単な対処としては、どういったクレームにはどのように対応するのかを張り紙などで掲示することかと。
わたしも販売業に従事しているので、なにか問題が発生するたびに張り紙を作って張り出しています。
たとえば「返品・交換は未開封のものに限らせていただきます。特価品に関しては返品・交換を受け付けられません。不良品に関してはご相談くださいませ。」みたいな。
最近のクレームは言ったもの勝ちといった雰囲気が強くよくうんざりしますが、掲示物があると説明もしやすいので助かりますよ~。
ご意見ありがとうございました。
本当に、言った者勝ちで言わなかったら損みたいなところがありますね。
また、それに応じてしまって消費者を甘やかせている私も同罪だと思います。
張り紙の件、実践させていただきます。
No.3
- 回答日時:
私も以前、接客業をしていました。
苦手なお客様って必ず一人はいますよね。私の場合、クレーム対応の研修先で、講師の方が言った言葉がとても印象的で、その後の接客に役立ちました。それは、(お客様を親や友人と思い接客すること)でした。もちろん、言葉遣いや目に見える事ではありません。嫌な言い方をされても、何だか許せてしまいます。無理を言われてもまったく~ワガママなんだから~みたいな気持ちになって明るく話しが出来るようになりました。
同じ言葉でも、表情やしぐさでお客様の気持ちも和んでくると思います。
あと、同じ講師の方が教えてくれたこと、
(自分の利益を考えず、お客様の為にしてあげられる範囲で一生懸命誠意をもって対応すれば、必ず自分に返ってくる)という事です。
うそ!そんな訳無いじゃんって思っていましたが、実際実践してみたらビックリ!
私は先輩にも「接客態度がわるい、顔に出すぎ!」と注意を受けている程、駄目な店員だったのですが、
お客様からの賞賛の声(本部にTELが入ります)を2度もいただきました。
商品券を4,000円もいただきました。それからというもの、接客が楽しくなり、特にクレームを言うお客様が帰りにニコニコ顔になって帰っていくのを見るのが快感になりました。
質問者様のような、みんなが困っているクレーマーのお客様も私を指名して手土産にケーキまで持ってきてくれるようになりました。(皆も私のお陰だと喜んでくれました)
結果?かわかりませんが、別のお店の店長になりました。その後もその2つを実践、いろいろなクレーマーがニコニコでワガママも言いません。
たったその2つを実践しただけです。是非試してみてください♪
No.4
- 回答日時:
本当に店がいやならクレームさえつけに来ませんよ。
クレームを言うだけに店に来る客などいません。
あなたの店に良かれと思っているのです。
クレームこそ店の資産。
クレームを大事にしましょう。
No.5ベストアンサー
- 回答日時:
小売のお店の経営をしています。
お店の状況により、クレーム客を切った方が良い場合があります。
具体的には、
・売上に困っていない時
→クレーム客を切る
・成長が止まって新たなサービスを検討する必要がある時
→クレーム客の要望をサービスに盛り込む事で新しい商品、サービスを生み出す事ができます。
ただ、嫌な客なら、仕事なり、物を売るのを断ってしまっても大丈夫です。その分、他のお客さんへしっかり対応しててください。その方が商売は繁盛します。損得だけで考えるならこちらの方が楽です。
また、人はだいたい同じような考えの人と集まる傾向があります。
同じようなケースで、口コミがひろがってしまったために、従来のお客さんが来にくくなった上に、クレームだらけとさんざんな目にあっている人にも会った事があります。
もし可能ならどういう要求をしてくるのか具体的に紹介してみてください。もう少し具体的なアドバイスもできるかもしれません。
クレーム対応についてのブログも紹介しておきますので、参考にしてください。
参考URL:http://soudan.air-nifty.com/claim/
お探しのQ&Aが見つからない時は、教えて!gooで質問しましょう!
関連するカテゴリからQ&Aを探す
おすすめ情報
- ・漫画をレンタルでお得に読める!
- ・人生のプチ美学を教えてください!!
- ・10秒目をつむったら…
- ・あなたの習慣について教えてください!!
- ・牛、豚、鶏、どれか一つ食べられなくなるとしたら?
- ・【大喜利】【投稿~9/18】 おとぎ話『桃太郎』の知られざるエピソード
- ・街中で見かけて「グッときた人」の思い出
- ・「一気に最後まで読んだ」本、教えて下さい!
- ・幼稚園時代「何組」でしたか?
- ・激凹みから立ち直る方法
- ・1つだけ過去を変えられるとしたら?
- ・【あるあるbot連動企画】あるあるbotに投稿したけど採用されなかったあるある募集
- ・【あるあるbot連動企画】フォロワー20万人のアカウントであなたのあるあるを披露してみませんか?
- ・映画のエンドロール観る派?観ない派?
- ・海外旅行から帰ってきたら、まず何を食べる?
- ・誕生日にもらった意外なもの
- ・天使と悪魔選手権
- ・ちょっと先の未来クイズ第2問
- ・【大喜利】【投稿~9/7】 ロボットの住む世界で流行ってる罰ゲームとは?
- ・推しミネラルウォーターはありますか?
- ・都道府県穴埋めゲーム
- ・この人頭いいなと思ったエピソード
- ・準・究極の選択
デイリーランキングこのカテゴリの人気デイリーQ&Aランキング
-
体臭がきついお客様の対応について
-
商品の入れ忘れについて。 食品...
-
思いもよらないクレーム…ショッ...
-
お客様に「友達になりたい」と...
-
お菓子(チョコレート)に異物混...
-
小田急グループの酷過ぎる対応
-
「お客様」の定義を教えて下さい。
-
質問です。私は接客業していま...
-
接客態度にクレーム。
-
効果的なクレームの入れ方
-
また今日も電話の仕事でお客様...
-
レジ袋について
-
化粧品コーナーで販売員をして...
-
あいさつ練習
-
JALグローバルクラブ剥奪?
-
社員食堂にお勤めの方に質問で...
-
ゴキブリが多い飲食店?
-
小売業のイメージを教えてくだ...
-
自分が相手に相談したい時は「...
-
昨日指名した風俗嬢の方に「昨...
マンスリーランキングこのカテゴリの人気マンスリーQ&Aランキング
-
体臭がきついお客様の対応について
-
また今日も電話の仕事でお客様...
-
商品の入れ忘れについて。 食品...
-
お客様に「友達になりたい」と...
-
質問です。私は接客業していま...
-
「お客様」の定義を教えて下さい。
-
舐められやすい、言いやすい人...
-
化粧品コーナーで販売員をして...
-
効果的なクレームの入れ方
-
「対応」?「ご対応」?
-
思いもよらないクレーム…ショッ...
-
やばいぼったくりスナックで働...
-
クレームでない接客するにはど...
-
取引先の担当者の話し方(ため口)
-
電話で態度の悪い得意先の人た...
-
小田急グループの酷過ぎる対応
-
JALグローバルクラブ剥奪?
-
JALブラックリスト
-
レジ袋について
-
謙譲語や尊敬語で言う「あなた」
おすすめ情報