プロが教える店舗&オフィスのセキュリティ対策術

今まで4ヶ国位しか旅行したことにですが、アメリカや中欧の某国ではホテルやレストランの従業員は接客マナーはすばらしいです。しかし、マクドやスーパーの店員は笑顔もなければありがとうの一言もないことがありますし、おつりを放る人もいます。客が来ても店員同士で喋っている人もいます。
空港での体験談ですが、9:25発の便に乗ろうと思い1時間半前に搭乗手続きにカウンターに行くと、「今は天候が悪いからフライトが遅れる。9時ごろにまたここに来て」とかワケのわからないことを言われてそんなことはないと次のカウンターに行くとまた同じようなことを言われて、その次のカウンターでやっと手続きができました。結局フライトは遅れていなかったので信じていたら乗り遅れていたかも。客が並んでいるのにパソコンでカードゲームをしている奴もいた。
日本と比べて海外の従業員は態度が悪いというか、店員のほうが身分が上のような感じがしました。こんなことを思ったのは僕だけでしょうか?

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A 回答 (8件)

海外では接客サービスは払うお金相応のものです。


マクドやスーパーではいい接客は期待しない方がいいです。

欧米の方は接客してもらうとき店員に”hello”と一声かける方が多いですし、ニコリともしない客には”何だコイツ”なんて顔されますね。
海外へ行ったら商品を買ってやる、ではなくレジ処理をしてもらう、という気持ちで並んだ方がいいかもしれません。

レジ店員に軽くあいさつして、ちょっとでも笑いかければいい接客してくれますよ。
日本ならではの”店員は召使”ぐらいの態度だと結構ひどい目に遭うと思います。
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おっしゃりたいこと良く分かります。


私もおつりを投げて返されたり、接客中に従業員同士のおしゃべりを優先されえると海外生活が長くなってもやはりイラッとしてしまいます。
日本と比べたらいけない、と分かっていてもです。

私が住んでいる国では、一般的にボーナスも退職金制度も存在しません。
(もちろんボーナスが出る会社もありますが、多くはありません)
エリートは最初からエリートで大学卒業と同時に企業のトップに入り、平社員は一生、平のまま。入社時と定年退職時の給与はほとんど変わらないというのも珍しくありません。日本のように毎年自動的に昇給があるわけではなく、給与アップのためには自ら社長に掛け合わなくてはいけません。
普通のレストラン、スーパーなどのサービス業に付いている人は、一生上にはいけない人たちがほとんどだと思います。従ってどんなにサービスしても、自分には還元されない=給料は上がらないわけです。働く意欲、なくなりますよね。

また個人が勝手に動いていて、同じ社内でも横との連係プレーがなっておらず、一人一人言うことが違いますね。
お役所でも同じことで、私は必ず3人には確認を取って納得するようにしています。

ちなみ私は海外生活の中で今までで最低!と思ったサービスは、日本食レストランでの日本人によるサービスでした。日本人だからと、期待していた分だけ余計にがっくりきました。現地の友人も、「日本人はそつなく、マニュアル通りに料理の説明をするけど、無表情で愛想がなくて、メニューを決める楽しい作業中、冗談も通じず楽しみが半減する」と言ってました。
マニュアルもあってないようなものだと、客は振り回されるですが、逆に何か問題があった場合、懇願すればダメだと言っていたものをOKにしてくれる融通さもあります。
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日本語で「従業員 態度」で検索すると、この質問も表示されますが他には日本の従業員の態度が悪い旨のサイトも目立ちます。



日本でも海外でも接客で不快な思いをした人はいます。何処の国でも同じですよ。個人的に勉強したのは日本はマニュアル化した接客対応がしっかりしている所がある。女性従業員を使っている飲食店で男性客が酒を飲みすぎていると男性従業員に代わる等のトラブル回避への工夫をしている所がある。

狂牛病で騒がれた時にS社にカレーのルーについて質問をしたら迅速に返答がきました。それも「e-mailを送ったが返送されたので手紙で返答....」との対応。他社は返答なし。

アメリカのマックへレストランの不清潔な点についてクレームを入れると電話が掛かってきて親身に対応してくれました。
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>店員のほうが身分が上のような感じがしました。



客と店員が対等、少なくとも客が上ではない、日本のような感覚ではない、・・・などというのはしばしば見聞します。

ところで・・・・
態度も愛想も悪くは無いが、非効率的で手際が悪い人という人々も、日本よりも多い感じがしますよ。
そうでもない場合もあるし、きちんとした人もいるのですが、日本より店員の質にバラつきがあるみたい。
まあ、私はときどき旅行する程度で「物珍しい」で済むことが多いので、けっこう面白がっていますが、
「ああ、外国だなあ」と。
日本ではありえない例を見かけます。日本でやられたら私も不愉快になりますが、外国だと諦める。
(そして、日本でもあまりカリカリしてはいけないなと反省する)

いやでも、3ヵ所のカウンターを回ってみて良かったですね。
私だったら待っていたかも・・・・
でも時刻表示も見ますね。on time(定刻)のままだったら疑ってかかる。
しかし表示が間違っていて難儀した人の話も読んだような記憶があります。
困ったもんです。

しかしファストフードに関しては、日本の店員の若い女の子たちの「こつらでおめすあがりですか?」みたいな店内に響き渡るキンキン声よりは、テキトーな接客のほうが気楽な気もします。。。
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日本には「忠」という東アジアで広まった概念が古くから根付きました(忠義、忠誠などの忠。

忠実で正直な心)。
これは出自である儒教を採用した中国や、韓国でさえ、人の徳目(人間がもつべきとされる徳には、いろんな徳がある)の中で他の徳目の下におかれてしまい、広くは根付かなかったものです(たとえば韓国では「孝」が大きな徳目で、先祖や親・目上の人への孝行、上下関係がいまでもなにより重要)

仕事に対する忠義心、つまり職務を正しき心で全うし、正しい情報を伝え、品質も保持するなどの考え方は、その概念自体が海外にはなく、逆に「契約だから」「金がもらえるなら」という別の目線で働いている人のほうが、ほとんどだと思います。
「契約」だからちゃんと実行するというのは、忠の心があるからで、あちらの人には「訴えられなければ、手を抜いても大丈夫だろう」と考えるかもしれません。だから、サービスを受けるほうも、自己責任で質や結果を確認する意識がなかなか抜けません。

日本は、この仕事に限らず、取りくんでいることに対する責任感、所属する組織への忠義(別に命をかけるとかではなく、背任行為をしないという意味)が当たり前に存在する、世界でも珍しい存在で、またそれを誇れる国なのです。
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日本で生まれ育った方ならば、誰でも海外でのサービスに一度や二度は失望されるものなのではないでしょうか・・・?



私は海外に住んでいるので、そのような無愛想なサービスにはすっかり慣れてしまいましたが、
それでも愛想の悪い店員は嫌ですね、、
苦情を言って逆に(客である私が)怒られた経験もありますし。(怒)

しかし外国人の夫に言わせれば
「彼らはそれに見合った給料しかもらってないんだから、ほっておけばいいじゃないか。いちいち気にするな。」との事なんです・・・

海外では日本の様に「お客様は神様です」という精神をあたりまえに
期待してはいけないという事でしょうね?
(高級なホテルやレストランは別としても)
なので私もなるべくそのように割り切るようにしています。
でないと頭に来る事ばかりになってしまいそうで。(苦笑)

もちろん、中には愛想が良くて親切な方もいるんですが、
それは仕事上(接待など)というよりは、その方の性格だと思います。
同じスーパーでも色んな店員がいますから
なるべく愛想が良い店員のレジに並ぶようにしたりしています。(笑)
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 日本ではどんな職種であろうと、その人には会社の顔であることが


求められます。マックの店員の態度が悪かったら、本社に苦情の電話が
いくでしょう。空港カウンター職員の態度が悪かったら、JAL には
苦情が殺到するでしょう。

 ところが欧米では、各職種の仕事は、完全に分担されています。たと
えばマクドナルドは安い食事をすばやく提供することがすべてであり、
そこにサービス精神は求められていません。サービスが欲しいならレス
トランに行けばいいというのが社会的に認められた一般通念です。

 同様に空港カウンターでは、チェックイン業務をこなすことが仕事で
あり、遅延時や欠航時の判断を下すのは、上に立つ人の仕事になります。
空港での体験談ですが、最初2つのカウンターには実際に、「 フライトが
遅れる 」という連絡が入っていた可能性があります。そうなると彼らは
その後に遅れが復旧したかどうかを確認することなどしません。その場合は
あらためて連絡が来るからです。

 結局のところ、日本のように世界一サービスがいい国で生まれ育った
我々は、海外では不満を感じるしかないのが現実です。職場ではお客に
見えるところでおしゃべりしてはいけないなんて社会常識は、欧米には
存在しないとあきらめるしかないのです。

 私は海外に住んでいた経験があるので、理屈としては上記のことを理解
しています。しかし、そういった文化の違いを心の底では受け入れられな
いことを思い知らされたのは、やはり空港での出来事でした。その日は天
候不順の影響で遅延が数多く発生し、乗り継ぎ便に間に合わなかった人が
カスタマーサービスに長蛇の列を作っていました。

 ところがそのなか、片方のカウンターが閉まり、担当していた女性職員が
荷物をまとめて「 Have a nice day ! 」とか言って帰ってしまったんです。
それを見た私( 列に並んでました )は、「 そうか、勤務時間が終わった
から帰るのか、さすがは米国だな……、つーか、それで許されるのか!? 」と
驚いたものです。

 もちろん、列に並んでいる人は誰も、彼女が帰ることに文句を付けたり
しないんですよ。米国人は理不尽なことにはすぐ抗議しますから、彼女の
帰宅が常識外れであれば、怒号が飛び交ったはず。それが静かだったのは、
彼女が帰るのは当然の権利であるという共通認識の表われなのでしょうね。
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確かに、そうですね。



思うに、米国には「チップ」という習慣がありますよね。
つまりサービスをお金にするんだ、ということで、逆にチップをもらえない職業はサービスなんてしなくていいんだ、という意識になってるんではないかと。

でも昔の中国よりマシですよ。
態度が悪いどころか、何を店員に尋ねても無視。
物を買うと迷惑そうな顔してましたからね。
資本主義は偉大だなと思いました。
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